Cum să automatizezi răspunsul la tichete în LiveAgent cu FlowHunt

Automatizarea răspunsurilor la solicitările clienților poate îmbunătăți semnificativ eficiența echipei tale, menținând în același timp un nivel ridicat al serviciilor de suport. Acest ghid complet îți arată pas cu pas cum să integrezi fluxurile AI FlowHunt cu sistemul de automatizare LiveAgent pentru a crea răspunsuri inteligente și automate la tichete.

Prezentare generală

Această integrare îți permite să:

• Răspunzi automat la tichetele primite de la clienți
• Folosești AI pentru a oferi răspunsuri inteligente și contextuale
• Reduci timpul de răspuns și crești satisfacția clienților
• Eliberezi echipa de suport pentru probleme mai complexe

Cerințe preliminare

Înainte de a începe, asigură-te că ai:

• Un cont FlowHunt activ cu permisiuni de creare a fluxurilor
• Acces de administrator în LiveAgent
• Cunoștințe de bază despre cererile HTTP și formatarea JSON

Implementare pas cu pas

1. Creează și testează fluxul tău FlowHunt

În primul rând, construiește fluxul de răspuns automat în FlowHunt:

1. Proiectează fluxul: Creează un flux care să poată procesa informațiile din tichete și să genereze răspunsuri potrivite
2. Testează temeinic: Folosește dashboard-ul FlowHunt pentru a valida că fluxul răspunde corect la diverse tipuri de input
3. Optimizează performanța: Asigură-te că fluxul gestionează situațiile limită și oferă răspunsuri relevante

2. Publică fluxul tău

Fă-ți fluxul accesibil prin API:

1. Navighează la fluxul tău în dashboard-ul FlowHunt
2. Apasă pe butonul Publică pentru a-l face accesibil public
3. Important: Nu uita să republici fluxul de fiecare dată când faci modificări

3. Generează cheia API FlowHunt

Accesul securizat prin API este esențial:

1. Accesează setările contului tău FlowHunt
2. Mergi la secțiunea Chei API
3. Generează o cheie API nouă, dedicată integrării cu LiveAgent
4. Notă de securitate: Stochează această cheie în siguranță și nu o expune niciodată în codul client-side

4. Configurează regulile de automatizare în LiveAgent

Navighează la sistemul de automatizare din LiveAgent:

1. Deschide panoul de administrare LiveAgent
2. Mergi la Configurație → Automatizare → Reguli
3. Pregătește-te să creezi o regulă nouă de automatizare

5. Creează regula de automatizare

Configurează regula ce va declanșa integrarea cu FlowHunt:

1. Apasă pe Creează regulă nouă
2. Denumește regula (ex: “Răspuns automat FlowHunt”)
3. Configurează declanșatorul și condițiile, după cum este detaliat mai jos

6. Setați declanșatorul regulii

Configurează când să fie activată regula:

• Declanșator: Selectează “Când se adaugă un grup de mesaje”
• Astfel, regula va fi declanșată la sosirea unor mesaje noi de la clienți

7. Definește condiția pentru rolul utilizatorului

Specifică ce utilizatori declanșează automatizarea:

• Condiție: Rolul utilizatorului este “Client”
• Astfel previi declanșarea regulii pentru mesaje interne

8. Setați filtrul pentru tipul mesajului

Asigură-te că regula se aplică doar tipurilor relevante de mesaje:

• Condiție: Tipul grupului de mesaje este “Email primit”
• Poți personaliza în funcție de canalele de comunicare preferate

9. Configurează acțiunea de trimitere a cererii HTTP

Acesta este pasul central al integrării:

9a. Construiește URL-ul API

Folosește acest format de URL:

https://api.flowhunt.io/v2/flows/{flow_id}/invoke?workspace_id={workspace_id}

Înlocuiește:

• {flow_id}: Identificatorul fluxului FlowHunt
• {workspace_id}: Identificatorul workspace-ului FlowHunt

9b. Alege metoda cererii

• Metodă: POST

9c. Configurează antetele HTTP

Adaugă aceste antete esențiale:

Content-Type: application/json
Api-Key: YOUR_FLOWHUNT_API_KEY

Înlocuiește YOUR_FLOWHUNT_API_KEY cu cheia generată la pasul 3.

