Comment M4Markets a atteint 80xa0% d'engagement supplémentaire grâce au chatbot IA de FlowHunt

M4Markets est un courtier mondial multi-réglementé, dédié à l’autonomisation des traders grâce à une technologie de pointe. Avec la croissance de sa clientèle internationale, il était essentiel que ses opérations de support maintiennent les standards d’excellence qui font sa réputation.

De nombreuses conversations étaient répétitives, réparties entre email et chat en direct, et nécessitaient un traitement manuel. L’équipe voulait maintenir une qualité de réponse élevée sans accroître la charge opérationnelle :

« Nous cherchions une solution pour fluidifier la communication sur plusieurs plateformes, » explique Sam Chaney, Directeur Commercial chez M4Markets. « La forte charge de travail des agents due aux processus manuels nécessitait une optimisation immédiate. »

À la recherche de la bonne solution d’automatisation

L’objectif interne était clair : réduire la charge manuelle, améliorer la rapidité de réponse et garantir que les traders reçoivent toujours des réponses de sources vérifiées. Le système devait également reconnaître quand une question devait être transférée à un humain.

Un autre critère indispensable : la couverture linguistique. M4Markets sert des clients dans le monde entier, donc un support multilingue fiable devait être natif, et non une option secondaire.

Pourquoi M4Markets a choisi FlowHunt

Après avoir évalué plusieurs solutions de chatbot IA, M4Markets a sélectionné FlowHunt pour son adéquation parfaite avec leurs besoins :

« Notre chatbot IA fournit des réponses immédiates, 24/7, aux questions courantes des traders. En fait, en peu de temps, il a géré 585 conversations dont seulement 183 ont nécessité une intervention humaine, » précise Sam. « Cela garantit que les clients n’attendent pas d’aide, même en dehors des heures de bureau. C’est un énorme atout pour la satisfaction et la fidélisation client. »

Mais la valeur va au-delà de la disponibilité. « Notre IA ne fait pas que répondre : elle apprend, » poursuit Sam. « Chaque interaction nous aide à identifier de nouvelles FAQ, à mettre à jour le contenu et à améliorer le parcours client. Avec le temps, elle devient plus intelligente, plus rapide, et mieux alignée sur les demandes réelles de nos traders. »

Pour M4Markets, servir une clientèle internationale signifiait que la qualité du support multilingue était non négociable. Les capacités multilingues de FlowHunt ont fait toute la différence.

« Compte tenu de notre clientèle internationale, l’interface multilingue de FlowHunt et le support chat ont été cruciaux, » souligne Sam. « Nous pouvons désormais assister les traders de différentes régions dans leur langue préférée, assurant une expérience de support fluide et localisée. »

Cette capacité a directement contribué à l’un de leurs résultats les plus impressionnants : une augmentation de 80 % de l’engagement dans les régions internationales. Lorsque les traders peuvent communiquer dans leur langue préférée et obtenir des réponses instantanées et précises, l’engagement s’améliore naturellement.

Déploiement sans couture en deux semaines

La mise en œuvre chez M4Markets a été efficace et achevée en seulement deux semaines. Le déploiement a suivi une approche structurée :

• Intégration de leur système de messagerie
• Formation des agents à l’utilisation de LiveAgent et des fonctions de chat en direct via des sessions pratiques
• Déploiement du chatbot IA FlowHunt avec des réponses préconfigurées pour les requêtes courantes des traders
• Création de règles d’automatisation et de workflows pour traiter les tâches répétitives

Impact mesurable sur l’ensemble des opérations

La transformation a apporté des résultats concrets à l’ensemble des opérations de support de M4Markets :

• Support IA 24/7 garantissant aux traders de l’aide à tout moment
• Augmentation de 80 % de l’engagement dans les régions internationales grâce au support multilingue
• Réduction massive de la charge de travail des agents grâce à l’automatisation des requêtes répétitives
• 85 % de tous les tickets traités automatiquement
• Amélioration continue pilotée par les données grâce aux retours IA pour la mise à jour de la base de connaissances
• Satisfaction et fidélisation client renforcées grâce à un support plus rapide et plus cohérent

Le changement opérationnel est tout aussi significatif. Les agents de support peuvent désormais se concentrer sur des problématiques de trading complexes et la relation client, plutôt que de répondre sans cesse aux mêmes questions de base.

Et après pour M4Markets ?

M4Markets ne compte pas s’arrêter là. Ils prévoient déjà d’aller plus loin avec leur chatbot IA et d’utiliser FlowHunt pour automatiser aussi leur contenu marketing.

Actuellement, 15 à 20 % des conversations nécessitent encore un agent humain. M4Markets souhaite rapprocher ce chiffre de 100 %. Pour cela, ils comptent enseigner à l’IA à gérer les questions de trading les plus complexes et lui fournir plus d’informations à exploiter.

Ils sont également enthousiastes à l’idée d’utiliser les fonctionnalités de rédaction de contenu de FlowHunt pour accélérer leur marketing. Cela leur permettra de créer des articles de blog, des contenus pour les réseaux sociaux et des supports pédagogiques en plusieurs langues, sans le temps ni l’effort habituel. Pour une entreprise qui sert des traders dans le monde entier, la capacité de produire rapidement du contenu de qualité dans différentes langues fera toute la différence.

En résumé

M4Markets a transformé ses opérations de support, passant de processus manuels fragmentés à un système optimisé par l’IA en seulement deux semaines. En offrant un support instantané 24/7 et une augmentation de 80 % de l’engagement international, ils ont mis en place des opérations évolutives tout en maintenant le haut niveau de service promis par leur marque.

« Le chatbot IA a totalement transformé notre manière d’interagir avec nos clients : il fournit un support instantané, précis et multilingue 24/7, garantissant à chaque trader de l’aide au moment où il en a besoin, » conclut Sam. « Ce n’est pas qu’une automatisation ; c’est un prolongement fluide de notre équipe service client qui améliore la satisfaction, réduit la charge de travail et reflète l’engagement de M4Markets pour l’excellence et l’innovation. »