Description du flux
Objectif et avantages
Vue d’ensemble du workflow : Chatbot avec intégration FreshChat
Ce workflow permet de mettre en place un chatbot de support client étroitement intégré à FreshChat. Il est conçu pour répondre automatiquement aux questions des utilisateurs en s’appuyant sur la base de connaissances interne de votre entreprise et, si nécessaire, pour escalader sans friction les conversations vers un agent humain via FreshChat. Ce flux offre une manière évolutive et automatisée de traiter les demandes courantes, garantissant une aide instantanée aux utilisateurs tout en permettant un transfert fluide vers un agent humain pour les questions complexes ou non résolues.
Description étape par étape du workflow
1. Initialisation du chat et message de bienvenue
- Déclencheur : Lorsqu’un utilisateur ouvre le chat, le nœud
ChatOpenedTrigger s’active. - Réponse : Le flux envoie immédiatement un message de bienvenue convivial via le
MessageWidget, affiché par le ChatOutput. Le message présente l’agent d’assistance IA, explique ses capacités et rassure les utilisateurs sur la possibilité de joindre un agent humain si besoin.
2. Gestion de l’entrée utilisateur
- Collecte des messages : Le nœud
ChatInput capte les messages ou fichiers envoyés par les utilisateurs. - Historique du chat : Le nœud
ChatHistory conserve le contexte de la conversation pour permettre à l’IA de fournir des réponses cohérentes et pertinentes.
3. Réponses automatiques avec recherche dans la base de connaissances
- Recherche documentaire : Le nœud
DocumentRetriever sert à rechercher dans la base de connaissances interne les informations pertinentes à la question de l’utilisateur. - Agent d’appel d’outils : La logique principale est gérée par le nœud
ToolCallingAgent, qui :- Reçoit le message de l’utilisateur, l’historique de chat et les résultats du document retriever.
- Utilise un prompt système pour s’assurer que l’IA agit comme spécialiste du support technique selon votre entreprise.
- Répond dans la même langue que l’utilisateur, salue de manière appropriée et s’appuie sur la documentation interne pour répondre aux questions.
4. Logique d’escalade humaine
- Si l’IA ne trouve pas de réponse satisfaisante dans la base de connaissances :
- Pour les requêtes en anglais : Le bot propose à l’utilisateur d’être mis en relation avec un agent réel.
- Pour les requêtes dans une autre langue : Le bot demande d’abord si l’utilisateur souhaite être mis en relation avec un agent anglophone. En cas de confirmation, il propose la mise en relation.
- Ce mécanisme d’escalade est géré par le
FreshChatHumanAssistToolComponent, qui s’intègre à FreshChat pour assurer la transition vers un agent humain.
5. Affichage de la réponse
- Toutes les réponses de l’IA ou messages d’escalade sont affichés dans l’interface de chat à l’aide du nœud
ChatOutput, garantissant une expérience utilisateur fluide et interactive.
Composants et leurs rôles
| Nom du nœud | Fonction |
|---|
| ChatOpenedTrigger | Détecte l’ouverture du chat par un utilisateur. |
| MessageWidget | Affiche le message de bienvenue. |
| ChatOutput | Affiche les messages à l’utilisateur. |
| ChatInput | Collecte les messages et fichiers des utilisateurs. |
| ChatHistory | Stocke et récupère l’historique de conversation du chat. |
| DocumentRetriever | Recherche des réponses dans les sources internes de connaissances. |
| ToolCallingAgent | Orchestre les réponses, choisit entre répondre ou escalader vers un humain. |
| FreshChatHumanAssistTool | S’intègre à FreshChat pour le transfert à un agent humain. |
Pourquoi ce workflow est utile
- Scalabilité : Automatise la majorité des demandes de support, réduisant la charge des agents humains.
- Cohérence : Garantit aux utilisateurs des informations précises issues de votre base de connaissances interne.
- Support 24/7 : Fournit des réponses instantanées à tout moment, améliorant la satisfaction client.
- Escalade humaine fluide : Permet aux clients de joindre facilement une vraie personne en cas de besoin, sans friction.
- Support multilingue : Détecte la langue de l’utilisateur et adapte à la fois les réponses et les propositions d’escalade.
- Efficacité accrue : Les agents humains ne traitent que les questions que l’IA ne peut résoudre, permettant à votre équipe de se concentrer sur les demandes complexes.
Cas d’utilisation idéaux
- Entreprises souhaitant automatiser avec l’IA le support technique et produit.
- Scénarios nécessitant des réponses instantanées et cohérentes avec possibilité d’escalade humaine.
- Sociétés utilisant FreshChat et désirant combiner automatisation et support en direct pour une expérience client optimale.
En résumé, ce workflow offre une solution de support client automatisée et robuste, exploitant votre base de connaissances interne et l’intégration FreshChat, rendant vos opérations de support plus efficaces, évolutives et conviviales.
