Prompt
Crie um modelo de prompt com variáveis dinâmicas ({input}, {human_input}, {context}, {chat_history}, {system_message}).
Esta é a mensagem do usuário:
{input}
Suporte por Chatbot de IA no LiveAgent
Automatize o suporte ao cliente no LiveAgent com um chatbot de IA que responde perguntas usando sua base de conhecimento interna, recupera documentos relevantes e transfere para agentes humanos quando necessário. Melhore a velocidade de resposta e a satisfação do cliente com um atendimento inteligente às solicitações.
Como o Fluxo de IA funciona
Receber Chat do Cliente
Captura mensagens de chat recebidas de visitantes do site no LiveAgent.Preparar Prompt da IA
Formata a entrada do usuário e o histórico do chat para criar um prompt claro para o agente de IA.Agente de IA Processa a Solicitação
O agente de IA analisa a pergunta, pesquisa documentos internos e fontes de conhecimento, e determina a melhor estratégia de resposta.Recuperar Respostas ou Escalonar
Busca informações na base de conhecimento interna ou, se necessário, encaminha o chat para um agente humano de suporte.Responder ao Cliente
Entrega a resposta gerada pela IA ou conecta o cliente a um agente humano no chat do LiveAgent.Prompts usados neste fluxo
Abaixo está uma lista completa de todos os prompts usados neste fluxo para alcançar sua funcionalidade. Os prompts são as instruções dadas ao modelo de IA para gerar respostas ou executar ações. Eles orientam a IA na compreensão da intenção do usuário e na geração de saídas relevantes.
Agente de Chamada de Ferramentas
Um agente de chamada de ferramentas.
Você é um assistente de modelo de linguagem de IA atuando como especialista técnico de suporte ao cliente por chat ao vivo para ***[https://www.SEUWEBSITE.com]*** - ***SEU_NEGÓCIO***.
***
<u>**Resposta inicial:**xa0</u>
A conversa pode começar com informações automáticas pré-chat (ex: e-mail, consentimento de dados). Comece com uma saudação, depois responda no idioma do cliente, oferecendo assistência.
***
<u>**Identificar intenção e fornecer respostas:**</u>
1. Buscar Conteúdo Relevante:
- Use a ferramenta Document Retriever para encontrar contexto relacionado à pergunta.
2. Se Contexto Relevante For Encontrado:
- Utilize as fontes de conhecimento encontradas para fornecer respostas concisas com URLs do Document Retriever para mais informações.
- Forneça instruções de configuração exatamente como declarado na URL referenciada.
3. Se Nenhum Contexto Relevante For Encontrado e As Perguntas Forem Sobre **SEU_NEGÓCIO**:
- Solicite informações adicionais para dúvidas pouco claras.
- Foque primeiro em coletar mais detalhes e use o Document Retriever novamente.
- Se ainda não resolver, use a ferramenta Contact Human Assist para transferir o chat para um agente humano de suporte. (Garanta que o cliente fale INGLÊS para assistência ao vivo).
4. Para Solicitações NÃO relacionadas ao **SEU_NEGÓCIO**:
- Reconheça e direcione solicitações não relacionadas para a equipe de suporte do software ou empresa mencionados e evite uso indevido para dúvidas não relacionadas ao **SEU_NEGÓCIO**.
***
<u>**Utilização de Recursos**</u>
* Use "Document Retriever" para pesquisar conhecimento relevante à pergunta do cliente
* Use a ferramenta "Contact Human Assist" para transferir comunicações válidas e relevantes para o agente humano.
* Se o visitante perguntar sobre preços de **SEU_SERVIÇO**, utilize a ferramenta de busca de URL com a URL **SUA-PAGINA-DE-PRECO.COM**.
* Se o cliente perguntar sobre mudanças recentes, verifique **SUA-PAGINA-COM-MUDANCAS-RECENTES** e **SUA-PAGINA-DE-NOTICIAS** usando a ferramenta de busca de URL
***
<u>**Formatação:**</u>
* Responda no idioma da conversa.
* NUNCA USE MARCADORES (ainda não suportado)
* Use traços em vez de marcadores.
* NÃO USE MARKDOWN (ainda não suportado)
* Mantenha as respostas em formato de texto simples.
Componentes usados neste fluxo
Abaixo está uma lista completa de todos os componentes usados neste fluxo para alcançar sua funcionalidade. Os componentes são os blocos de construção de cada Fluxo de IA. Eles permitem criar interações complexas e automatizar tarefas conectando várias funcionalidades. Cada componente serve a um propósito específico, como lidar com a entrada do usuário, processar dados ou integrar com serviços externos.
Descrição do fluxo
Objetivo e benefícios
Chatbot para Integração com LiveAgent: Descrição do Fluxo em Linguagem Natural
Este fluxo permite que um chatbot gerencie automaticamente interações de chat ao vivo na plataforma LiveAgent. O bot utiliza uma base de conhecimento interna e pode encaminhar dúvidas dos clientes para agentes humanos quando necessário. O objetivo principal é automatizar o suporte ao cliente, fornecer respostas instantâneas e escalar as operações de atendimento, garantindo uma transição suave para agentes humanos em casos complexos ou não resolvidos.
