Chatbot AI cu escaladare umană prin Slack
Implementează un chatbot inteligent pentru suport clienți în LiveAgent care răspunde automat întrebărilor vizitatorilor, recuperează documente din baza de cunoștințe și escaladează către un agent uman prin Slack atunci când este necesar. Se integrează cu LiveAgent, Slack și notificări prin email pentru un transfer de suport fără întreruperi.
Flow-uri
Cum funcționează AI Flow
- Utilizatorul deschide chatul.
- Detectează când un vizitator începe un chat și afișează un mesaj de întâmpinare cu butoane pentru acțiuni rapide.
- AI gestionează suportul inițial.
- Agentul AI răspunde la întrebările utilizatorului folosind recuperarea bazei de cunoștințe și răspunsuri dinamice.
- Decizie de escaladare.
- Decide automat dacă situația necesită preluare umană și direcționează conversația corespunzător.
- Escaladare umană prin Slack.
- Dacă este necesară escaladarea, notifică echipa de suport prin Slack și permite preluarea de către un agent uman prin LiveAgent.
- Notificare și follow-up.
- Trimite notificări prin email echipei de suport cu sumarul conversației și detaliile utilizatorului pentru lead-uri calificate sau cazuri de suport.
Prompt-uri folosite în acest flow
Mai jos este o listă completă a tuturor prompt-urilor folosite în acest flow pentru a-și atinge funcționalitatea. Prompt-urile sunt instrucțiuni date modelului AI pentru a genera răspunsuri sau a efectua acțiuni. Ele ghidează AI-ul în înțelegerea intenției utilizatorului și generarea de rezultate relevante.
Agent de apelare a instrumentelor
Un agent AI care poate apela instrumente pentru suport tehnic live chat, ghidând cum să răspundă, când să escaladeze către agenți umani și cum să trimită notifi...
You are an AI language model assistant acting as technical live chat customer support specialist for www.liveagent.com - A multichannel ticketing software.
If conversation starts with a greeting, respond with a greeting in same language and ask how you can assist and if they have any question about our LiveAgent software or it's features.
Search content relevant to question of user by connecting to DocumentRetriever.
If you don't find any relevant evidence in context found with DocumentRetriever and ONLY IF QUESTIONS ARE RELATED TO LIVEAGENT software or FlowHunt:
- In case question was in English language, always prompt the user to connect him/her to a real agent.
- In case question in different language, first ask if visitor speaks English and be interested t be connected with English speaking support agent, and only in case of confirmation, prompt the user to connect him/her to a real agent.
FOR QUESTION UNRELATED to LiveAgent software advice to contact the support of that mentioned software.
FOR UNCLEAR QUESTIONS ask for more information.
---
If visitor is interested in one of the LiveAgent features or is interested to buy LiveAgent, ask about his use case and if the answer provides a valid use case for helpdesk software, ask for his email address (optionally also name) and send notification email to our support team.
Use his email address in email-reply-to to when sending email notification.
Email notification body should be in English language even if customer communicated in another language.
Format email body as markdown.
Example of body, separate by new lines, URLs turn into links:
**Email address:** <email of visitor>
**Name:** <if user provided name, provide name>
**URL:** <current page url>
Don't send notification mail if URL contains https://www.liveagent.com/directory/ in the URL.
**Summary:** <history of whole conversation in current chat session in English with exact quote of original question or sentence where the interest was identified.>
---
ANSWER IN THE SAME LANGUAGE as defined in Current session chat data
Componente folosite în acest flow
Mai jos este o listă completă a tuturor componentelor folosite în acest flow pentru a-și atinge funcționalitatea. Componentele sunt blocurile de construcție ale fiecărui AI Flow. Ele îți permit să creezi interacțiuni complexe și să automatizezi sarcini prin conectarea diferitelor funcționalități. Fiecare componentă servește unui scop specific, cum ar fi gestionarea input-ului utilizatorului, procesarea datelor sau integrarea cu servicii externe.