9d. Pregătește corpul cererii

Folosește această structură JSON:

{
  "human_input": "{$conv_conversationid}"
}

Aceasta trimite ID-ul tichetului către fluxul FlowHunt.

9e. Setați codificarea

• Codificare: JSON Encoded

Testarea integrării

Testare inițială

1. Creează un tichet de test: Trimite un email de test către sistemul LiveAgent
2. Monitorizează execuția fluxului: Verifică invocările fluxului în dashboard-ul FlowHunt
3. Verifică răspunsul: Asigură-te că răspunsul automat apare în LiveAgent

Testare avansată

• Testează diverse tipuri de tichete și conținuturi
• Verifică gestionarea erorilor când FlowHunt nu este disponibil
• Monitorizează timpii de răspuns și performanța sistemului

Recomandări de bune practici

Considerente de securitate

• Gestionarea cheilor API: Rotește periodic cheile API și restricționează permisiunile
• Validarea inputului: Asigură-te că fluxul FlowHunt validează datele primite
• Limitarea ratei: Monitorizează utilizarea API-ului pentru a nu depăși limitele

Optimizarea performanței

• Eficiența fluxului: Optimizează fluxurile FlowHunt pentru viteză
• Logică condițională: Folosește condiții în LiveAgent pentru a minimiza apelurile API inutile
• Monitorizare: Configurează alerte pentru regulile de automatizare eșuate

Experiența clientului

• Calitatea răspunsurilor: Revizuiește periodic răspunsurile automate pentru acuratețe
• Cale de escaladare: Asigură-te că problemele complexe ajung la agenți umani
• Feedback: Colectează feedback de la clienți privind răspunsurile automate

Depanarea problemelor comune

Probleme de conectare la API

Problemă: Cererea HTTP eșuează sau expiră Soluții:

• Verifică valabilitatea și permisiunile cheii API
• Verifică statusul serviciului FlowHunt
• Asigură-te că formatul URL este corect

Răspunsuri incorecte din flux

Problemă: FlowHunt returnează răspunsuri neașteptate Soluții:

• Testează fluxul independent în dashboard-ul FlowHunt
• Verifică formatul și conținutul datelor de input
• Revizuiește logica și condițiile fluxului

Regula nu se declanșează

Problemă: Regula de automatizare LiveAgent nu se activează Soluții:

• Revizuiește condițiile și declanșatoarele regulii
• Verifică rolurile utilizatorilor și tipurile de mesaje
• Asigură-te că regula este activată și publicată

Configurări avansate

Integrarea mai multor fluxuri

Pentru scenarii complexe de suport, ia în considerare:

• Crearea unor fluxuri diferite pentru diverse categorii de tichete
• Folosirea condițiilor din LiveAgent pentru a direcționa către fluxurile potrivite
• Implementarea unor fluxuri de rezervă pentru cazuri speciale

Gestionarea personalizată a răspunsurilor

Îmbunătățește integrarea prin:

• Procesarea datelor de răspuns FlowHunt în LiveAgent
• Adăugarea de câmpuri personalizate bazate pe analiza AI
• Implementarea unui scor de încredere pentru răspunsuri

Monitorizare și mentenanță

Sarcini de mentenanță regulată

• Lunar: Analizează metricile de performanță ale regulilor de automatizare
• Săptămânal: Verifică acuratețea fluxurilor FlowHunt și actualizează-le la nevoie
• Zilnic: Monitorizează cererile API eșuate sau erorile

Metrici de performanță

Monitorizează acești indicatori cheie:

• Rata de succes a regulilor de automatizare
• Timpul mediu de răspuns
• Satisfacția clienților pentru răspunsurile automate
• Reducerea volumului de tichete procesate manual

Concluzie

Integrarea FlowHunt cu LiveAgent creează un sistem puternic de suport automatizat pentru clienți, capabil să gestioneze solicitările de rutină și să elibereze echipa pentru probleme complexe. Monitorizarea și optimizarea regulată asigură că sistemul continuă să aducă valoare pe măsură ce nevoile de suport evoluează.

Nu uita să începi cu o aplicabilitate limitată, să testezi temeinic și să extinzi treptat automatizarea pe măsură ce capeți încredere în performanța sistemului.