Opis flow
Účel a výhody
Prehľad pracovného postupu: Chatbot s integráciou FreshChat
Tento pracovný postup umožňuje zákaznícku podporu pomocou chatbota, ktorý je úzko integrovaný s FreshChat. Je navrhnutý na automatické odpovedanie na otázky používateľov pomocou internej znalostnej databázy vašej firmy a v prípade potreby bezproblémovo eskaluje konverzácie ľudskému agentovi podpory cez FreshChat. Tok poskytuje škálovateľný a automatizovaný spôsob riešenia rutinných otázok, čím zabezpečuje okamžitú pomoc používateľom a zároveň umožňuje plynulé odovzdanie živému agentovi pri zložitejších alebo nevyriešených problémoch.
Popis pracovného postupu krok za krokom
1. Inicializácia chatu a uvítacia správa
- Spúšťač: Keď používateľ otvorí chat, aktivuje sa uzol
ChatOpenedTrigger. - Odpoveď: Tok okamžite odošle priateľskú uvítaciu správu pomocou
MessageWidget, ktorá sa zobrazí cez ChatOutput. Správa predstaví AI podporného bota, vysvetlí jeho možnosti a uistí používateľov, že v prípade potreby je k dispozícii aj ľudský agent.
2. Spracovanie vstupov od používateľa
- Zber vstupov: Uzol
ChatInput zachytáva správy alebo nahrávky súborov od používateľov. - História chatu: Uzol
ChatHistory uchováva kontext konverzácie, čo pomáha AI poskytovať súvislé a relevantné odpovede.
3. Automatizované odpovedanie s vyhľadávaním v znalostnej databáze
- Vyhľadávanie v dokumentoch: Uzol
DocumentRetriever sa používa na vyhľadávanie v internej znalostnej databáze pre informácie relevantné k otázke používateľa. - Tool Calling Agent: Hlavnú logiku riadi uzol
ToolCallingAgent, ktorý:- Prijíma správu používateľa, históriu chatu a výsledky z vyhľadávača dokumentov.
- Používa systémovú výzvu na zabezpečenie toho, aby AI vystupovalo ako technický špecialista podpory vašej konkrétnej firmy.
- Odpovedá v rovnakom jazyku ako používateľ, vhodne pozdraví a odkazuje na internú dokumentáciu pri odpovediach.
4. Logika eskalácie k človeku
- Ak AI nenájde uspokojivú odpoveď v znalostnej databáze:
- Pre otázky v angličtine: Bot navrhne používateľovi pripojenie k skutočnému agentovi.
- Pre otázky v inom jazyku: Bot sa najprv opýta, či je používateľ ochotný byť pripojený k anglicky hovoriacemu agentovi. Po potvrdení ponúkne odovzdanie.
- Tento mechanizmus eskalácie je poháňaný komponentom
FreshChatHumanAssistToolComponent, ktorý sa integruje s FreshChat a umožňuje plynulý prechod konverzácie na ľudského agenta.
5. Zobrazenie odpovede
- Všetky odpovede od AI alebo správy o eskalácii sú zobrazované v chat rozhraní pomocou uzla
ChatOutput, čím je zabezpečený plynulý a interaktívny zážitok používateľa.
Komponenty a ich úlohy
| Názov uzla | Funkcia |
|---|
| ChatOpenedTrigger | Deteguje, keď používateľ otvorí chat. |
| MessageWidget | Zobrazuje uvítaciu správu. |
| ChatOutput | Zobrazuje správy používateľovi. |
| ChatInput | Zbiera vstupy a nahrávky súborov od používateľov. |
| ChatHistory | Ukladá a vyhľadáva históriu konverzácie v chate. |
| DocumentRetriever | Vyhľadáva odpovede vo vnútorných znalostných zdrojoch. |
| ToolCallingAgent | Orchestruja odpovede, rozhoduje medzi odpovedaním alebo eskaláciou k človeku. |
| FreshChatHumanAssistTool | Integruje sa s FreshChat na odovzdanie konverzácie ľudskému agentovi. |
Prečo je tento pracovný postup užitočný
- Škálovateľnosť: Automatizuje väčšinu podporných otázok, čím znižuje záťaž na ľudských agentov.
- Konzistentnosť: Zaručuje, že používatelia dostanú presné informácie zo zdrojov vašej internej znalostnej databázy.
- Podpora 24/7: Poskytuje okamžité odpovede kedykoľvek, čím zvyšuje spokojnosť zákazníkov.
- Bezproblémová eskalácia k človeku: Zabezpečuje, že zákazníci sa vždy môžu bez problémov spojiť s reálnou osobou, keď je to potrebné.
- Viacjazyčná podpora: Deteguje jazyk používateľa a prispôsobuje odpovede aj ponuky eskalácie.
- Zvýšená efektivita: Ľudskí agenti riešia len tie otázky, ktoré AI nevie vyriešiť, takže sa môžu sústrediť na komplexnejšie problémy.
Ideálne prípady použitia
- Firmy, ktoré chcú automatizovať technickú a produktovú podporu pomocou AI.
- Scenáre, kde sú potrebné okamžité a konzistentné odpovede s možnosťou eskalácie k človeku.
- Spoločnosti používajúce FreshChat, ktoré chcú skombinovať automatizáciu so živou podporou pre optimálny zákaznícky zážitok.
Na záver, tento pracovný postup poskytuje robustné, automatizované riešenie zákazníckej podpory, ktoré využíva vašu internú znalostnú databázu a integráciu s FreshChat, čím robí podporné operácie efektívnejšími, škálovateľnejšími a používateľsky prívetivejšími.
