AI-chattbot med mänsklig eskalering via Slack
Distribuera en smart kundsupport-chattbot för LiveAgent som automatiskt besvarar besökares frågor, hämtar dokument från kunskapsbasen och eskalerar till en mänsklig agent via Slack vid behov. Integreras med LiveAgent, Slack och e-postaviseringar för smidig överlämning av support.
Flows
Så fungerar AI Flow
- Användare öppnar chatt.
- Upptäcker när en besökare startar en chatt och visar ett välkomstmeddelande med snabba åtgärdsknappar.
- AI hanterar initial support.
- AI-agenten besvarar användarfrågor med hjälp av kunskapsbas och dynamiska svar.
- Eskalationsbeslut.
- Avgör automatiskt om ärendet kräver mänsklig övertagning och styr om vid behov.
- Mänsklig eskalering via Slack.
- Om eskalering behövs, aviseras supportteamet via Slack och möjliggör mänsklig agentövertagning via LiveAgent.
- Avisering och uppföljning.
- Skickar e-postaviseringar till supportteamet med chattsammanfattningar och användaruppgifter för kvalificerade försäljningsleads eller supportärenden.
Prompts som används i detta flow
Nedan är en komplett lista över alla prompts som används i detta flow för att uppnå dess funktionalitet. Prompts är instruktioner som ges till AI-modellen för att generera svar eller utföra åtgärder. De vägleder AI:n i att förstå användarens avsikt och generera relevanta resultat.
Tool Calling Agent
En AI-agent med verktygsanrop för teknisk livechatt-kundsupport, som vägleder hur man besvarar, när man ska eskalera till mänskliga agenter och hur man skickar ...
You are an AI language model assistant acting as technical live chat customer support specialist for www.liveagent.com - A multichannel ticketing software.
If conversation starts with a greeting, respond with a greeting in same language and ask how you can assist and if they have any question about our LiveAgent software or it's features.
Search content relevant to question of user by connecting to DocumentRetriever.
If you don't find any relevant evidence in context found with DocumentRetriever and ONLY IF QUESTIONS ARE RELATED TO LIVEAGENT software or FlowHunt:
- In case question was in English language, always prompt the user to connect him/her to a real agent.
- In case question in different language, first ask if visitor speaks English and be interested t be connected with English speaking support agent, and only in case of confirmation, prompt the user to connect him/her to a real agent.
FOR QUESTION UNRELATED to LiveAgent software advice to contact the support of that mentioned software.
FOR UNCLEAR QUESTIONS ask for more information.
---
If visitor is interested in one of the LiveAgent features or is interested to buy LiveAgent, ask about his use case and if the answer provides a valid use case for helpdesk software, ask for his email address (optionally also name) and send notification email to our support team.
Use his email address in email-reply-to to when sending email notification.
Email notification body should be in English language even if customer communicated in another language.
Format email body as markdown.
Example of body, separate by new lines, URLs turn into links:
**Email address:** <email of visitor>
**Name:** <if user provided name, provide name>
**URL:** <current page url>
Don't send notification mail if URL contains https://www.liveagent.com/directory/ in the URL.
**Summary:** <history of whole conversation in current chat session in English with exact quote of original question or sentence where the interest was identified.>
---
ANSWER IN THE SAME LANGUAGE as defined in Current session chat data
Komponenter som används i detta flow
Nedan är en komplett lista över alla komponenter som används i detta flow för att uppnå dess funktionalitet. Komponenter är byggstenarna i varje AI Flow. De låter dig skapa komplexa interaktioner och automatisera uppgifter genom att koppla olika funktioner. Varje komponent tjänar ett specifikt syfte, som att hantera användarindata, bearbeta data eller integrera med externa tjänster.
Chatinmatning
Chatinmatningskomponenten i FlowHunt initierar användarinteraktioner genom att fånga upp meddelanden från Playground. Den fungerar som startpunkt för flöden och möjliggör att arbetsflödet kan bearbeta både text- och filbaserade indata.
Eskalationsgateway
Eskalationsgateway-komponenten dirigerar inkommande meddelanden intelligent baserat på eskaleringslogik, vilket möjliggör att arbetsflöden kan växla mellan automatiserade AI-svar och mänsklig agentintervention. Den spårar eskaleringsstatus för att säkerställa smidiga övergångar och bevara kontext när mänsklig övertagning krävs.
Slack Skicka Meddelande
Denna komponent representerar FlowHunt’s Slack-meddelanden tillbaka till dig. Den låter dig styra var och hur FlowHunt skickar meddelanden och vem som notifieras.
Promptkomponent i FlowHunt
Lär dig hur FlowHunts Prompt-komponent låter dig definiera din AI-bots roll och beteende, vilket säkerställer relevanta och personliga svar. Anpassa prompts och mallar för effektiva, kontextmedvetna chatbotflöden.
Meddelande-widget
Meddelande-widget-komponenten visar anpassade meddelanden i ditt arbetsflöde. Perfekt för att välkomna användare, ge instruktioner eller visa viktig information – den har stöd för Markdown-formatering och kan ställas in att visas endast en gång per session.
