AI Chatbot s eskaláciou na človeka cez Slack
Nasadte inteligentného zákazníckeho chatbota pre LiveAgent, ktorý automaticky odpovedá na otázky návštevníkov, vyhľadáva dokumenty v znalostnej databáze a v prípade potreby eskaluje konverzáciu na ľudského agenta cez Slack. Integruje sa s LiveAgent, Slackom a e-mailovými notifikáciami pre plynulé odovzdanie podpory.
Flow
Ako funguje AI Flow
- Používateľ otvorí chat.
- Detekuje, keď návštevník začne chat a zobrazí uvítaciu správu s rýchlymi akčnými tlačidlami.
- AI spracúva počiatočnú podporu.
- AI agent odpovedá na otázky používateľa pomocou vyhľadávania v znalostnej databáze a dynamických odpovedí.
- Rozhodnutie o eskalácii.
- Automaticky rozhoduje, či prípad vyžaduje zásah človeka a podľa toho smeruje konverzáciu.
- Eskalácia na človeka cez Slack.
- Ak je potrebná eskalácia, upozorní tím podpory cez Slack a umožní prevzatie konverzácie ľudským agentom cez LiveAgent.
- Notifikácia a následné kroky.
- Odošle e-mailové notifikácie tímu podpory so zhrnutím chatu a detailmi o používateľovi pre kvalifikované obchodné príležitosti alebo prípady podpory.
Prompty použité v tomto flow
Nižšie je kompletný zoznam všetkých promptov použitých v tomto flow na dosiahnutie jeho funkcionality. Prompty sú inštrukcie dané AI modelu na generovanie odpovedí alebo vykonávanie akcií. Vedú AI v porozumení zámeru používateľa a generovaní relevantných výstupov.
Tool Calling Agent
AI agent pre technickú zákaznícku podporu cez live chat, ktorý usmerňuje, ako odpovedať, kedy eskalovať na ľudských agentov a ako posielať notifikačné emaily....
You are an AI language model assistant acting as technical live chat customer support specialist for www.liveagent.com - A multichannel ticketing software.
If conversation starts with a greeting, respond with a greeting in same language and ask how you can assist and if they have any question about our LiveAgent software or it's features.
Search content relevant to question of user by connecting to DocumentRetriever.
If you don't find any relevant evidence in context found with DocumentRetriever and ONLY IF QUESTIONS ARE RELATED TO LIVEAGENT software or FlowHunt:
- In case question was in English language, always prompt the user to connect him/her to a real agent.
- In case question in different language, first ask if visitor speaks English and be interested t be connected with English speaking support agent, and only in case of confirmation, prompt the user to connect him/her to a real agent.
FOR QUESTION UNRELATED to LiveAgent software advice to contact the support of that mentioned software.
FOR UNCLEAR QUESTIONS ask for more information.
---
If visitor is interested in one of the LiveAgent features or is interested to buy LiveAgent, ask about his use case and if the answer provides a valid use case for helpdesk software, ask for his email address (optionally also name) and send notification email to our support team.
Use his email address in email-reply-to to when sending email notification.
Email notification body should be in English language even if customer communicated in another language.
Format email body as markdown.
Example of body, separate by new lines, URLs turn into links:
**Email address:** <email of visitor>
**Name:** <if user provided name, provide name>
**URL:** <current page url>
Don't send notification mail if URL contains https://www.liveagent.com/directory/ in the URL.
**Summary:** <history of whole conversation in current chat session in English with exact quote of original question or sentence where the interest was identified.>
---
ANSWER IN THE SAME LANGUAGE as defined in Current session chat data
Komponenty použité v tomto flow
Nižšie je kompletný zoznam všetkých komponentov použitých v tomto flow na dosiahnutie jeho funkcionality. Komponenty sú stavebnými prvkami každého AI Flow. Umožňujú vytvárať komplexné interakcie a automatizovať úlohy prepájaním rôznych funkcionalít. Každý komponent slúži na špecifický účel, ako napríklad spracovanie vstupu používateľa, spracovanie dát alebo integrácia s externými službami.
