Hoe M4Markets 80% hogere betrokkenheid behaalde met de FlowHunt AI-chatbot

M4Markets is een wereldwijd multi-gereguleerde broker die handelaren ondersteunt met geavanceerde technologie. Naarmate hun internationale gebruikersbestand groeide, moesten hun supportprocessen het hoge serviceniveau blijven waarborgen waar ze bekend om stonden.

Veel gesprekken waren repetitief, verspreid over e-mail en live chat en vereisten handmatige afhandeling. Het team wilde de hoge kwaliteit van de reacties behouden zonder extra operationele druk:

“We zochten een oplossing om communicatie over meerdere platforms te stroomlijnen,” legt Sam Chaney, Commercieel Directeur bij M4Markets, uit. “De hoge werkdruk voor medewerkers door handmatige processen vroeg om directe optimalisatie.”

Op zoek naar de juiste automatiseringsoplossing

Het interne doel was duidelijk: de handmatige werklast verminderen, de responssnelheid verbeteren en ervoor zorgen dat handelaren altijd antwoorden ontvangen uit betrouwbare bronnen. Het systeem moest ook herkennen wanneer een vraag moest worden doorgestuurd naar een medewerker.

Een andere harde eis was taaldekking. M4Markets bedient klanten wereldwijd, dus betrouwbare meertalige ondersteuning moest ingebouwd zijn, niet achteraf toegevoegd.

Waarom M4Markets voor FlowHunt koos

Na het evalueren van diverse AI-chatbotoplossingen koos M4Markets voor FlowHunt vanwege de perfecte aansluiting bij hun behoeften:

“Onze AI-chatbot geeft directe, 24/7 antwoorden op veelgestelde vragen van handelaren. Binnen korte tijd handelde het 585 chats af, waarvan slechts 183 menselijke tussenkomst nodig hadden,” legt Sam uit. “Dat betekent dat klanten nooit hoeven te wachten op hulp, zelfs niet buiten kantooruren. Het is een enorme boost voor klanttevredenheid en -binding.”

Maar de waarde gaat verder dan alleen beschikbaarheid. “Onze AI reageert niet alleen - het leert,” vervolgt Sam. “Elke interactie helpt ons nieuwe veelgestelde vragen te identificeren, content te updaten en de klantreis te verbeteren. Na verloop van tijd wordt het slimmer, sneller en beter afgestemd op wat onze handelaren echt vragen.”

Voor M4Markets betekende het bedienen van een internationaal klantenbestand dat kwalitatieve meertalige ondersteuning essentieel was. De meertalige mogelijkheden van FlowHunt bleken een echte gamechanger.

“Met ons internationale klantenbestand zijn de meertalige interface en chatondersteuning van FlowHunt cruciaal gebleken,” merkt Sam op. “We kunnen nu handelaren uit verschillende regio’s in hun voorkeurstaal ondersteunen, wat zorgt voor een soepele, lokale supportervaring.”

Deze mogelijkheid droeg direct bij aan een van hun meest indrukwekkende resultaten: een stijging van 80% in betrokkenheid in internationale regio’s. Wanneer handelaren in hun eigen taal kunnen communiceren en direct, accuraat antwoord krijgen, verbetert de betrokkenheid vanzelf.

Naadloze implementatie binnen twee weken

De implementatie bij M4Markets verliep efficiënt en was in slechts twee weken afgerond. De uitrol volgde een gestructureerde aanpak:

• Integratie van hun e-mailsysteem
• Training van medewerkers in het gebruik van het LiveAgent-systeem en de live chat via praktijkgerichte sessies
• Implementatie van de FlowHunt AI-chatbot met vooraf ingestelde antwoorden voor veelvoorkomende handelsvragen
• Opzetten van automatiseringsregels en workflows voor repetitieve taken

Meetbare impact in de operatie

De transformatie leverde tastbare resultaten op in de supportafdeling van M4Markets:

• 24/7 AI-ondersteuning zodat handelaren altijd geholpen worden wanneer nodig
• 80% meer betrokkenheid in internationale regio’s dankzij meertalige ondersteuning
• Grote vermindering van de werkdruk door automatisering van repetitieve vragen
• 85% van alle tickets automatisch beantwoord
• Continue verbetering op basis van data doordat AI-inzichten zorgen voor updates in de kennisbank
• Hogere klanttevredenheid en -binding dankzij snellere en consistentere support

Ook operationeel was de verschuiving ingrijpend. Supportmedewerkers kunnen zich nu richten op complexe handelskwesties en relatiebeheer in plaats van steeds dezelfde basisvragen te beantwoorden.

Wat staat er op de planning voor M4Markets

M4Markets stopt hier niet. Ze zijn al van plan om hun AI-chatbot nog verder te ontwikkelen en FlowHunt in te zetten voor de automatisering van hun marketingcontent.

Momenteel heeft ongeveer 15-20% van de chats nog menselijke tussenkomst nodig. M4Markets wil dit percentage zo dicht mogelijk bij 100% brengen. Dit willen ze bereiken door de AI te trainen in het beantwoorden van lastige handelsvragen en het te voeden met meer informatie.

Ze kijken er ook naar uit om de content writing-functies van FlowHunt te gebruiken om hun marketing te versnellen. Hierdoor kunnen ze blogposts, social media content en educatieve materialen in meerdere talen creëren, zonder de gebruikelijke tijd en moeite. Voor een bedrijf dat wereldwijd handelaren bedient, is snel kwalitatieve content in verschillende talen produceren een echte doorbraak.

De conclusie

M4Markets transformeerde hun supportprocessen van gefragmenteerde, handmatige werkzaamheden naar een gestroomlijnd, door AI verbeterd systeem in slechts twee weken. Door 24/7 directe ondersteuning te bieden en 80% meer internationale betrokkenheid te realiseren, creëerden ze een schaalbare operatie die het persoonlijke serviceniveau van hun merk blijft waarborgen.

“De AI-chatbot heeft de manier waarop we contact maken met onze klanten volledig veranderd—het levert directe, accurate en meertalige ondersteuning, 24/7, zodat elke handelaar direct geholpen wordt,” reflecteert Sam. “Het is niet alleen automatisering; het is een naadloze uitbreiding van ons klantserviceteam die de tevredenheid verhoogt, de werkdruk verlaagt en de toewijding van M4Markets aan uitmuntendheid en innovatie weerspiegelt.”