Cómo M4Markets logró un 80% más de engagement con el chatbot de IA de FlowHunt

M4Markets es un bróker global multirregulado, dedicado a empoderar a los traders mediante tecnología de vanguardia. Con el crecimiento de su base de usuarios internacional, necesitaban que sus operaciones de soporte mantuvieran los altos estándares de servicio por los que ya eran reconocidos.

Muchas conversaciones eran repetitivas, se distribuían entre el correo electrónico y el chat en vivo, y requerían gestión manual. El equipo quería mantener una alta calidad de respuesta sin añadir más carga operativa:

“Buscábamos una solución para agilizar la comunicación en múltiples plataformas”, explica Sam Chaney, Director Comercial de M4Markets. “La elevada carga de trabajo de los agentes debido a los procesos manuales requería una optimización inmediata.”

En busca de la solución de automatización adecuada

El objetivo interno era sencillo: reducir la carga manual, mejorar la velocidad de respuesta y asegurar que los traders siempre recibieran respuestas de fuentes verificadas. El sistema también debía reconocer cuándo una pregunta debía ser derivada a un humano.

Otro requisito innegociable era la cobertura de idiomas. M4Markets atiende clientes en todo el mundo, así que el soporte multilingüe debía ser nativo, no una idea posterior.

Por qué M4Markets eligió FlowHunt

Tras evaluar varias soluciones de chatbots de IA, M4Markets eligió FlowHunt por adaptarse perfectamente a sus necesidades:

“Nuestro chatbot de IA proporciona respuestas inmediatas y 24/7 a las preguntas comunes de los traders. De hecho, en poco tiempo, gestionó 585 chats, de los cuales solo 183 requirieron intervención humana”, explica Sam. “Esto garantiza que los clientes no tengan que esperar por ayuda, incluso fuera del horario laboral. Es un gran impulso para la satisfacción y la retención de clientes.”

Pero el valor va más allá de la disponibilidad. “Nuestra IA no solo responde, sino que aprende”, continúa Sam. “Cada interacción nos ayuda a identificar nuevas preguntas frecuentes, actualizar contenidos y mejorar el flujo del recorrido del cliente. Con el tiempo, se vuelve más inteligente, rápida y alineada con lo que realmente preguntan nuestros traders.”

Para M4Markets, atender a una base internacional de clientes significaba que el soporte multilingüe de calidad era innegociable. Las capacidades multilingües de FlowHunt resultaron ser un factor decisivo.

“Dada nuestra base internacional de clientes, la interfaz multilingüe y el soporte por chat de FlowHunt han sido fundamentales”, señala Sam. “Ahora podemos ayudar a traders de distintas regiones en su idioma preferido, garantizando una experiencia de soporte fluida y localizada.”

Esta capacidad contribuyó directamente a uno de sus resultados más impresionantes: un aumento del 80% en el engagement en regiones internacionales. Cuando los traders pueden comunicarse en su idioma preferido y recibir respuestas instantáneas y precisas, el engagement mejora de forma natural.

Implementación sin fricciones en dos semanas

La implementación en M4Markets fue eficiente y se completó en solo dos semanas. El despliegue siguió un enfoque estructurado:

• Integraron su sistema de correo electrónico
• Capacitaron a los agentes en el uso del sistema LiveAgent y funciones de chat en vivo mediante sesiones prácticas
• Desplegaron el chatbot de IA de FlowHunt con respuestas preconfiguradas para las consultas más comunes de los traders
• Crearon reglas de automatización y flujos de trabajo para manejar tareas repetitivas

Impacto medible en todas las operaciones

La transformación entregó resultados concretos en las operaciones de soporte de M4Markets:

• Soporte impulsado por IA 24/7 asegurando que los traders reciban ayuda siempre que la necesiten
• Aumento del 80% en el engagement en regiones internacionales gracias al soporte multilingüe
• Reducción masiva de la carga de trabajo de los agentes mediante la automatización de consultas repetitivas
• 85% de todos los tickets respondidos automáticamente
• Mejora continua basada en datos gracias a los insights de IA que informan las actualizaciones de la base de conocimientos
• Mayor satisfacción y retención de clientes gracias a un soporte más rápido y consistente

El cambio operativo ha sido igualmente significativo. Ahora, los agentes de soporte pueden centrarse en cuestiones complejas de trading y en la construcción de relaciones, en lugar de responder repetidamente a las mismas preguntas básicas.

¿Qué sigue para M4Markets?

M4Markets no se detiene aquí. Ya están planeando potenciar aún más su chatbot de IA y utilizar FlowHunt también para ayudar a automatizar su contenido de marketing.

Actualmente, alrededor del 15-20% de los chats todavía requieren agentes humanos. M4Markets quiere acercarse lo máximo posible al 100%. Piensan lograrlo enseñando a la IA a manejar preguntas de trading más complejas y proporcionándole más información para trabajar.

También están entusiasmados con el uso de las funciones de redacción de contenido de FlowHunt para acelerar su marketing. Esto significa que pueden crear publicaciones de blog, contenido para redes sociales y material educativo en varios idiomas sin el esfuerzo y tiempo habituales. Para una empresa que atiende a traders en todo el mundo, poder producir rápidamente contenido de calidad en diferentes idiomas será un factor diferencial.

En resumen

M4Markets transformó sus operaciones de soporte, pasando de procesos fragmentados y manuales a un sistema optimizado y mejorado con IA en solo dos semanas. Al lograr soporte instantáneo 24/7 y un aumento del 80% en el engagement internacional, crearon operaciones que escalan eficientemente sin renunciar al servicio personalizado que promete su marca.

“El chatbot de IA ha transformado por completo la forma en que conectamos con nuestros clientes: ofrece soporte instantáneo, preciso y multilingüe 24/7, garantizando que cada trader reciba ayuda en el momento que la necesita”, reflexiona Sam. “No es solo automatización; es una extensión perfecta de nuestro equipo de atención al cliente que aumenta la satisfacción, reduce la carga de trabajo y refleja el compromiso de M4Markets con la excelencia y la innovación.”