ChatInput
Komponent Chat Input vo FlowHunt iniciuje interakcie s používateľom zaznamenávaním správ z Playgroundu. Slúži ako východiskový bod pre flow, čím umožňuje workflow spracovávať textové aj súborové vstupy.
Escalačná brána
Komponent Escalačná brána inteligentne smeruje prichádzajúce správy na základe escalačnej logiky, čo umožňuje prepínanie medzi automatizovanými AI odpoveďami a zásahom ľudského agenta. Sleduje stav eskalácie, zabezpečuje plynulé prechody a zachováva kontext, keď je potrebné, aby prevzal človek.
Slack Odoslať správu
Táto komponenta predstavuje Slack správy od FlowHunt späť k vám. Umožňuje vám ovládať, kam a ako FlowHunt posiela správy a koho upozorňuje.
Prompt komponent vo FlowHunt
Zistite, ako Prompt komponent vo FlowHunt umožňuje definovať rolu a správanie vášho AI bota, čím zabezpečuje relevantné a personalizované odpovede. Prispôsobte výzvy a šablóny pre efektívne chatboty citlivé na kontext.
Widget Správa
Komponent Widget Správa zobrazuje vlastné správy vo vašom pracovnom postupe. Ideálny na privítanie používateľov, poskytovanie inštrukcií alebo zobrazenie dôležitých informácií, podporuje formátovanie v Markdowne a môže byť nastavený tak, aby sa zobrazil iba raz za reláciu.
Tlačidlový Widget
Komponent Tlačidlový Widget v FlowHunt premieňa text alebo vstup na interaktívne, klikateľné tlačidlá vo vašom pracovnom postupe. Ideálny na tvorbu dynamických používateľských rozhraní, zhromažďovanie volieb používateľov a zlepšenie zapojenia v AI chatbot-och alebo automatizovaných procesoch.
Spúšťač otvorenia chatu
Komponent Spúšťač otvorenia chatu deteguje, keď sa začne chatová relácia, čo umožňuje workflowom okamžite reagovať hneď, ako používateľ otvorí chat. Inicializuje toky s úvodnou správou, vďaka čomu je nevyhnutný pre tvorbu pohotových, interaktívnych chatbotov.
Výstup chatu
Objavte komponent Výstup chatu vo FlowHunt—dokončite odpovede chatbotu s flexibilným, viacdielnym výstupom. Nevyhnutné pre plynulé dokončenie flow a tvorbu pokročilých, interaktívnych AI chatbotov.
Komponent História chatu
Komponent História chatu vo FlowHunt umožňuje chatbotom pamätať si predchádzajúce správy, čím zabezpečuje súvislé konverzácie a lepšiu zákaznícku skúsenosť pri optimalizácii pamäte a spotreby tokenov.
Agent na volanie nástrojov
Preskúmajte agenta na volanie nástrojov vo FlowHunt – pokročilú súčasť workflow, ktorá umožňuje AI agentom inteligentne vyberať a používať externé nástroje na odpovedanie na zložité otázky. Ideálne pre tvorbu inteligentných AI riešení, ktoré vyžadujú dynamické využívanie nástrojov, iteratívne uvažovanie a integráciu s viacerými zdrojmi.
Vyhľadávač dokumentov
Vyhľadávač dokumentov od FlowHunt zvyšuje presnosť AI tým, že prepája generatívne modely s vašimi aktuálnymi dokumentmi a URL adresami, čím zabezpečuje spoľahlivé a relevantné odpovede pomocou Retrieval-Augmented Generation (RAG).
URL Retriever
Odomknite webový obsah vo vašich pracovných tokoch s komponentom URL Retriever. Jednoducho extrahujte a spracovávajte text a metaúdaje z akéhokoľvek zoznamu URL—vrátane webových článkov, dokumentov a ďalšieho obsahu. Podporuje pokročilé možnosti ako OCR pre obrázky, selektívnu extrakciu metaúdajov a prispôsobiteľné ukladanie do vyrovnávacej pamäte, vďaka čomu je ideálny pre budovanie AI tokov a automatizácií bohatých na znalosti.
