AI Chatbot med Slack Menneskelig Eskalering

Denne workflow implementerer en avanceret kundesupport-chatbot til LiveAgent, udstyret med automatiseret assistance, avanceret videnshentning, brugergrænseflade-widgets og en problemfri eskalering til menneskelige agenter via Slack. Dens design muliggør både automatiseret og menneskelig assisteret support, dynamisk indholdshentning og robuste notifikations- og eskaleringsmekanismer—hvilket gør den ideel til at skalere og automatisere kundesupportdrift.

Nøglekomponenter og Flow

1. Brugerinteraktions-indgangspunkter

• Chat Opened Trigger: Registrerer når en bruger åbner chatten, hvilket igangsætter workflowet.
• Chat Input: Opfanger brugerens inputbeskeder til videre behandling.

2. Velkomst og Hurtige Handlinger

Når chatten starter, bliver brugerne mødt med en velkomstbesked og får hurtig adgang til knapper for almindelige forespørgsler. Dette sikrer en glidende onboarding og hjælper med hurtigt at lede brugerne til relevant information.

Brugerklik på disse widgets ledes til chatoutput, hvor relevant information vises i chatgrænsefladen.

3. Samtale-AI-assistance

• Tool Calling Agent: Kernen i chatbotten, der fungerer som teknisk live chat support-specialist. Den drives af en AI-model instrueret til at:

  • Hilse på brugere og besvare spørgsmål om LiveAgents funktioner.
  • Søge efter svar ved hjælp af viden hentet af Document Retriever og URL Retriever.
  • Håndtere samtaler på brugerens sprog og eskalere til en menneskelig agent via LiveAgent om nødvendigt.
  • Ved interesse for funktioner eller køb, spørge til brugsscenarie og e-mail, og derefter sende en notifikationsmail til supportteamet.
  • Undgå at besvare irrelevante spørgsmål og vejlede brugeren derefter.
  • Vedligeholde og bruge nylig chat-historik til kontekst.

• Document Retriever & URL Retriever: Disse moduler gør det muligt for botten at hente og udnytte opdateret viden fra både interne dokumenter og eksterne URL’er, hvilket sikrer nøjagtige og omfattende svar.

• LiveAgent Human Assist Tool: Giver en direkte kanal for brugere til at kontakte en menneskelig supportagent, inklusiv et link til chat-historikken.

• Notification Email Tool: Sender notifikationsmails til supportteamet, når et lead eller en salgsmulighed opdages, og formaterer e-mailen med nøgleoplysninger i markdown.

4. Eskalering og Menneskelig Overdragelse

En central funktion er Escalation Gateway:

• Analyserer samtalen for at afgøre, om menneskelig overtagelse er nødvendig (f.eks. når botten ikke kan svare, eller på brugerens anmodning).

• Leder samtalen korrekt:

  • Human Escalated: Sender en notifikation/besked til en Slack-kanal, der alarmerer menneskelige agenter via Slack Send Message-noder med valgfri @here-omtale for hastesager.
  • Bot Response: Fortsætter den automatiserede samtale eller giver besked via Slack efter behov.

• Prompt Templates: Tilpassede beskeder som “Human taking over…” eller “Bot taking over…” bruges til statusopdateringer ved eskalering.

5. Slack-integration

Workflowet integrerer tæt med Slack for realtids-menneskelig eskalering:

• Sender beskeder til specifikke Slack-kanaler, når menneskelig indgriben er nødvendig, eller når botten overtager igen.
• Understøtter omtaler (f.eks. @here) for at tiltrække øjeblikkelig opmærksomhed på eskalerede chats.
• Vedligeholder kontekst og tråde til opfølgninger.

Workflow Oversigtstabel

Hvorfor denne workflow er nyttig til skalering og automatisering

• Skalerbarhed: Automatiserer størstedelen af kundeinteraktioner, så supportteams kan håndtere flere forespørgsler med færre ressourcer.
• Effektiv eskalering: Sikrer, at kun komplekse eller følsomme sager når menneskelige agenter, hvilket reducerer arbejdspres og forbedrer svartider.
• Omnichannel support: Integrerer chatbot, e-mail og Slack og skaber et samlet, multiplatform-supportsystem.
• Vidensdrevet: Søger og leverer svar dynamisk fra interne og eksterne vidensbaser, hvilket reducerer manuelle opdateringer og øger nøjagtigheden.
• Lead capture og notifikation: Identificerer automatisk salgsmuligheder og underretter teamet, så ingen leads går tabt.
• Tilpasningsvenlig og udvidelig: Modulopbygget design gør det let at justere (f.eks. tilføje flere hurtige spørgsmål, integrere nye videnskilder eller ændre eskaleringsregler).

Konklusion

Denne workflow er et robust fundament for moderne kundesupport, der kombinerer effektiviteten af AI-drevet automatisering med fleksibiliteten ved menneskelig indgriben. Ved at integrere med Slack og LiveAgent og udnytte dynamisk indholdshentning, giver den supportteams mulighed for at levere hurtig, præcis og skalerbar service—og frigør menneskelige agenter til at fokusere på de mest værdifulde interaktioner.