Chatbot s eskaláciou cez Slack — Prehľad workflowu

Tento workflow implementuje sofistikovaného zákazníckeho chatbota pre LiveAgent, vybaveného automatizovanou asistenciou, pokročilým vyhľadávaním znalostí, widgetmi pre používateľské rozhranie a plynulou cestou eskalácie na ľudských agentov cez Slack. Jeho dizajn umožňuje automatizovanú aj asistovanú podporu, dynamické vyhľadávanie obsahu a robustné notifikačné a eskalačné mechanizmy—vďaka čomu je ideálny pre škálovanie a automatizáciu zákazníckej podpory.

Kľúčové komponenty a priebeh

1. Vstupné body interakcie používateľa

• Spúšťač otvorenia chatu: Detekuje, keď používateľ otvorí chat a spustí workflow.
• Chat Input: Zachytáva správy používateľa na ďalšie spracovanie.

2. Uvítanie a rýchle akcie

Keď sa chat spustí, používateľom sa zobrazí uvítacia správa s rýchlym prístupom k bežným otázkam. To zabezpečí plynulé začlenenie a pomáha používateľom rýchlo sa dostať k relevantným informáciám.

Kliknutia používateľa na tieto widgety sú smerované do výstupu chatu, kde sa zobrazujú relevantné informácie v rozhraní chatu.

3. Konverzačná AI asistencia

• Tool Calling Agent: Srdce chatbota, ktorý pôsobí ako technický špecialista live chat podpory. Je poháňaný AI modelom s inštrukciami na:

  • Privítanie používateľov a odpovede na otázky o funkciách LiveAgentu.
  • Vyhľadávanie odpovedí pomocou znalostí získaných cez Document Retriever a URL Retriever.
  • Spracovanie konverzácií v jazyku používateľa s možnosťou eskalácie na ľudského agenta cez LiveAgent podľa potreby.
  • Pri záujme o funkcie alebo nákup vyžiadať prípad použitia a email, následne poslať notifikačný email tímu podpory.
  • Neodpovedať na otázky mimo témy a správne nasmerovať používateľa.
  • Uchovávať a používať históriu chatu pre kontext.

• Document Retriever & URL Retriever: Tieto moduly umožňujú botovi získavať a využívať aktuálne znalosti z interných dokumentov aj externých URL, čím zabezpečujú presné a komplexné odpovede.

• LiveAgent Human Assist Tool: Poskytuje priamy kanál pre kontaktovanie ľudského agenta, vrátane odkazu na históriu chatu.

• Notification Email Tool: Odošle notifikačné emaily tímu podpory, keď je detekovaná obchodná príležitosť, pričom email formátuje s kľúčovými detailmi v markdowne.

4. Eskalácia a odovzdanie človeku

Kľúčovou vlastnosťou je Escalation Gateway:

• Analyzuje konverzáciu a rozhoduje, či je potrebné odovzdať chat človeku (napr. ak bot nevie odpovedať alebo na požiadanie používateľa).

• Smeruje konverzáciu podľa potreby:

  • Eskalácia na človeka: Odošle notifikáciu/správu do Slack kanála, kde upozorní ľudských agentov pomocou Slack Send Message uzlov, s voliteľným @here pre urgentné prípady.
  • Odpoveď bota: Pokračuje v automatizovanej konverzácii alebo podľa potreby informuje cez Slack.

• Prompt Templates: Prispôsobené správy ako “Human taking over…” alebo “Bot taking over…” informujú o zmene stavu počas eskalácie.

5. Integrácia so Slackom

Workflow je úzko integrovaný so Slackom pre eskaláciu v reálnom čase:

• Odošle správy do určených Slack kanálov, keď je potrebný zásah človeka alebo keď opäť preberá komunikáciu bot.
• Podporuje zmienky (napr. @here), aby okamžite upozornil na eskalované chaty.
• Udržiava kontext a vlákna pre následné reakcie.

Prehľadová tabuľka workflowu

Prečo je tento workflow užitočný pre škálovanie a automatizáciu

• Škálovateľnosť: Automatizuje väčšinu interakcií so zákazníkmi, vďaka čomu môžu tímy podpory vybaviť viac otázok s menšími zdrojmi.
• Efektívna eskalácia: Zabezpečuje, že len zložité alebo citlivé prípady sa dostanú k ľudským agentom, čím znižuje zaťaženie a zlepšuje časy reakcií.
• Omnikanálová podpora: Integruje chatbota, email a Slack, vytvárajúc jednotný multi-platformový systém podpory.
• Znalosťami riadené odpovede: Dynamicky vyhľadáva a poskytuje odpovede z interných a externých znalostných báz, znižuje manuálne aktualizácie a zvyšuje presnosť.
• Zachytávanie leadov a notifikácia: Automaticky identifikuje obchodné príležitosti a informuje tím, aby žiadny lead neunikol.
• Prispôsobiteľnosť a rozšíriteľnosť: Modulárny dizajn umožňuje jednoduché úpravy (napr. pridanie ďalších rýchlych otázok, integráciu nových zdrojov znalostí alebo zmenu pravidiel eskalácie).

Záver

Tento workflow je robustným základom pre modernú zákaznícku podporu, ktorá kombinuje efektivitu automatizácie poháňanej AI s flexibilitou zásahu človeka. Vďaka integrácii so Slackom a LiveAgentom a využívaniu dynamického vyhľadávania obsahu umožňuje tímom podpory poskytovať rýchle, presné a škálovateľné služby—čím oslobodzuje agentov, aby sa mohli venovať najdôležitejším interakciám.