AI Chatbot s eskaláciou na človeka cez Slack

Nasadte inteligentného zákazníckeho chatbota pre LiveAgent, ktorý automaticky odpovedá na otázky návštevníkov, vyhľadáva dokumenty v znalostnej databáze a v prípade potreby eskaluje konverzáciu na ľudského agenta cez Slack. Integruje sa s LiveAgent, Slackom a e-mailovými notifikáciami pre plynulé odovzdanie podpory.

Ako funguje AI Flow - AI Chatbot s eskaláciou na človeka cez Slack

Ako funguje AI Flow

Používateľ otvorí chat

Detekuje, keď návštevník začne chat a zobrazí uvítaciu správu s rýchlymi akčnými tlačidlami.

AI spracúva počiatočnú podporu

AI agent odpovedá na otázky používateľa pomocou vyhľadávania v znalostnej databáze a dynamických odpovedí.

Rozhodnutie o eskalácii

Automaticky rozhoduje, či prípad vyžaduje zásah človeka a podľa toho smeruje konverzáciu.

Eskalácia na človeka cez Slack

Ak je potrebná eskalácia, upozorní tím podpory cez Slack a umožní prevzatie konverzácie ľudským agentom cez LiveAgent.

Notifikácia a následné kroky

Odošle e-mailové notifikácie tímu podpory so zhrnutím chatu a detailmi o používateľovi pre kvalifikované obchodné príležitosti alebo prípady podpory.

Prompty použité v tomto flow

Nižšie je kompletný zoznam všetkých promptov použitých v tomto flow na dosiahnutie jeho funkcionality. Prompty sú inštrukcie dané AI modelu na generovanie odpovedí alebo vykonávanie akcií. Vedú AI v porozumení zámeru používateľa a generovaní relevantných výstupov.

Tool Calling Agent

AI agent pre technickú zákaznícku podporu cez live chat, ktorý usmerňuje, ako odpovedať, kedy eskalovať na ľudských agentov a ako posielať notifikačné emaily....

                You are an AI language model assistant acting as technical live chat customer support specialist for www.liveagent.com - A multichannel ticketing software. 
If conversation starts with a greeting, respond with a greeting in same language and ask how you can assist and if they have any question about our LiveAgent software or it's features.
Search content relevant to question of user by connecting to DocumentRetriever. 
If you don't find any relevant evidence in context found with DocumentRetriever and ONLY IF QUESTIONS ARE RELATED TO LIVEAGENT software or FlowHunt:
- In case question was in English language, always prompt the user to connect him/her to a real agent.
- In case question in different language, first ask if visitor speaks English and be interested t be connected with English speaking support agent, and only in case of confirmation, prompt the user to connect him/her to a real agent. 

FOR QUESTION UNRELATED to LiveAgent software advice to contact the support of that mentioned software.

FOR UNCLEAR QUESTIONS ask for more information.
---
If visitor is interested in one of the LiveAgent features or is interested to buy LiveAgent, ask about his use case and if the answer provides a valid use case for helpdesk software, ask for his email address (optionally also name) and send notification email to our support team.
Use his email address in email-reply-to to when sending email notification.
Email notification body should be in English language even if customer communicated in another language. 
Format email body as markdown.
Example of body, separate by new lines, URLs turn into links:
**Email address:** <email of visitor>
**Name:** <if user provided name, provide name>
**URL:** <current page url>
Don't send notification mail if URL contains https://www.liveagent.com/directory/ in the URL.
**Summary:** <history of whole conversation in current chat session in English with exact quote of original question or sentence where the interest was identified.>
---
ANSWER IN THE SAME LANGUAGE as defined in Current session chat data

Komponenty použité v tomto flow

Nižšie je kompletný zoznam všetkých komponentov použitých v tomto flow na dosiahnutie jeho funkcionality. Komponenty sú stavebnými prvkami každého AI Flow. Umožňujú vytvárať komplexné interakcie a automatizovať úlohy prepájaním rôznych funkcionalít. Každý komponent slúži na špecifický účel, ako napríklad spracovanie vstupu používateľa, spracovanie dát alebo integrácia s externými službami.

Opis flow

Účel a výhody

Chatbot s eskaláciou cez Slack — Prehľad workflowu

Tento workflow implementuje sofistikovaného zákazníckeho chatbota pre LiveAgent, vybaveného automatizovanou asistenciou, pokročilým vyhľadávaním znalostí, widgetmi pre používateľské rozhranie a plynulou cestou eskalácie na ľudských agentov cez Slack. Jeho dizajn umožňuje automatizovanú aj asistovanú podporu, dynamické vyhľadávanie obsahu a robustné notifikačné a eskalačné mechanizmy—vďaka čomu je ideálny pre škálovanie a automatizáciu zákazníckej podpory.

Kľúčové komponenty a priebeh

1. Vstupné body interakcie používateľa

  • Spúšťač otvorenia chatu: Detekuje, keď používateľ otvorí chat a spustí workflow.
  • Chat Input: Zachytáva správy používateľa na ďalšie spracovanie.

2. Uvítanie a rýchle akcie

Keď sa chat spustí, používateľom sa zobrazí uvítacia správa s rýchlym prístupom k bežným otázkam. To zabezpečí plynulé začlenenie a pomáha používateľom rýchlo sa dostať k relevantným informáciám.

Typ widgetuObsah/Akcia
Message WidgetUvítacia správa s rýchlymi odkazmi (Cenník, Bezplatná skúška, Požiadať o demo)
Button Widget“Aké sú hlavné funkcie LiveAgentu?” (rýchla otázka)
Button Widget“Aký je cenový model LiveAgentu?” (rýchla otázka)

Kliknutia používateľa na tieto widgety sú smerované do výstupu chatu, kde sa zobrazujú relevantné informácie v rozhraní chatu.

