Hur LiveAgent Support Team uppnår 98xa0% automationsgrad med FlowHunt AI-chattbot

Av Jozef Stofira, kundsupportteamledare på LiveAgent

Som kundsupportteamledare på LiveAgent ansvarar jag för att vår supportverksamhet fungerar effektivt samtidigt som vi upprätthåller den höga servicenivå våra kunder förväntar sig. När jag först började undersöka AI-chattbotlösningar var jag skeptisk till om någon plattform verkligen kunde förstå komplexiteten i våra supportbehov. Det förändrades när vi upptäckte FlowHunt.

Utmaningen vi stod inför

Att ansvara för supporten till en omfattande helpdeskprogramvara innebär att hantera allt från enkla ”hur gör man”-frågor till avancerad teknisk felsökning. Före FlowHunt lade mitt team oräkneliga timmar på repetitiva uppgifter:

• Manuellt kategorisera inkommande ärenden
• Ställa samma grundläggande frågor till kunder för att samla in information
• Hantera enkla förfrågningar som tog agenter från mer komplexa problem
• Upprepa svar på vanliga frågor i flera kanaler

Varje chatt som kom in krävde att en agent började från början, bad om kontouppgifter, problem­beskrivningar och annan väsentlig information. I genomsnitt tog denna inledande fas 5–7 minuter per interaktion innan vi ens kunde börja lösa det egentliga problemet.

Varför vi valde FlowHunt

Jag utvärderade flera AI-chattbotlösningar, men de flesta föll i två kategorier: antingen för enkla för våra komplexa behov, eller så komplicerade att vi hade behövt ett dedikerat team bara för att underhålla dem. FlowHunt var annorlunda.

Det som imponerade mest var den djupa integrationen med vår LiveAgent-plattform. Det var inte bara en chattbot – det var ett intelligent system som kunde arbeta sömlöst i vår befintliga infrastruktur. FlowHunt-teamet förstod att vi behövde mer än bara automation; vi behövde smart automation som visste när den skulle kliva in och när den skulle backa.

Vi behövde en AI-lösning som kunde hantera majoriteten av förfrågningarna autonomt men visste när mänsklig expertis behövdes. FlowHunt levererade precis det.

Implementering och resultat

Att sätta upp FlowHunt var förvånansvärt enkelt. Vi tränade AI:n på vår omfattande kunskapsbas, produktdokumentation och historiska supportkonversationer. No-code-plattformen gjorde att mitt team själva kunde konfigurera och finjustera chattboten utan att vänta på utvecklare.

Resultatet överträffade våra förväntningar:

98 %+ automationsgrad

På vissa delar av vår webbplats hanterar FlowHunt-chattboten nu kundförfrågningar helt autonomt, med en framgångsgrad på över 98 %. Kunderna får omedelbara, korrekta svar utan att behöva vänta på en tillgänglig agent.

5–7 minuter sparade per interaktion

Detta var ett verkligt genombrott. När chattboten behöver lämna över till en mänsklig agent har den redan samlat in all nödvändig information. Mina agenter får ärenden där:

• Komplett kundkontext finns med
• Ärendetypen är förkategoriserad
• Alla relevanta detaljer redan är insamlade
• AI-föreslagna svar finns färdiga att granska

Istället för att lägga 5–7 minuter på att samla in information kan våra agenter gå direkt på problemlösning.

Intelligent överlämning

AI:n svarar inte bara blint – den fattar smarta beslut. När en kund uttryckligen ber om en människa eller när komplexiteten kräver mänsklig bedömning, sker överlämningen sömlöst. Agenten ser hela konversationshistoriken och all kontext.

Förbättrad produktivitet

Mitt teams produktivitet har förbättrats dramatiskt. Förkategoriserade ärenden och AI-förslag på svar ger snabbare responstider och högre lösningsgrad. Viktigast av allt: mina agenter kan fokusera på det de är bäst på – att lösa komplexa problem och bygga kundrelationer.

Effektiviteten vi vunnit genom att låta FlowHunt hantera informationsinsamlingen gör att mina agenter kan fokusera på det de är bäst på – att lösa komplexa problem.

Kraften i smart eskalering

Det som särskiljer FlowHunt är dess intelligenta eskaleringssystem. AI:n försöker inte hantera allt – den känner sina begränsningar. När mänsklig expertis tillför värde eskalerar den smidigt. När automation räcker, hanterar den hela interaktionen själv.

Detta ger det bästa av två världar: effektivitet genom automation för rutinärenden och mänsklig närvaro vid komplexa fall. Våra kunder får alltid rätt nivå på supporten.

Framåt

Vi utforskar redan sätt att utöka vår användning av FlowHunt. Jag är särskilt entusiastisk över:

• Att bredda automationen till fler supportkanaler
• Att ytterligare förfina AI:ns beslutsfattande kring eskalering
• Att optimera funktionerna för svarsförberedelse för att göra agenterna ännu mer effektiva
• Att använda FlowHunts kapacitet för proaktiv support

FlowHunt har inte bara förbättrat våra nyckeltal – det har förändrat hur mitt team arbetar. Mina agenter är gladare eftersom de slipper repetitiva uppgifter och kan ägna sig åt mer meningsfullt arbete. Våra kunder är nöjdare tack vare snabbare och mer korrekta svar. Och jag kan leverera bättre resultat med oförändrad teamstorlek.

Om du leder ett supportteam och undrar om AI verkligen kan hjälpa er kan jag säga av egen erfarenhet: med rätt lösning som FlowHunt är svaret absolut ja.