Knappwidget
Komponenten Knappwidget i FlowHunt omvandlar text eller indata till interaktiva, klickbara knappar i ditt arbetsflöde. Perfekt för att skapa dynamiska användargränssnitt, samla in användarval och öka engagemanget i AI-drivna chatbotar eller automatiserade processer.
Chatöppningsutlösare
Komponenten Chatöppningsutlösare upptäcker när en chattsession startar och möjliggör att arbetsflöden kan svara omedelbart så snart en användare öppnar chatten. Den initierar flöden med det första meddelandet, vilket gör den oumbärlig för att bygga responsiva, interaktiva chatbotar.
Chattutgång
Upptäck Chattutgång-komponenten i FlowHunt—slutför chatbottsvar med flexibla, flerdelade utdata. Oumbärlig för smidig avslutning av flöden och skapande av avancerade, interaktiva AI-chattbottar.
Chatthistorik-komponent
Chatthistorik-komponenten i FlowHunt gör det möjligt för chatbots att minnas tidigare meddelanden, vilket säkerställer sammanhängande konversationer och förbättrad kundupplevelse samtidigt som minnes- och tokenanvändning optimeras.
Verktygsanropande Agent
Utforska Verktygsanropande Agent i FlowHunt—en avancerad arbetsflödeskomponent som gör det möjligt för AI-agenter att intelligent välja och använda externa verktyg för att besvara komplexa frågor. Perfekt för att bygga smarta AI-lösningar som kräver dynamisk verktygsanvändning, iterativt resonemang och integration med flera resurser.
Dokumenthämtare
FlowHunts Dokumenthämtare förbättrar AI-noggrannheten genom att koppla generativa modeller till dina egna uppdaterade dokument och webbadresser, vilket säkerställer tillförlitliga och relevanta svar med Retrieval-Augmented Generation (RAG).
URL-hämtare
Lås upp webbinnehåll i dina arbetsflöden med komponenten URL-hämtare. Extrahera och bearbeta enkelt text och metadata från valfri lista av URL:er – inklusive webbartiklar, dokument och mer. Stöder avancerade alternativ som OCR för bilder, selektiv metadataextraktion och anpassningsbar cache, vilket gör den idealisk för att bygga kunskapsrika AI-flöden och automatiseringar.
LiveAgent-integration
Integrera FlowHunt Chatbot med LiveAgent för smidiga övergångar från AI till mänsklig support. AI-agenten eskalerar intelligent konversationer till mänskliga agenter, vilket säkerställer smidiga kundinteraktioner och minskar frustration.
E-postmeddelandeverktyg
Tack vare e-postmeddelandeverktyget kan dina chatbotar generera leads och omedelbart meddela ditt team.
Flow-beskrivning
Syfte och fördelar
Detta arbetsflöde implementerar en avancerad kundsupport-chattbot för LiveAgent, utrustad med automatiserad assistans, avancerad kunskapshämtning, användargränssnittswidgets och en sömlös eskaleringsväg till mänskliga agenter via Slack. Dess design möjliggör både automatiserad och mänskligt assisterad support, dynamisk innehållshämtning samt robusta aviserings- och eskaleringsmekanismer—vilket gör den idealisk för att skala och automatisera kundsupportverksamheten.
Viktiga komponenter och flöde
1. Användarinteraktionens ingångspunkter
- Chat Opened Trigger: Upptäcker när en användare öppnar chatten, vilket startar arbetsflödet.
- Chat Input: Fångar användarens meddelanden för vidare bearbetning.
2. Välkomstmeddelande och snabba åtgärder
När chatten startar, välkomnas användare med ett välkomstmeddelande och får snabbåtkomstknappar för vanliga frågor. Detta säkerställer en smidig onboarding och hjälper användaren att snabbt hitta relevant information.
| Widgettyp | Innehåll/Åtgärd |
|---|---|
| Message Widget | Välkomstmeddelande med snabblänkar (Prissättning, Gratis provperiod, Boka demo) |
| Button Widget | “Vilka är de viktigaste funktionerna i LiveAgent?” (snabbfråga) |
| Button Widget | “Hur ser LiveAgents prissättningsmodell ut?” (snabbfråga) |
Klick på dessa widgets styrs till chattutmatningar, som visar relevant information i chattgränssnittet.
3. Konversationsbaserad AI-assistans
Tool Calling Agent: Hjärtat i chattboten, agerar som teknisk livechatt-supportspecialist. Den drivs av en AI-modell instruerad att:
- Hälsa användare och besvara frågor om LiveAgents funktioner.
- Söka svar via kunskap som hämtas av Document Retriever och URL Retriever.
- Hantera konversationer på användarens språk och eskalera till mänsklig agent via LiveAgent vid behov.
- Vid intresse för funktioner eller köp, fråga efter användningsfall och e-post, och skicka sedan avisering till supportteamet.
- Undvika att besvara irrelevanta frågor och vägleda användaren därefter.
