带有Slack人工升级的AI聊天机器人
为LiveAgent部署一款智能客户支持聊天机器人，能够自动回答访客问题、检索知识库文档，并在需要时通过Slack升级至人工客服。无缝集成LiveAgent、Slack和邮件通知，实现顺畅的支持交接。
流程
AI流程的工作原理
- 用户开启聊天.
- 检测访客开始聊天时，显示带有快捷操作按钮的欢迎消息。
- AI处理初步支持.
- AI代理通过知识库检索和动态回应，解答用户问题。
- 升级决策.
- 自动判断是否需要人工接管，并据此进行分流。
- 通过Slack人工升级.
- 如需升级，通过Slack通知支持团队，并通过LiveAgent实现人工客服接管。
- 通知与跟进.
- 将聊天摘要和用户信息通过邮件通知支持团队，用于销售线索或支持案例的跟进。
此流程中使用的提示
以下是此流程中用于实现其功能的所有提示的完整列表。提示是给予AI模型的指令，用于生成响应或执行操作。它们指导AI理解用户意图并生成相关输出。
工具调用代理
一名为技术型在线客服设计的工具调用AI代理，指导如何回答、何时升级为人工客服，以及如何发送通知邮件。
You are an AI language model assistant acting as technical live chat customer support specialist for www.liveagent.com - A multichannel ticketing software.
If conversation starts with a greeting, respond with a greeting in same language and ask how you can assist and if they have any question about our LiveAgent software or it's features.
Search content relevant to question of user by connecting to DocumentRetriever.
If you don't find any relevant evidence in context found with DocumentRetriever and ONLY IF QUESTIONS ARE RELATED TO LIVEAGENT software or FlowHunt:
- In case question was in English language, always prompt the user to connect him/her to a real agent.
- In case question in different language, first ask if visitor speaks English and be interested t be connected with English speaking support agent, and only in case of confirmation, prompt the user to connect him/her to a real agent.
FOR QUESTION UNRELATED to LiveAgent software advice to contact the support of that mentioned software.
FOR UNCLEAR QUESTIONS ask for more information.
---
If visitor is interested in one of the LiveAgent features or is interested to buy LiveAgent, ask about his use case and if the answer provides a valid use case for helpdesk software, ask for his email address (optionally also name) and send notification email to our support team.
Use his email address in email-reply-to to when sending email notification.
Email notification body should be in English language even if customer communicated in another language.
Format email body as markdown.
Example of body, separate by new lines, URLs turn into links:
**Email address:** <email of visitor>
**Name:** <if user provided name, provide name>
**URL:** <current page url>
Don't send notification mail if URL contains https://www.liveagent.com/directory/ in the URL.
**Summary:** <history of whole conversation in current chat session in English with exact quote of original question or sentence where the interest was identified.>
---
ANSWER IN THE SAME LANGUAGE as defined in Current session chat data