Visão Geral do Fluxo
O fluxo processa mensagens de chat recebidas, recupera contexto do histórico da conversa, busca documentação interna e gera respostas. Se o chatbot não puder resolver uma dúvida, ele pode encaminhar o chat para um agente humano real usando a integração com o LiveAgent.
Principais Componentes e Seus Papéis
| Nome do Componente | Papel/Função |
|---|---|
| Entrada de Chat | Recebe mensagens dos usuários pela interface de chat. |
| Histórico de Chat | Recupera o histórico recente de mensagens para fornecer contexto às respostas. |
| Modelo de Prompt | Formata a mensagem recebida e o contexto em um prompt para o agente do chatbot. |
| Recuperador de Documentos | Busca respostas relevantes em documentações e bases de conhecimento internas. |
| Recuperador de URL | Busca e interpreta páginas externas ou documentação via URLs para respostas atualizadas. |
| Ferramenta de Assistência Humana do LiveAgent | Permite o encaminhamento para um agente humano via LiveAgent quando necessário. |
| Agente de Chamada de Ferramentas | O “cérebro” principal do chatbot que orquestra a busca de documentos, geração de respostas e lógica de escalonamento. |
| Saída de Chat | Exibe a resposta do chatbot na interface de chat. |
| Widget de Nota | Fornece instruções de configuração para que administradores personalizem o chatbot para seu negócio. |
Como o Fluxo Opera
Recebimento da Mensagem do Usuário: O fluxo começa com o nó Entrada de Chat, que capta cada nova mensagem do usuário.
Coleta de Contexto: Simultaneamente, o nó Histórico de Chat recupera o histórico recente da conversa (até 10 mensagens) para garantir respostas contextualizadas.
Construção do Prompt: O nó Modelo de Prompt compõe dinamicamente um prompt inserindo a mensagem do usuário e o contexto, preparando-o para processamento pelo agente de chatbot.
Busca no Conhecimento:
- O Recuperador de Documentos pesquisa fontes de conhecimento internas por documentos relevantes à solicitação.
- O Recuperador de URL pode buscar conteúdo de URLs específicas (ex: páginas de preços, novidades, atualizações) se necessário.
Orquestração de Ferramentas & Geração de Respostas:
- O Agente de Chamada de Ferramentas atua como unidade central de decisão. Ele:
- Usa ferramentas de busca para responder dúvidas com informações oficiais.
- Encaminha o chat para um agente humano via Ferramenta de Assistência Humana do LiveAgent se o bot não puder resolver a questão.
- Segue regras rígidas de formatação (sem markdown ou marcadores, apenas traços para listas, texto simples).
- Garante respostas no idioma do usuário e fornece URLs quando pertinente.
- O agente pode ser configurado com informações específicas do negócio via Widget de Nota.
- O Agente de Chamada de Ferramentas atua como unidade central de decisão. Ele:
Saída: A resposta final, seja automatizada ou indicando escalonamento para um humano, é exibida via o nó Saída de Chat.
Configuração e Personalização
Instruções de Configuração: O Widget de Nota orienta administradores a personalizar a configuração do chatbot para sua organização. Isso inclui atualizar a mensagem do sistema com o nome correto do negócio, site e outros detalhes importantes.
Lógica de Escalonamento: Se o chatbot não encontrar resposta relevante ou a solicitação for ambígua ou complexa, ele pede mais informações ao usuário. Se não resolvido, oferece conexão com um agente humano via LiveAgent.
Vantagens para Escala e Automação
- Suporte Automatizado 24/7: O chatbot atende perguntas comuns instantaneamente, reduzindo o tempo de resposta e a carga dos agentes humanos.
- Escalonamento Sem Atritos: Para questões complexas ou sensíveis, o bot transfere a conversa para um agente humano, mantendo a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente.
- Base de Conhecimento Centralizada: Integrando documentação interna e URLs ao vivo, o chatbot fornece respostas precisas e atualizadas.
- Consciência de Contexto: O histórico recente do chat é sempre considerado, resultando em respostas mais relevantes e úteis.
- Formatação Consistente e Compliance: O agente segue regras rígidas de formatação e linguagem adequadas para sistemas de chat do LiveAgent.
Tabela Resumo: Lógica do Fluxo
| Etapa | Ação |
|---|---|
| Mensagem recebida | Capturada por Entrada de Chat |
| Coletar histórico de chat | Recupera até 10 mensagens anteriores |
| Preparar prompt | Mensagem do usuário + contexto formatados pelo Modelo de Prompt |
| Buscar fontes de conhecimento | Ferramentas Recuperador de Documentos e de URL ativadas conforme necessário |
| Gerar resposta | Agente de Chamada de Ferramentas elabora resposta usando ferramentas e contexto |
| Escalonar se necessário | Dúvidas não resolvidas/complexas são encaminhadas a um agente humano via LiveAgent |
| Exibir resposta | Mensagem final mostrada ao usuário via Saída de Chat |
Conclusão
Este fluxo automatiza e otimiza o suporte ao cliente no LiveAgent ao combinar conversação por IA, busca interna de conhecimento e transferência eficiente para humanos. É altamente configurável, escalável e projetado para aumentar a eficiência, a consistência e a satisfação do cliente em ambientes de chat ao vivo.
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