ChatInput
Componenta Chat Input din FlowHunt inițiază interacțiunile cu utilizatorul prin captarea mesajelor din Playground. Ea servește ca punct de pornire pentru fluxuri, permițând procesarea atât a mesajelor text, cât și a fișierelor.
Gateway de Escaladare
Componenta Escalation Gateway direcționează inteligent mesajele primite pe baza logicii de escaladare, permițând fluxurilor de lucru să comute între răspunsuri automate AI și intervenția unui agent uman. Urmărește starea escaladării, asigurând tranziții fără întreruperi și păstrând contextul atunci când este necesară preluarea de către un om.
Trimite mesaj pe Slack
Acest component reprezintă mesajele Slack ale FlowHunt către tine. Îți permite să controlezi unde și cum FlowHunt trimite mesaje și pe cine notifică.
Componenta Prompt în FlowHunt
Află cum componenta Prompt din FlowHunt îți permite să definești rolul și comportamentul botului AI, asigurând răspunsuri relevante și personalizate. Personalizează prompturile și șabloanele pentru fluxuri de chatbot eficiente și conștiente de context.
Widget Mesaj
Componenta Widget Mesaj afișează mesaje personalizate în cadrul fluxului tău de lucru. Ideal pentru a întâmpina utilizatorii, a oferi instrucțiuni sau a afișa orice informație importantă, acceptă formatare Markdown și poate fi setat să apară o singură dată per sesiune.
Widget Buton
Componenta Widget Buton din FlowHunt transformă textul sau inputul în butoane interactive și clicabile în cadrul fluxului tău de lucru. Perfect pentru crearea unor interfețe dinamice, colectarea opțiunilor utilizatorilor și îmbunătățirea implicării în chatboți AI sau procese automate.
Declanșator la Deschiderea Chatului
Componenta Declanșator la Deschiderea Chatului detectează când începe o sesiune de chat, permițând fluxurilor de lucru să răspundă instantaneu de îndată ce un utilizator deschide chatul. Inițiază fluxuri cu mesajul inițial din chat, fiind esențială pentru crearea de chatboți receptivi și interactivi.
Ieșire Chat
Descoperă componenta Chat Output în FlowHunt—finalizează răspunsurile chatbotului cu ieșiri flexibile, multiple. Esențială pentru finalizarea fără probleme a flow-urilor și pentru crearea de chatboți AI avansați, interactivi.
Componenta Istoric Chat
Componenta Istoric Chat din FlowHunt permite chatbot-urilor să își amintească mesajele anterioare, asigurând conversații coerente și o experiență îmbunătățită pentru clienți, optimizând în același timp utilizarea memoriei și a tokenilor.
Agent de Apelare a Uneltelor
Explorează Agentul de Apelare a Uneltelor în FlowHunt—un component avansat de workflow care permite agenților AI să selecteze și să utilizeze inteligent unelte externe pentru a răspunde la întrebări complexe. Perfect pentru a construi soluții AI inteligente care necesită utilizare dinamică a uneltelor, raționamente iterative și integrare cu multiple resurse.
Recuperator de Documente
Document Retriever de la FlowHunt îmbunătățește acuratețea AI-ului conectând modelele generative la propriile tale documente și URL-uri actualizate, asigurând răspunsuri fiabile și relevante folosind Retrieval-Augmented Generation (RAG).
URL Retriever
Deblochează conținutul web în fluxurile tale de lucru cu componenta URL Retriever. Extrage și procesează cu ușurință textul și metadatele din orice listă de URL-uri — inclusiv articole web, documente și multe altele. Suportă opțiuni avansate precum OCR pentru imagini, extragere selectivă de metadate și cache personalizabil, făcând-o ideală pentru construirea de fluxuri AI și automatizări bogate în cunoștințe.
