Descripción del flujo
Propósito y beneficios
Descripción General del Flujo de Trabajo: Chatbot con Integración FreshChat
Este flujo de trabajo permite un chatbot de soporte al cliente que está integrado estrechamente con FreshChat. Está diseñado para responder automáticamente a las consultas de los usuarios utilizando la base de conocimientos interna de tu empresa y, si es necesario, escalar de manera fluida las conversaciones a un agente de soporte humano a través de FreshChat. El flujo proporciona una forma escalable y automatizada de gestionar consultas rutinarias, asegurando que los usuarios reciban ayuda instantánea, y permitiendo también una transferencia sin problemas a agentes en vivo para cuestiones complejas o no resueltas.
Descripción Paso a Paso del Flujo de Trabajo
1. Inicio del Chat y Mensaje de Bienvenida
- Disparador: Cuando un usuario abre el chat, se activa el nodo
ChatOpenedTrigger. - Respuesta: El flujo envía de inmediato un mensaje de bienvenida amistoso usando el
MessageWidget, que se muestra a través de ChatOutput. El mensaje presenta al bot de soporte de IA, explica sus capacidades y tranquiliza a los usuarios de que un agente humano está disponible si lo necesitan.
2. Gestión de la Entrada del Usuario
- Recopilación de Entrada: El nodo
ChatInput captura mensajes o archivos subidos por los usuarios. - Historial de Chat: El nodo
ChatHistory mantiene el contexto de la conversación, lo que ayuda a la IA a proporcionar respuestas coherentes y relevantes.
3. Respuestas Automatizadas con Búsqueda en la Base de Conocimientos
- Recuperación de Documentos: El nodo
DocumentRetriever se utiliza para buscar en la base de conocimientos interna información relevante para la pregunta del usuario. - Agente de Llamada de Herramientas: La lógica principal es gestionada por el nodo
ToolCallingAgent, que:- Recibe el mensaje del usuario, el historial del chat y los resultados del recuperador de documentos.
- Utiliza un mensaje del sistema para asegurar que la IA actúe como un especialista de soporte técnico para tu empresa.
- Responde en el mismo idioma que el usuario, saluda adecuadamente y consulta la documentación interna para responder las preguntas.
4. Lógica de Escalado a Humano
- Si la IA no puede encontrar una respuesta satisfactoria en la base de conocimientos:
- Para consultas en inglés: El bot invita al usuario a conectarse con un agente real.
- Para consultas en otros idiomas: El bot primero pregunta si el usuario está dispuesto a ser atendido por un agente que hable inglés. Si se confirma, ofrece la transferencia.
- Este mecanismo de escalado está impulsado por el componente
FreshChatHumanAssistToolComponent, que se integra con FreshChat para transferir la conversación a un agente humano.
5. Visualización de Respuestas
- Todas las respuestas de la IA o mensajes de escalado se muestran en la interfaz del chat usando el nodo
ChatOutput, asegurando una experiencia de usuario fluida e interactiva.
Componentes y sus Roles
| Nombre del Nodo | Función |
|---|
| ChatOpenedTrigger | Detecta cuando un usuario abre el chat. |
| MessageWidget | Muestra el mensaje de bienvenida. |
| ChatOutput | Muestra mensajes al usuario. |
| ChatInput | Recoge la entrada del usuario y archivos subidos. |
| ChatHistory | Guarda y recupera el historial de la conversación. |
| DocumentRetriever | Busca respuestas en fuentes internas de conocimiento. |
| ToolCallingAgent | Orquesta respuestas, elige entre responder o escalar a un humano. |
| FreshChatHumanAssistTool | Se integra con FreshChat para transferir a agentes humanos. |
Por Qué Este Flujo de Trabajo es Útil
- Escalabilidad: Automatiza la mayoría de las consultas de soporte, reduciendo la carga en los agentes humanos.
- Consistencia: Garantiza que los usuarios reciban información precisa de tu base de conocimientos interna.
- Soporte 24/7: Proporciona respuestas instantáneas en cualquier momento, mejorando la satisfacción del cliente.
- Escalado Humano Sin Fricción: Asegura que los clientes siempre puedan contactar con una persona real cuando lo necesiten, sin complicaciones.
- Soporte Multilingüe: Detecta el idioma del usuario y adapta tanto las respuestas como las ofertas de escalado en consecuencia.
- Eficiencia Mejorada: Los agentes humanos solo atienden preguntas que la IA no puede resolver, permitiendo que tu equipo se centre en cuestiones complejas.
Casos de Uso Ideales
- Empresas que buscan automatizar soporte técnico y de producto utilizando IA.
- Escenarios donde se necesitan respuestas instantáneas y consistentes con la opción de escalado humano.
- Empresas que utilizan FreshChat y desean combinar la automatización con soporte en vivo para una experiencia óptima del cliente.
En resumen, este flujo de trabajo proporciona una solución robusta y automatizada de soporte al cliente que aprovecha tu base de conocimientos interna y la integración con FreshChat, haciendo que las operaciones de soporte sean más eficientes, escalables y fáciles de usar.
