Cum echipa de Suport LiveAgent atinge o rată de automatizare de 98% cu chatbotul AI FlowHunt

De Jozef Stofira, Team Leader Suport Clienți la LiveAgent

În calitate de Team Leader pentru echipa de Suport Clienți la LiveAgent, sunt responsabil să mă asigur că operațiunile noastre de suport funcționează eficient, păstrând standardul ridicat de calitate pe care clienții noștri îl așteaptă. Când am început să explorez soluțiile de chatbot AI, eram sceptic dacă vreo platformă ar putea înțelege cu adevărat complexitatea nevoilor noastre de suport. Asta s-a schimbat când am descoperit FlowHunt.

Provocarea cu care ne-am confruntat

Gestionarea suportului pentru un software helpdesk complet presupune totul, de la întrebări simple de tip „cum se face” până la depanări tehnice complexe. Înainte de FlowHunt, echipa mea petrecea nenumărate ore cu sarcini repetitive:

• Clasificarea manuală a tichetelor primite
• Adresarea acelorași întrebări de bază clienților pentru a colecta informații
• Gestionarea solicitărilor simple care îi îndepărtau pe agenți de problemele complexe
• Repetarea acelorași răspunsuri la întrebări frecvente pe mai multe canale

Fiecare chat care intra necesita ca un agent să înceapă de la zero: solicitarea detaliilor contului, descrierea problemei și alte informații esențiale. În medie, această fază inițială consuma 5-7 minute per interacțiune înainte să putem începe rezolvarea propriu-zisă a problemei.

De ce am ales FlowHunt

Am evaluat mai multe soluții de chatbot AI, dar majoritatea se încadrau în două categorii: fie prea simple pentru a gestiona cazurile noastre complexe, fie atât de complicate încât ar fi fost nevoie de o echipă dedicată doar pentru mentenanță. FlowHunt a fost diferit.

Ceea ce m-a impresionat cel mai mult a fost integrarea profundă cu platforma noastră LiveAgent. Nu era doar un chatbot – era un sistem inteligent care putea funcționa perfect în cadrul infrastructurii noastre existente. Echipa FlowHunt a înțeles că aveam nevoie de mai mult decât automatizare; aveam nevoie de automatizare inteligentă, care știe când să intervină și când să se retragă.

Aveam nevoie de o soluție AI care să poată gestiona majoritatea solicitărilor autonom, dar să știe când să implice expertiza umană. FlowHunt a livrat exact asta.

Implementare și rezultate

Configurarea FlowHunt a fost surprinzător de simplă. Am antrenat AI-ul pe baza noastră vastă de cunoștințe, documentație de produs și conversații istorice de suport. Platforma no-code a permis echipei mele să configureze și să rafineze chatbotul fără să depindă de dezvoltatori.

Rezultatele au depășit așteptările noastre:

Rată de automatizare de peste 98%

În anumite secțiuni ale site-ului nostru, chatbotul FlowHunt gestionează solicitările clienților complet autonom, cu o rată de succes de peste 98%. Clienții primesc răspunsuri instant și precise, fără să aștepte un agent disponibil.

5-7 minute economisite per interacțiune

Acesta a fost factorul decisiv. Când chatbotul trebuie să transfere conversația către un agent uman, deja a colectat toate informațiile necesare. Agenții mei primesc tichete cu:

• Context complet al clientului
• Tip de problemă pre-categorizat
• Toate detaliile relevante deja colectate
• Răspunsuri sugerate de AI gata de revizuit

În loc să petreacă 5-7 minute cu preluarea inițială, agenții noștri pot trece direct la rezolvarea problemei.

Transfer inteligent către agent

AI-ul nu răspunde pur și simplu orbește – ia decizii inteligente. Când un client solicită explicit un om sau când complexitatea necesită judecată umană, transferul este fără întreruperi. Agentul vede întregul istoric al conversației și tot contextul.

Productivitate crescută

Productivitatea echipei mele s-a îmbunătățit considerabil. Tichetele pre-categorizate și răspunsurile sugerate de AI înseamnă timpi de răspuns mai rapizi și rate de rezolvare mai mari. Mai important, agenții mei se pot concentra pe ceea ce fac cel mai bine: rezolvarea problemelor complexe și construirea relațiilor cu clienții.

Eficiența câștigată prin faptul că FlowHunt se ocupă de colectarea informațiilor înseamnă că agenții mei se pot concentra pe ceea ce știu cel mai bine – rezolvarea problemelor complexe.

Puterea escaladării inteligente

Ceea ce diferențiază FlowHunt este sistemul său inteligent de escaladare. AI-ul nu încearcă să gestioneze totul – își cunoaște limitele. Când expertiza umană aduce valoare, escaladează elegant. Când automatizarea este suficientă, gestionează întreaga interacțiune.

Astfel se creează cel mai bun din ambele lumi: eficiență prin automatizare pentru solicitările de rutină și atingerea umană pentru probleme complexe. Clienții noștri primesc întotdeauna nivelul potrivit de suport.

Privind spre viitor

Explorăm deja modalități de a extinde utilizarea FlowHunt. Sunt deosebit de entuziasmat de:

• Extinderea automatizării către canale suplimentare de suport
• Perfecționarea și mai mult a deciziilor AI privind escaladarea
• Optimizarea funcțiilor de pregătire a răspunsurilor pentru a crește eficiența agenților
• Valorificarea capabilităților FlowHunt pentru suport proactiv

FlowHunt nu doar că ne-a îmbunătățit indicatorii – a transformat modul în care lucrează echipa mea. Agenții mei sunt mai mulțumiți pentru că petrec mai puțin timp cu sarcini repetitive și mai mult timp cu munca cu adevărat importantă. Clienții noștri sunt mai mulțumiți pentru că primesc suport mai rapid și mai precis. Iar eu pot obține rezultate mai bune cu aceeași echipă.

Dacă conduci o echipă de suport și te întrebi dacă AI-ul te poate ajuta cu adevărat, îți pot spune din experiență: cu soluția potrivită, precum FlowHunt, răspunsul este cu siguranță da.