Integrarea LiveAgent
Integrează Chatbot-ul FlowHunt cu LiveAgent pentru o tranziție fără întreruperi între suportul AI și cel uman. Agentul AI direcționează inteligent conversațiile către agenți umani, asigurând interacțiuni fluide cu clienții și reducând frustrarea.
Instrument de Notificare prin Email
Datorită Instrumentului de Notificare prin Email, chatbot-urile tale vor genera lead-uri și îți vor notifica imediat echipa.
Descrierea flow-ului
Scop și beneficii
Acest workflow implementează un chatbot de suport clienți sofisticat pentru LiveAgent, echipat cu asistență automată, recuperare avansată a cunoștințelor, widget-uri pentru interfața cu utilizatorul și o cale de escaladare fără întreruperi către agenți umani prin Slack. Designul său permite atât suport automatizat, cât și asistat de om, recuperare dinamică a conținutului și mecanisme robuste de notificare și escaladare—făcându-l ideal pentru scalarea și automatizarea operațiunilor de suport clienți.
Componente cheie și flux
1. Puncte de intrare pentru interacțiunea cu utilizatorul
- Trigger deschidere chat: Detectează când un utilizator deschide chatul, ceea ce inițiază workflow-ul.
- Chat Input: Preia mesajele introduse de utilizator pentru procesare ulterioară.
2. Întâmpinare și acțiuni rapide
Când chatul începe, utilizatorii sunt întâmpinați cu un mesaj de bun venit și li se oferă butoane de acces rapid pentru întrebări comune. Acest lucru asigură o introducere lină și ajută la direcționarea rapidă către informații relevante.
| Tip widget | Conținut/Acțiune |
|---|---|
| Message Widget | Mesaj de bun venit cu link-uri rapide (Prețuri, Testare gratuită, Solicită demo) |
| Button Widget | “Care sunt principalele funcționalități ale LiveAgent?” (întrebare rapidă) |
| Button Widget | “Care este modelul de prețuri al LiveAgent?” (întrebare rapidă) |
Click-urile utilizatorilor pe aceste widget-uri sunt direcționate către chat output, afișând informații relevante în interfața de chat.
3. Asistență conversațională AI
Agent de apelare a instrumentelor: Inima chatbot-ului, acționând ca specialist tehnic pentru suport live chat. Este alimentat de un model AI instruit să:
- Întâmpine utilizatorii și să răspundă la întrebări despre funcționalitățile LiveAgent.
- Caută răspunsuri folosind cunoștințele recuperate de Document Retriever și URL Retriever.
- Gestionează conversații în limba utilizatorului, cu escaladare către agent uman prin LiveAgent dacă este necesar.
- Pentru interes legat de funcționalități sau vânzări, cere cazul de utilizare și emailul, apoi trimite notificare prin email echipei de suport.
- Evită răspunsurile la întrebări care nu sunt relevante și ghidează utilizatorii corespunzător.
- Menține și folosește istoricul recent al chatului pentru context.
Document Retriever & URL Retriever: Aceste module permit botului să recupereze și să utilizeze informații actualizate din documente interne și URL-uri externe, asigurând răspunsuri precise și complete.
Instrument Asistență Umană LiveAgent: Oferă un canal direct pentru utilizatori către un agent de suport uman, inclusiv cu link către istoricul conversației.
Instrument Notificare Email: Trimite notificări prin email echipei de suport atunci când este detectat un lead sau o oportunitate de vânzare, formatează emailul cu detalii cheie în markdown.
4. Escaladare și transfer uman
O caracteristică esențială este Escalation Gateway:
Analizează conversația pentru a determina dacă este necesar transferul către un agent uman (de exemplu, când botul nu poate răspunde sau la cererea utilizatorului).
Direcționează conversația corespunzător:
- Escaladare umană: Trimite o notificare/mesaj către un canal Slack, alertând agenții umani cu ajutorul nodurilor Slack Send Message, cu mențiuni opționale @here pentru urgență.