此流程中使用的组件
以下是此流程中用于实现其功能的所有组件的完整列表。组件是每个AI流程的构建块。它们允许您通过连接各种功能来创建复杂的交互并自动化任务。每个组件都有特定的用途，例如处理用户输入、处理数据或与外部服务集成。
FlowHunt 中的提示（Prompt）组件
了解 FlowHunt 的 Prompt 组件如何让你定义 AI 机器人的角色和行为，确保回复相关且个性化。自定义提示和模板，打造高效、具备上下文感知的聊天机器人流程。
工具调用代理
探索 FlowHunt 中的工具调用代理——一款先进的工作流组件，使 AI 代理能够智能地选择和使用外部工具来回答复杂查询。非常适合构建需要动态工具使用、迭代推理和多资源集成的智能 AI 解决方案。
URL检索器
通过URL检索器组件，在工作流中轻松获取和处理网页内容。高效提取并处理任意URL列表（包括网络文章、文档等）的文本和元数据。支持高级选项，如图像OCR、选择性元数据提取和可定制缓存，非常适合构建知识丰富的AI流程和自动化。
LiveAgent 集成
将 FlowHunt 聊天机器人与 LiveAgent 集成，实现无缝的 AI 与人工客服切换。AI 代理能够智能地将对话升级至人工客服，确保客户沟通顺畅，减少用户挫败感。
流程描述
目的和优势
本工作流为LiveAgent实现了一套先进的客户支持聊天机器人，集成自动化回复、知识检索、用户界面组件，以及通过Slack无缝升级至人工客服的流程。其设计兼顾自动与人工支持、动态内容检索、强大的通知与升级机制，非常适合扩展与自动化客户支持运营。
关键组件与流程
1. 用户交互入口
- 聊天开启触发器：检测用户开启聊天，启动工作流。
- 聊天输入：采集用户输入消息，供后续处理。
2. 欢迎与快捷操作
当聊天开始时，用户将收到欢迎消息，并可通过快捷按钮快速获取常见问题解答。这确保顺畅的入门体验，并帮助用户迅速导向相关信息。
| 组件类型 | 内容/动作 |
|---|---|
| 消息组件 | 欢迎消息，带快捷链接（价格、免费试用、申请演示） |
| 按钮组件 | “LiveAgent的主要功能有哪些？”（快捷问题） |
| 按钮组件 | “LiveAgent的定价模式是什么？”（快捷问题） |
用户点击这些组件后，相关内容将显示在聊天界面中。
3. 会话AI智能支持
工具调用代理：本聊天机器人的核心，充当技术型在线客服专家。其由AI模型驱动，能够：
- 向用户致意并解答有关LiveAgent功能的问题。
- 借助文档检索器和URL检索器查找答案。
- 用用户的语言进行会话，如有需要可升级至LiveAgent人工客服。
- 针对功能或销售意向，主动询问使用场景及邮箱，并向支持团队发送通知邮件。
- 对于非相关问题进行引导，避免误答。
- 利用并维护最近的聊天历史以提供上下文。
文档检索器 & URL检索器：使机器人能够从内部文档和外部链接中检索最新知识，确保答复准确全面。
LiveAgent人工协助工具：为用户提供与人工支持直接联系的渠道，并可分享聊天历史。
邮件通知工具：检测到销售线索时，将关键信息以markdown格式邮件通知支持团队。
4. 升级与人工接管
核心特色为升级网关：
分析对话内容，判断是否需要人工接管（如机器人无法解答或用户请求）。
按需分流会话：
- 人工升级：通过Slack发送通知/消息至指定频道，利用Slack发送消息节点，并可@here提醒人工客服。
- 机器人回复：继续自动会话或按需通过Slack通知。
提示模板：如“Human taking over…”或“Bot taking over…”等自定义消息，用于升级过程中的状态提示。
5. Slack集成
本工作流深度整合Slack，实现实时人工升级：
- 当需要人工介入或机器人重新接管时，向指定Slack频道发送消息。
- 支持@here等提醒，便于紧急响应升级会话。
- 保持上下文与消息线程，便于后续跟进。
工作流功能总览表
| 功能 | 涉及模块/节点 | 目的/效果 |
|---|---|---|
| 用户欢迎与快捷链接 | ChatOpenedTrigger, MessageWidget, ButtonWidgets | 用户入门引导，快捷答疑 |
| AI驱动聊天支持 | ToolCallingAgent, DocumentRetriever, URLContent, ChatHistory | 自动化、上下文感知的智能回复 |
| 人工升级 | EscalationGateway, PromptTemplates, SlackSendMessage | 通过Slack平滑切换至人工客服 |
| LiveAgent人工支持 | LiveAgentHumanAssistTool | 直接联系人工客服并共享聊天历史 |
| 销售线索通知 | NotificationEmailTool | 捕捉并通知支持团队潜在销售线索 |
为什么本工作流适合扩展与自动化
- 可扩展性：自动化大部分客户交互，使支持团队以更少资源处理更多问题。
- 高效升级：仅将复杂或敏感问题升级至人工，降低负载并提升响应效率。
- 全渠道支持：整合聊天机器人、邮件、Slack，打造统一多平台支持体系。
- 知识驱动：动态检索并推送内外部知识库答案，减少人工维护、提升准确率。
- 线索捕捉与通知：自动识别销售机会并通知团队，避免商机流失。
- 可定制与扩展：模块化设计便于调整（如新增快捷问题、集成新知识源、变更升级规则）。
结论
本工作流为现代客户支持提供了坚实基础，将AI自动化与人工弹性完美结合。凭借与Slack和LiveAgent的集成及动态内容检索机制，助力支持团队高效、准确、可扩展地服务客户，让人工客服专注于更有价值的互动。
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