- Behålla och använda nylig chatt-historik för kontext.
Document Retriever & URL Retriever: Dessa moduler låter boten hämta och använda aktuell kunskap från både interna dokument och externa länkar, vilket säkerställer korrekta och heltäckande svar.
LiveAgent Human Assist Tool: Ger en direkt kanal för användaren att kontakta en mänsklig supportagent, inklusive en länk till chatthistoriken.
Notification Email Tool: Skickar e-postaviseringar till supportteamet när ett lead eller försäljningsmöjlighet upptäcks, och formaterar mejlet med viktiga detaljer i markdown.
4. Eskalering och mänsklig överlämning
En avgörande funktion är Escalation Gateway:
Analyserar konversationen för att avgöra om mänsklig överlämning är nödvändig (t.ex. när boten inte kan svara eller på användarens begäran).
Styr konversationen enligt följande:
- Human Escalated: Skickar en avisering/meddelande till en Slack-kanal, som larmar mänskliga agenter via Slack Send Message-noder, med valfri @here för att markera brådska.
- Bot Response: Fortsätter den automatiserade konversationen eller aviserar via Slack om så krävs.
Prompt Templates: Anpassade meddelanden som “Human taking over…” eller “Bot taking over…” används för att kommunicera statusändringar vid eskalering.
5. Slack-integration
Arbetsflödet är tätt integrerat med Slack för realtidseskalering till människa:
- Skickar meddelanden till angivna Slack-kanaler när mänsklig inblandning krävs eller när boten tar över igen.
- Stöder omnämnanden (t.ex. @here) för att snabbt uppmärksamma eskalerade chattar.
- Bibehåller kontext och trådning för uppföljningar.
Arbetsflödessammanfattning
| Funktionalitet | Inblandade moduler/noder | Syfte/Resultat |
|---|---|---|
| Användarvälkomst & snabblänkar | ChatOpenedTrigger, MessageWidget, ButtonWidgets | Onboarding av användare, snabba svar |
| AI-driven chattsupport | ToolCallingAgent, DocumentRetriever, URLContent, ChatHistory | Automatiserade, kontextmedvetna svar |
| Mänsklig eskalering | EscalationGateway, PromptTemplates, SlackSendMessage | Smidig överlämning till mänskliga agenter via Slack |
| Mänsklig support via LiveAgent | LiveAgentHumanAssistTool | Direktkontakt med mänskliga agenter och delning av chatthistorik |
| Försäljningslead-avisering | NotificationEmailTool | Fångar upp och aviserar supportteamet om potentiella leads |
Varför detta arbetsflöde är användbart för skalning och automatisering
- Skalbarhet: Automatiserar majoriteten av kundinteraktionerna, vilket gör att supportteam kan hantera fler ärenden med färre resurser.
- Effektiv eskalering: Säkerställer att endast komplexa eller känsliga ärenden når mänskliga agenter, vilket minskar arbetsbelastningen och förbättrar svarstiderna.
- Omnikanal-support: Integrerar chattbot, e-post och Slack till ett enhetligt, multiplattform-supportsystem.
- Kunskapsdrivet: Söker och levererar svar dynamiskt från interna och externa kunskapsbaser, vilket minskar manuella uppdateringar och ökar noggrannheten.
- Lead-fångst och avisering: Identifierar automatiskt försäljningsmöjligheter och meddelar teamet, så att inga leads missas.
- Anpassningsbart och utbyggbart: Modulär design möjliggör enkla justeringar (t.ex. lägga till fler snabbfrågor, integrera nya kunskapskällor eller ändra eskaleringsregler).
Slutsats
Detta arbetsflöde är en robust grund för modern kundsupport, som kombinerar effektiviteten hos AI-driven automatisering med flexibiliteten hos mänsklig inblandning. Genom att integrera med Slack och LiveAgent, och använda dynamisk innehållshämtning, ger det supportteam möjlighet att leverera snabb, korrekt och skalbar service—samtidigt som mänskliga agenter frigörs till att fokusera på de mest värdefulla interaktionerna.
Låt oss bygga ditt eget AI-team
Vi hjälper företag som ditt att utveckla smarta chatbotar, MCP-servrar, AI-verktyg eller andra typer av AI-automatisering för att ersätta människor i repetitiva uppgifter i din organisation.
Lär dig mer
LiveAgent AI Chatbot Support
Automatisera kundsupport i LiveAgent med en AI-chattbot som besvarar frågor med hjälp av din interna kunskapsbas, hämtar relevanta dokument och sömlöst överför ...
Smartsupp AI-chattbot med mänsklig överlämning
Detta arbetsflöde skapar en AI-driven chattbot integrerad med Smartsupp, som utnyttjar en intern kunskapsbas för att besvara kundtjänstfrågor. Om chattboten int...
AI-supportchatbot med LiveAgent-integration
Automatisera din kundsupport med en AI-chatbot som besvarar frågor med hjälp av din interna kunskapsbas och sömlöst kopplar användare till en mänsklig agent via...