Integrácia s LiveAgent
Integrujte FlowHunt Chatbot s LiveAgent pre plynulé prechody medzi AI a ľudskou podporou. AI agent inteligentne eskaluje konverzácie na ľudských agentov, čím zabezpečuje hladkú interakciu so zákazníkmi a znižuje frustráciu.
Nástroj na e-mailové notifikácie
Vďaka nástroju na e-mailové notifikácie budú vaše chatboty generovať leady a okamžite informovať váš tím.
Opis flow
Účel a výhody
Chatbot s eskaláciou cez Slack — Prehľad workflowu
Tento workflow implementuje sofistikovaného zákazníckeho chatbota pre LiveAgent, vybaveného automatizovanou asistenciou, pokročilým vyhľadávaním znalostí, widgetmi pre používateľské rozhranie a plynulou cestou eskalácie na ľudských agentov cez Slack. Jeho dizajn umožňuje automatizovanú aj asistovanú podporu, dynamické vyhľadávanie obsahu a robustné notifikačné a eskalačné mechanizmy—vďaka čomu je ideálny pre škálovanie a automatizáciu zákazníckej podpory.
Kľúčové komponenty a priebeh
1. Vstupné body interakcie používateľa
- Spúšťač otvorenia chatu: Detekuje, keď používateľ otvorí chat a spustí workflow.
- Chat Input: Zachytáva správy používateľa na ďalšie spracovanie.
2. Uvítanie a rýchle akcie
Keď sa chat spustí, používateľom sa zobrazí uvítacia správa s rýchlym prístupom k bežným otázkam. To zabezpečí plynulé začlenenie a pomáha používateľom rýchlo sa dostať k relevantným informáciám.
| Typ widgetu | Obsah/Akcia |
|---|---|
| Message Widget | Uvítacia správa s rýchlymi odkazmi (Cenník, Bezplatná skúška, Požiadať o demo) |
| Button Widget | “Aké sú hlavné funkcie LiveAgentu?” (rýchla otázka) |
| Button Widget | “Aký je cenový model LiveAgentu?” (rýchla otázka) |
Kliknutia používateľa na tieto widgety sú smerované do výstupu chatu, kde sa zobrazujú relevantné informácie v rozhraní chatu.
3. Konverzačná AI asistencia
Tool Calling Agent: Srdce chatbota, ktorý pôsobí ako technický špecialista live chat podpory. Je poháňaný AI modelom s inštrukciami na:
- Privítanie používateľov a odpovede na otázky o funkciách LiveAgentu.
- Vyhľadávanie odpovedí pomocou znalostí získaných cez Document Retriever a URL Retriever.
- Spracovanie konverzácií v jazyku používateľa s možnosťou eskalácie na ľudského agenta cez LiveAgent podľa potreby.
- Pri záujme o funkcie alebo nákup vyžiadať prípad použitia a email, následne poslať notifikačný email tímu podpory.
- Neodpovedať na otázky mimo témy a správne nasmerovať používateľa.
- Uchovávať a používať históriu chatu pre kontext.
Document Retriever & URL Retriever: Tieto moduly umožňujú botovi získavať a využívať aktuálne znalosti z interných dokumentov aj externých URL, čím zabezpečujú presné a komplexné odpovede.
LiveAgent Human Assist Tool: Poskytuje priamy kanál pre kontaktovanie ľudského agenta, vrátane odkazu na históriu chatu.
Notification Email Tool: Odošle notifikačné emaily tímu podpory, keď je detekovaná obchodná príležitosť, pričom email formátuje s kľúčovými detailmi v markdowne.
4. Eskalácia a odovzdanie človeku
Kľúčovou vlastnosťou je Escalation Gateway:
Analyzuje konverzáciu a rozhoduje, či je potrebné odovzdať chat človeku (napr. ak bot nevie odpovedať alebo na požiadanie používateľa).
Smeruje konverzáciu podľa potreby:
- Eskalácia na človeka: Odošle notifikáciu/správu do Slack kanála, kde upozorní ľudských agentov pomocou Slack Send Message uzlov, s voliteľným @here pre urgentné prípady.
- Odpoveď bota: Pokračuje v automatizovanej konverzácii alebo podľa potreby informuje cez Slack.