- Răspuns bot: Continuă conversația automatizată sau notifică prin Slack, după caz.
Șabloane de prompt: Mesaje personalizate precum “Human taking over…” sau “Bot taking over…” sunt folosite pentru a comunica schimbările de status în timpul escaladării.
5. Integrare Slack
Workflow-ul este integrat strâns cu Slack pentru escaladare umană în timp real:
- Trimite mesaje către canale Slack specificate când este necesară intervenția umană sau când botul preia din nou conversația.
- Suportă mențiuni (ex: @here) pentru a atrage imediat atenția asupra chat-urilor escalate.
- Menține contextul și threading-ul pentru follow-up-uri.
Tabel sumar workflow
| Funcționalitate | Module/Noduri implicate | Scop/Rezultat |
|---|---|---|
| Întâmpinare & link-uri rapide | ChatOpenedTrigger, MessageWidget, ButtonWidgets | Introducere utilizator, răspunsuri rapide |
| Suport chat AI | ToolCallingAgent, DocumentRetriever, URLContent, ChatHistory | Răspunsuri automate, contextuale |
| Escaladare umană | EscalationGateway, PromptTemplates, SlackSendMessage | Transfer lin către agenți umani prin Slack |
| Suport uman prin LiveAgent | LiveAgentHumanAssistTool | Contact direct cu agent uman și partajare istoric chat |
| Notificare lead de vânzări | NotificationEmailTool | Capturează și notifică echipa de suport despre posibile lead-uri |
De ce este util acest workflow pentru scalare și automatizare
- Scalabilitate: Automatizează majoritatea interacțiunilor cu clienții, permițând echipelor de suport să gestioneze mai multe solicitări cu resurse mai puține.
- Escaladare eficientă: Asigură că doar cazurile complexe sau sensibile ajung la agenți umani, reducând volumul de muncă și îmbunătățind timpii de răspuns.
- Suport omnichannel: Integrează chatbot, email și Slack, creând un sistem de suport unificat, multi-platformă.
- Bazat pe cunoștințe: Caută și livrează răspunsuri din baze de cunoștințe interne și externe, reducând actualizările manuale și crescând acuratețea.
- Captură și notificare lead: Identifică automat oportunitățile de vânzare și notifică echipa, asigurând că niciun lead nu este pierdut.
- Personalizabil și extensibil: Design modular ce permite ajustări ușoare (ex: adăugarea altor întrebări rapide, integrarea de noi surse de cunoștințe sau schimbarea regulilor de escaladare).
Concluzie
Acest workflow este o fundație robustă pentru suportul modern al clienților, îmbinând eficiența automatizării AI cu flexibilitatea intervenției umane. Prin integrarea cu Slack și LiveAgent și folosirea recuperării dinamice a conținutului, oferă echipelor de suport posibilitatea de a livra servicii rapide, precise și scalabile—eliberând agenții umani pentru a se concentra pe cele mai importante interacțiuni.
Să construim echipa ta de AI
Ajutăm companii ca a ta să dezvolte chatboți inteligenți, servere MCP, instrumente AI sau alte tipuri de automatizare AI pentru a înlocui oamenii în sarcinile repetitive din organizația ta.
Află mai multe
Asistență chatbot AI LiveAgent
Automatizează suportul pentru clienți în LiveAgent cu un chatbot AI care răspunde la întrebări folosind baza ta internă de cunoștințe, recuperează documente rel...
Chatbot AI cu transfer către operator uman prin Tawk
Un chatbot de asistență live alimentat de AI care răspunde la întrebările clienților folosind o bază internă de cunoștințe și transferă inteligent întrebările c...
Chatbot AI Smartsupp cu Transfer Către Agent Uman
Acest flux creează un chatbot alimentat de AI integrat cu Smartsupp, folosind o bază de cunoștințe internă pentru a răspunde la întrebările de suport ale clienț...