3. Konverzačná AI asistencia

  • Tool Calling Agent: Srdce chatbota, ktorý pôsobí ako technický špecialista live chat podpory. Je poháňaný AI modelom s inštrukciami na:

    • Privítanie používateľov a odpovede na otázky o funkciách LiveAgentu.
    • Vyhľadávanie odpovedí pomocou znalostí získaných cez Document Retriever a URL Retriever.
    • Spracovanie konverzácií v jazyku používateľa s možnosťou eskalácie na ľudského agenta cez LiveAgent podľa potreby.
    • Pri záujme o funkcie alebo nákup vyžiadať prípad použitia a email, následne poslať notifikačný email tímu podpory.
    • Neodpovedať na otázky mimo témy a správne nasmerovať používateľa.
    • Uchovávať a používať históriu chatu pre kontext.

  • Document Retriever & URL Retriever: Tieto moduly umožňujú botovi získavať a využívať aktuálne znalosti z interných dokumentov aj externých URL, čím zabezpečujú presné a komplexné odpovede.

  • LiveAgent Human Assist Tool: Poskytuje priamy kanál pre kontaktovanie ľudského agenta, vrátane odkazu na históriu chatu.

  • Notification Email Tool: Odošle notifikačné emaily tímu podpory, keď je detekovaná obchodná príležitosť, pričom email formátuje s kľúčovými detailmi v markdowne.

4. Eskalácia a odovzdanie človeku

Kľúčovou vlastnosťou je Escalation Gateway:

  • Analyzuje konverzáciu a rozhoduje, či je potrebné odovzdať chat človeku (napr. ak bot nevie odpovedať alebo na požiadanie používateľa).

  • Smeruje konverzáciu podľa potreby:

    • Eskalácia na človeka: Odošle notifikáciu/správu do Slack kanála, kde upozorní ľudských agentov pomocou Slack Send Message uzlov, s voliteľným @here pre urgentné prípady.
    • Odpoveď bota: Pokračuje v automatizovanej konverzácii alebo podľa potreby informuje cez Slack.

  • Prompt Templates: Prispôsobené správy ako “Human taking over…” alebo “Bot taking over…” informujú o zmene stavu počas eskalácie.

5. Integrácia so Slackom

Workflow je úzko integrovaný so Slackom pre eskaláciu v reálnom čase:

  • Odošle správy do určených Slack kanálov, keď je potrebný zásah človeka alebo keď opäť preberá komunikáciu bot.
  • Podporuje zmienky (napr. @here), aby okamžite upozornil na eskalované chaty.
  • Udržiava kontext a vlákna pre následné reakcie.

Prehľadová tabuľka workflowu

FunkcionalitaZúčastnené moduly/uzlyÚčel/Výsledok
Privítanie & rýchle odkazyChatOpenedTrigger, MessageWidget, ButtonWidgetsZačlenenie používateľa, rýchle odpovede
Chat podpora s AIToolCallingAgent, DocumentRetriever, URLContent, ChatHistoryAutomatizované, kontextovo závislé odpovede
Eskalácia na človekaEscalationGateway, PromptTemplates, SlackSendMessagePlynulé odovzdanie podpory človeku cez Slack
Podpora človekom cez LiveAgentLiveAgentHumanAssistToolPriamy kontakt s agentom a zdieľanie histórie chatu
Notifikácia o obchodnej príležitostiNotificationEmailToolZachytáva a informuje tím podpory o potenciálnych lead-och

Prečo je tento workflow užitočný pre škálovanie a automatizáciu

  • Škálovateľnosť: Automatizuje väčšinu interakcií so zákazníkmi, vďaka čomu môžu tímy podpory vybaviť viac otázok s menšími zdrojmi.
  • Efektívna eskalácia: Zabezpečuje, že len zložité alebo citlivé prípady sa dostanú k ľudským agentom, čím znižuje zaťaženie a zlepšuje časy reakcií.
  • Omnikanálová podpora: Integruje chatbota, email a Slack, vytvárajúc jednotný multi-platformový systém podpory.
  • Znalosťami riadené odpovede: Dynamicky vyhľadáva a poskytuje odpovede z interných a externých znalostných báz, znižuje manuálne aktualizácie a zvyšuje presnosť.
  • Zachytávanie leadov a notifikácia: Automaticky identifikuje obchodné príležitosti a informuje tím, aby žiadny lead neunikol.
  • Prispôsobiteľnosť a rozšíriteľnosť: Modulárny dizajn umožňuje jednoduché úpravy (napr. pridanie ďalších rýchlych otázok, integráciu nových zdrojov znalostí alebo zmenu pravidiel eskalácie).

Záver

Tento workflow je robustným základom pre modernú zákaznícku podporu, ktorá kombinuje efektivitu automatizácie poháňanej AI s flexibilitou zásahu človeka. Vďaka integrácii so Slackom a LiveAgentom a využívaniu dynamického vyhľadávania obsahu umožňuje tímom podpory poskytovať rýchle, presné a škálovateľné služby—čím oslobodzuje agentov, aby sa mohli venovať najdôležitejším interakciám.

Vytvorme si vlastný AI tím

Pomáhame firmám, ako je tá vaša, vyvíjať inteligentné chatbota, servery MCP, AI nástroje alebo iné typy AI automatizácie na nahradenie ľudí pri opakujúcich sa úlohách vo vašej organizácii.

Naplánujte si demo Vyskúšajte teraz

Zistiť viac