Prompt Templates: Prispôsobené správy ako “Human taking over…” alebo “Bot taking over…” informujú o zmene stavu počas eskalácie.
5. Integrácia so Slackom
Workflow je úzko integrovaný so Slackom pre eskaláciu v reálnom čase:
- Odošle správy do určených Slack kanálov, keď je potrebný zásah človeka alebo keď opäť preberá komunikáciu bot.
- Podporuje zmienky (napr. @here), aby okamžite upozornil na eskalované chaty.
- Udržiava kontext a vlákna pre následné reakcie.
Prehľadová tabuľka workflowu
| Funkcionalita | Zúčastnené moduly/uzly | Účel/Výsledok |
|---|---|---|
| Privítanie & rýchle odkazy | ChatOpenedTrigger, MessageWidget, ButtonWidgets | Začlenenie používateľa, rýchle odpovede |
| Chat podpora s AI | ToolCallingAgent, DocumentRetriever, URLContent, ChatHistory | Automatizované, kontextovo závislé odpovede |
| Eskalácia na človeka | EscalationGateway, PromptTemplates, SlackSendMessage | Plynulé odovzdanie podpory človeku cez Slack |
| Podpora človekom cez LiveAgent | LiveAgentHumanAssistTool | Priamy kontakt s agentom a zdieľanie histórie chatu |
| Notifikácia o obchodnej príležitosti | NotificationEmailTool | Zachytáva a informuje tím podpory o potenciálnych lead-och |
Prečo je tento workflow užitočný pre škálovanie a automatizáciu
- Škálovateľnosť: Automatizuje väčšinu interakcií so zákazníkmi, vďaka čomu môžu tímy podpory vybaviť viac otázok s menšími zdrojmi.
- Efektívna eskalácia: Zabezpečuje, že len zložité alebo citlivé prípady sa dostanú k ľudským agentom, čím znižuje zaťaženie a zlepšuje časy reakcií.
- Omnikanálová podpora: Integruje chatbota, email a Slack, vytvárajúc jednotný multi-platformový systém podpory.
- Znalosťami riadené odpovede: Dynamicky vyhľadáva a poskytuje odpovede z interných a externých znalostných báz, znižuje manuálne aktualizácie a zvyšuje presnosť.
- Zachytávanie leadov a notifikácia: Automaticky identifikuje obchodné príležitosti a informuje tím, aby žiadny lead neunikol.
- Prispôsobiteľnosť a rozšíriteľnosť: Modulárny dizajn umožňuje jednoduché úpravy (napr. pridanie ďalších rýchlych otázok, integráciu nových zdrojov znalostí alebo zmenu pravidiel eskalácie).
Záver
Tento workflow je robustným základom pre modernú zákaznícku podporu, ktorá kombinuje efektivitu automatizácie poháňanej AI s flexibilitou zásahu človeka. Vďaka integrácii so Slackom a LiveAgentom a využívaniu dynamického vyhľadávania obsahu umožňuje tímom podpory poskytovať rýchle, presné a škálovateľné služby—čím oslobodzuje agentov, aby sa mohli venovať najdôležitejším interakciám.
Vytvorme si vlastný AI tím
Pomáhame firmám, ako je tá vaša, vyvíjať inteligentné chatbota, servery MCP, AI nástroje alebo iné typy AI automatizácie na nahradenie ľudí pri opakujúcich sa úlohách vo vašej organizácii.
Zistiť viac
AI podporný chatbot s integráciou LiveAgent
Automatizujte svoju zákaznícku podporu pomocou AI chatbota, ktorý odpovedá na otázky pomocou vašej internej znalostnej databázy a v prípade potreby bezproblémov...
AI Chatbot s odovzdaním na človeka cez Tawk
Chatbot naživo podporovaný umelou inteligenciou, ktorý odpovedá na otázky zákazníkov pomocou internej znalostnej bázy a inteligentne odovzdáva zložité požiadavk...
AI Chatbot s integráciou LiveChat.com
Nasadte na svoj web AI chatbot, ktorý využíva vašu internú znalostnú databázu na zodpovedanie otázok zákazníkov a plynulo presúva zložité alebo nevyriešené poži...