Opis flow
Účel a výhody
Popis workflow: Legacy - Chatbot so starou integráciou LiveAgent
Tento workflow automatizuje zákaznícku podporu kombináciou AI chatbota s integráciou na platformu LiveAgent. Chatbot využíva internú znalostnú databázu na zodpovedanie otázok zákazníkov. Ak AI nedokáže vyriešiť problém zákazníka, konverzácia je bezproblémovo eskalovaná na ľudského agenta cez LiveAgent. Nižšie je štruktúrovaný popis workflow, jeho komponentov a potenciálnych výhod pre škálovanie a automatizáciu.
Prehľad krokov workflow
Inicializácia chatu a uvítacia správa
- Keď používateľ otvorí chat, spustí sa trigger uzol.
- Systém zobrazí uvítaciu správu, ktorá vysvetlí, že bot vie odpovedať na otázky pomocou internej znalostnej databázy a v prípade potreby prepojí zákazníka s reálnym agentom.
Vstup používateľa a spracovanie správ
- Chat zachytáva vstupy používateľa a sleduje históriu konverzácie.
- Všetky správy a súbory zaslané používateľom sú spracované a uložené pre kontextové odpovede.
Vyhľadávanie informácií v znalostnej databáze
- Bot vyhľadáva v interných znalostných zdrojoch (cez Document Retriever) odpovede relevantné k otázke používateľa.
- Ak sa nájde relevantná informácia, bot poskytne odpoveď priamo zo znalostnej databázy.
AI ako špecialista podpory
- AI agent vystupuje ako technický špecialista podpory podľa detailného systémového promptu:
- Vítá používateľov v ich jazyku.
- Snaží sa odpovedať na otázky pomocou znalostnej databázy.
- Ak je otázka nejasná, žiada o upresnenie.
- Ak AI nevie nájsť relevantnú odpoveď a otázka sa týka softvéru:
- Pre otázky v angličtine: Ponúka prepojenie na živého agenta.
- Pre iné jazyky: Pýta sa, či používateľ chce hovoriť s anglicky hovoriacim agentom, a po potvrdení ponúka spojenie.
- Vždy odpovedá v jazyku používateľa.
Eskalácia na ľudského agenta
- Ak AI nedokáže vyriešiť problém alebo si to používateľ vyžiada, workflow môže eskalovať konverzáciu na reálneho agenta podpory cez LiveAgent.
- Prechod obsahuje kontext z aktuálneho chatu, čo zabezpečuje plynulé odovzdanie.
Výstup používateľovi
- Všetky odpovede, či už od chatbota alebo živého agenta, sa zobrazujú používateľovi v rozhraní chatu.
Kľúčové komponenty a ich funkcie
| Názov komponentu | Funkcionalita |
|---|
| Chat Opened Trigger | Deteguje, keď používateľ spustí chatovaciu reláciu. |
| Message Widget | Posiela používateľovi priateľskú, informatívnu uvítaciu správu. |
| Chat Output | Zobrazuje správy používateľovi v chatovom okne. |
| Chat Input | Zhromažďuje správy a súbory od používateľa. |
| Chat History | Udržiava priebežnú históriu konverzácie pre kontextové odpovede. |
| Document Retriever | Vyhľadáva v internej znalostnej databáze relevantné odpovede na otázky používateľa. |
| LiveAgent Human Assist Tool | Poskytuje tlačidlo alebo proces na eskaláciu chatu k reálnemu agentovi cez LiveAgent. |
| Tool Calling Agent (AI) | Koordinuje odpovede s využitím Document Retriever a nástroja na prepojenie s LiveAgent. |
Diagram workflow
Tu je zjednodušený priebeh popísaného procesu:
- Používateľ otvorí chat
⬇️ - Zobrazí sa uvítacia správa
⬇️ - Používateľ pošle otázku
⬇️ - AI agent využíva históriu chatu a znalostnú databázu na odpoveď
⬇️ - Ak sa odpoveď nenájde
⬇️ - AI ponúkne prepojenie používateľa na ľudského agenta (LiveAgent)
⬇️ - V prípade potreby preberá ľudský agent
Výhody pre automatizáciu a škálovanie
- Okamžitá podpora 24/7: AI chatbot poskytuje okamžité odpovede na bežné otázky, skracuje čakacie doby a zvyšuje spokojnosť zákazníkov.
- Efektívna eskalácia na človeka: Iba zložité alebo nevyriešené otázky sú preposlané ľudským agentom, čo optimalizuje zaťaženie a zvyšuje efektivitu.
- Kontextové odpovede: Využívanie histórie chatu a vyhľadávania znalostí zabezpečuje, že odpovede sú prispôsobené a relevantné.
- Podpora viacerých jazykov: AI zvláda pozdravy a odpovede v jazyku používateľa a riadi jazykové prechody pri eskalácii na človeka.
- Nižšie náklady na školenie: AI pôsobí ako prvá línia podpory, čím umožňuje ľudským agentom venovať sa náročnejším problémom.
- Plynulé odovzdanie: Integrácia s LiveAgent zaručuje, že pri eskalácii je prechod plynulý a obsahuje všetok relevantný kontext.
Príklady použitia
- SaaS zákaznícka podpora: Pre softvérové firmy, ktoré chcú poskytovať škálovateľnú automatizovanú podporu s ľudskou zálohou.
- Helpdesky v e-commerce: Na okamžité zodpovedanie otázok o produktoch, objednávkach alebo vrátení tovaru, s eskaláciou iba zložitých alebo citlivých prípadov.
- Technická podpora: Pre organizácie, ktoré potrebujú poskytovať technické poradenstvo zo znalostnej databázy aj od živých expertov.
Tento workflow je obzvlášť užitočný pre organizácie, ktoré chcú automatizovať rutinné úlohy podpory, efektívne škálovať svoje podporné operácie a zachovať vysokú kvalitu zákazníckych služieb s minimálnymi omeškaniami.
