Cum a obținut M4Markets o creștere de 80% a engagementului cu chatbotul AI FlowHunt

M4Markets este un broker global multi-reglementat, dedicat să le ofere traderilor putere prin tehnologie de ultimă generație. Pe măsură ce baza lor internațională de utilizatori a crescut, au avut nevoie ca operațiunile de suport să mențină standardele excepționale de servicii pentru care erau cunoscuți.

Multe conversații erau repetitive, răspândite între email și chat live și necesitau gestionare manuală. Echipa și-a dorit să mențină calitatea ridicată a răspunsurilor fără a adăuga o povară operațională suplimentară:

„Căutam o soluție pentru a eficientiza comunicarea pe mai multe platforme”, explică Sam Chaney, Director Comercial la M4Markets. „Volumul mare de muncă al agenților, cauzat de procesele manuale, necesita o optimizare imediată.”

În căutarea soluției potrivite de automatizare

Obiectivul intern era simplu: reducerea sarcinilor manuale, îmbunătățirea vitezei de răspuns și asigurarea ca traderii să primească mereu răspunsuri din surse verificate. Sistemul trebuia de asemenea să recunoască momentele când o întrebare trebuie escaladată către un operator uman.

O altă cerință esențială era acoperirea lingvistică. M4Markets deservește clienți la nivel global, așa că un suport multilingv de încredere trebuia să fie nativ, nu o funcționalitate adăugată ulterior.

De ce a ales M4Markets FlowHunt

După evaluarea mai multor soluții de chatbot AI, M4Markets a selectat FlowHunt pentru potrivirea perfectă cu nevoile lor:

„Chatbotul nostru AI oferă răspunsuri imediate, 24/7, la întrebările comune ale traderilor. De fapt, într-un timp scurt, a gestionat 585 de conversații, dintre care doar 183 au necesitat intervenție umană,” explică Sam. „Astfel, clienții nu așteaptă ajutor, nici măcar în afara orelor de program. Este un mare plus pentru satisfacția și retenția clienților.”

Dar valoarea depășește disponibilitatea. „AI-ul nostru nu doar răspunde – învață,” continuă Sam. „Fiecare interacțiune ne ajută să identificăm noi întrebări frecvente, să actualizăm conținutul și să optimizăm parcursul clientului. În timp, devine mai inteligent, mai rapid și mai aliniat cu ce întreabă efectiv traderii noștri.”

Pentru M4Markets, deservirea unei baze internaționale de clienți a însemnat că suportul multilingv de calitate era obligatoriu. Capabilitățile multilingve FlowHunt s-au dovedit a fi un factor decisiv.

„Având în vedere baza noastră internațională de clienți, interfața și chatul multilingv FlowHunt au fost esențiale,” menționează Sam. „Acum putem asista traderi din diferite regiuni în limba preferată, asigurând o experiență de suport localizată și fluentă.”

Această capacitate a contribuit direct la unul dintre cele mai impresionante rezultate: o creștere de 80% a engagementului la nivel internațional. Atunci când traderii pot comunica în limba dorită și primesc răspunsuri instantanee și corecte, engagementul crește firesc.

Implementare fără cusur în două săptămâni

Implementarea la M4Markets a fost eficientă și s-a finalizat în doar două săptămâni. Lansarea a urmat o abordare structurată:

• Integrarea sistemului de email
• Instruirea agenților pentru utilizarea sistemului LiveAgent și a funcțiilor de chat live prin sesiuni practice
• Implementarea chatbotului AI FlowHunt cu răspunsuri preconfigurate pentru întrebările frecvente ale traderilor
• Crearea de reguli de automatizare și fluxuri de lucru pentru gestionarea sarcinilor repetitive

Impact măsurabil la nivel operațional

Transformarea a adus rezultate concrete în operațiunile de suport ale M4Markets:

• Suport AI 24/7 care asigură asistență pentru traderi oricând au nevoie
• Creștere de 80% a engagementului la nivel internațional datorită suportului multilingv
• Reducere masivă a volumului de muncă al agenților prin automatizarea întrebărilor repetitive
• 85% dintre tichete răspunse automat
• Îmbunătățire continuă bazată pe date cu insight-uri AI care informează actualizările bazei de cunoștințe
• Satisfacție și retenție crescute ale clienților datorită unui suport mai rapid și consecvent

Schimbarea operațională a fost la fel de semnificativă. Agenții de suport se pot concentra acum pe probleme complexe de tranzacționare și pe construirea relațiilor, în loc să răspundă mereu la aceleași întrebări de bază.

Ce urmează pentru M4Markets

M4Markets nu se oprește aici. Ei plănuiesc deja să ducă chatbotul AI și mai departe și să folosească FlowHunt pentru automatizarea conținutului de marketing.

În prezent, aproximativ 15-20% dintre conversații necesită încă intervenție umană. M4Markets vrea să reducă acest procent cât mai aproape de 0%. Plănuiesc să facă acest lucru învățând AI-ul să răspundă la întrebări de tranzacționare mai dificile și alimentându-l cu mai multe informații.

Sunt, de asemenea, entuziasmați să folosească funcțiile de generare de conținut ale FlowHunt pentru a-și accelera marketingul. Astfel, pot crea rapid postări pe blog, conținut pentru rețelele sociale și materiale educaționale în mai multe limbi, fără efortul și timpul obișnuite. Pentru o companie care deservește traderi la nivel global, posibilitatea de a produce rapid conținut de calitate în diferite limbi va face diferența.

Concluzie

M4Markets și-a transformat operațiunile de suport din procese fragmentate și manuale într-un sistem eficientizat, îmbogățit cu AI, în doar două săptămâni. Oferind suport instant 24/7 și obținând o creștere de 80% a engagementului internațional, au creat operațiuni scalabile care mențin serviciile de calitate pe care brandul lor le promite.

„Chatbotul AI a schimbat complet modul în care ne conectăm cu clienții – oferă suport instant, corect și multilingv 24/7, asigurând că fiecare trader primește ajutor exact când are nevoie,” reflectă Sam. „Nu este doar automatizare; este o extensie perfectă a echipei noastre de servicii clienți, care crește satisfacția, reduce volumul de muncă și reflectă angajamentul M4Markets pentru excelență și inovație.”