Come M4Markets ha raggiunto un coinvolgimento superiore dell’80% con il chatbot AI di FlowHunt

M4Markets è un broker globale multi-regolamentato, dedicato a potenziare i trader tramite tecnologie all’avanguardia. Con la crescita della base utenti internazionale, era necessario che le operazioni di supporto mantenessero gli elevati standard di servizio per cui l’azienda era riconosciuta.

Molte conversazioni erano ripetitive, si svolgevano tramite email e live chat e richiedevano gestione manuale. Il team voleva mantenere alta la qualità delle risposte senza aumentare l’onere operativo:

“Stavamo cercando una soluzione per semplificare la comunicazione su più piattaforme,” spiega Sam Chaney, Commercial Director di M4Markets. “L’alto carico di lavoro degli agenti dovuto ai processi manuali richiedeva un’ottimizzazione immediata.”

Alla ricerca della soluzione di automazione giusta

L’obiettivo interno era chiaro: ridurre il carico manuale, migliorare la velocità di risposta e garantire che i trader ricevessero sempre risposte da fonti verificate. Il sistema doveva anche riconoscere quando una domanda doveva essere inoltrata a un operatore umano.

Un altro requisito imprescindibile era la copertura linguistica. M4Markets serve clienti in tutto il mondo, quindi il supporto multilingue doveva essere nativo, non un’aggiunta successiva.

Perché M4Markets ha scelto FlowHunt

Dopo aver valutato diverse soluzioni di chatbot AI, M4Markets ha scelto FlowHunt per la perfetta aderenza alle proprie esigenze:

“Il nostro chatbot AI fornisce risposte immediate, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, alle domande più comuni dei trader. In effetti, in breve tempo ha gestito 585 chat, di cui solo 183 hanno richiesto l’intervento umano,” spiega Sam. “Questo garantisce che i clienti non debbano attendere assistenza, nemmeno fuori orario lavorativo. È un enorme vantaggio per la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.”

Ma il valore va oltre la disponibilità. “La nostra AI non si limita a rispondere, ma apprende,” continua Sam. “Ogni interazione ci aiuta a individuare nuove FAQ, aggiornare i contenuti e migliorare il percorso dei clienti. Nel tempo, diventa più intelligente, più veloce e sempre più allineata a ciò che realmente chiedono i nostri trader.”

Per M4Markets, servire una clientela internazionale significava che il supporto multilingue di qualità era imprescindibile. Le capacità multilingue di FlowHunt si sono rivelate rivoluzionarie.

“Considerando la nostra clientela internazionale, l’interfaccia multilingue e il supporto chat di FlowHunt sono stati fondamentali,” sottolinea Sam. “Ora possiamo assistere i trader di diverse regioni nella loro lingua preferita, garantendo un’esperienza di supporto fluida e localizzata.”

Questa caratteristica ha contribuito direttamente a uno dei risultati più rilevanti: un aumento dell’80% del coinvolgimento nelle regioni internazionali. Quando i trader possono comunicare nella propria lingua e ricevere risposte istantanee e accurate, il coinvolgimento cresce naturalmente.

Implementazione senza interruzioni in due settimane

L’implementazione di M4Markets è stata efficiente e completata in sole due settimane. Il rollout ha seguito un approccio strutturato:

• Integrazione del sistema email
• Formazione degli agenti sull’utilizzo di LiveAgent e delle funzionalità di live chat tramite sessioni pratiche
• Distribuzione del chatbot AI FlowHunt con risposte preconfigurate per le domande frequenti dei trader
• Creazione di regole di automazione e workflow per gestire le attività ripetitive

Impatto misurabile in tutte le operazioni

La trasformazione ha portato risultati concreti nelle operazioni di supporto di M4Markets:

• Supporto AI 24/7 che garantisce ai trader assistenza ogni volta che ne hanno bisogno
• Aumento dell’80% del coinvolgimento nelle regioni internazionali grazie al supporto multilingue
• Forte riduzione del carico di lavoro degli agenti grazie all’automazione delle richieste ripetitive
• L’85% di tutti i ticket risposto automaticamente
• Miglioramento continuo guidato dai dati con insight AI che aggiornano la knowledge base
• Maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti grazie a un supporto più rapido e costante

Il cambiamento operativo è stato altrettanto significativo. Gli agenti di supporto possono ora concentrarsi su questioni di trading complesse e sulla relazione con i clienti invece di rispondere sempre alle stesse domande di base.

Quali sono i prossimi passi per M4Markets

M4Markets non si ferma qui. Sta già pianificando di potenziare ulteriormente il proprio chatbot AI e di utilizzare FlowHunt anche per automatizzare la produzione di contenuti marketing.

Attualmente, circa il 15-20% delle chat richiede ancora l’intervento umano. M4Markets vuole portare questa percentuale il più vicino possibile al 100% di automazione. Per farlo, insegnerà all’AI a gestire domande di trading più complesse e le fornirà sempre più informazioni.

C’è grande entusiasmo anche per l’utilizzo delle funzionalità di scrittura contenuti di FlowHunt per velocizzare il marketing. Ciò permetterà di creare post per il blog, contenuti social ed educativi in più lingue senza il consueto dispendio di tempo ed energie. Per un’azienda che serve trader in tutto il mondo, la capacità di produrre rapidamente contenuti di qualità in lingue diverse sarà una vera rivoluzione.

In sintesi

M4Markets ha trasformato le proprie operazioni di supporto da processi frammentati e manuali a un sistema snello e potenziato dall’AI in sole due settimane. Ottenendo supporto istantaneo 24/7 e un aumento dell’80% del coinvolgimento internazionale, ora può scalare le operazioni in modo efficiente mantenendo il servizio personalizzato che contraddistingue il proprio marchio.

“Il chatbot AI ha completamente rivoluzionato il modo in cui ci relazioniamo con i nostri clienti—offre supporto istantaneo, accurato e multilingue 24/7, assicurando che ogni trader riceva aiuto nel momento in cui ne ha bisogno,” riflette Sam. “Non è solo automazione; è un’estensione perfetta del nostro team di assistenza clienti che aumenta la soddisfazione, riduce il carico di lavoro e riflette l’impegno di M4Markets verso l’eccellenza e l’innovazione.”