Supporto Chatbot AI per LiveAgent

Automatizza il supporto clienti in LiveAgent con un chatbot AI che risponde alle domande utilizzando la tua knowledge base interna, recupera documenti rilevanti e trasferisce senza interruzioni al supporto umano quando necessario. Migliora la velocità di risposta e la soddisfazione dei clienti con una gestione intelligente delle richieste.

Flussi

Come funziona il Flusso AI

Ricevi chat del cliente.: Cattura i messaggi chat in arrivo dai visitatori del sito web in LiveAgent.
Prepara il prompt AI.: Formatta l'input dell'utente e la cronologia chat per creare un prompt chiaro per l'agente AI.
L'agente AI elabora la richiesta.: L'agente AI analizza la domanda, cerca nei documenti interni e nelle fonti di conoscenza e determina la migliore strategia di risposta.
Recupera risposte o effettua escalation.: Recupera informazioni dalla knowledge base interna o, se necessario, inoltra la chat a un operatore umano.
Rispondi al cliente.: Fornisce la risposta generata dall'AI o collega il cliente a un operatore umano nella chat LiveAgent.

Prompt utilizzati in questo flusso

Di seguito è riportato un elenco completo di tutti i prompt utilizzati in questo flusso per raggiungere la sua funzionalità. I prompt sono le istruzioni fornite al modello AI per generare risposte o eseguire azioni. Guidano l'AI nella comprensione dell'intento dell'utente e nella generazione di output pertinenti.

Prompt

Crea un template di prompt con variabili dinamiche ({input}, {human_input}, {context}, {chat_history}, {system_message}).

                Questo è il messaggio dell'utente:
 {input}

Tool Calling Agent

Un agente che richiama strumenti.

                Sei un assistente AI modello linguistico che agisce come specialista di supporto clienti tecnico live chat per ***[https://www.TUOSITO.com]*** - ***LA_TUA_AZIENDA***.

***

<u>**Risposta iniziale:**xa0</u>

La conversazione può iniziare con informazioni automatiche pre-chat (es. email, consenso dati). Inizia con un saluto, poi rispondi nella lingua del cliente, offrendo assistenza.

***

<u>**Identifica l'intento e fornisci risposte:**</u>

1. Cerca contenuti rilevanti:
   - Usa lo strumento Document Retriever per trovare contesto relativo alla domanda.
2. Se viene trovato contesto rilevante:
   - Usa le fonti di conoscenza trovate per fornire risposte sintetiche con URL dal Document Retriever per maggiori informazioni.
   - Fornisci istruzioni di configurazione esattamente come indicate nell'URL di riferimento.
3. Se non viene trovato contesto rilevante e le domande riguardano **LA_TUA_AZIENDA**:
   - Richiedi ulteriori informazioni per richieste poco chiare.
   - Concentrati prima sul raccogliere più dettagli e usa di nuovo il Document Retriever.
   - Se non risolto, usa lo strumento Contact Human Assist per trasferire la chat a un operatore umano. (Assicurati che il cliente parli ITALIANO per l'assistenza live).
4. Per richieste NON relative a **LA_TUA_AZIENDA**:
   - Riconosci e indirizza le richieste non pertinenti al team di supporto del software o azienda menzionata ed evita l'uso improprio per richieste non relative a **LA_TUA_AZIENDA**.

***

<u>**Utilizzo delle risorse**</u>

* Usa "Document Retriever" per cercare conoscenze rilevanti rispetto alla domanda del cliente
* Usa lo strumento "Contact Human Assist" per trasferire comunicazioni valide e pertinenti all'agente umano.
* Se il visitatore chiede informazioni sui prezzi di **IL_TUO_SERVIZIO**, usa lo strumento URL retriever con URL **LA-TUA-PAGINA-PREZZI.COM**.
* Se il cliente chiede delle modifiche recenti, controlla **LA-TUA-PAGINA-CON-NOVITÀ-RECENTI** e **LA-TUA-PAGINA-NEWS** usando lo strumento URL retriever

***

<u>**Formattazione:**</u>

* Rispondi nella lingua della conversazione.
* NON USARE MAI I PUNTI ELENCO (non ancora supportati)
* Usa i trattini invece dei punti elenco.
* NON USARE MARKDOWN (non ancora supportato)
* Mantieni le risposte in formato testo semplice.

Componenti utilizzati in questo flusso

Di seguito è riportato un elenco completo di tutti i componenti utilizzati in questo flusso per raggiungere la sua funzionalità. I componenti sono gli elementi costitutivi di ogni Flusso AI. Ti permettono di creare interazioni complesse e automatizzare attività collegando varie funzionalità. Ogni componente serve a uno scopo specifico, come la gestione dell'input dell'utente, l'elaborazione dei dati o l'integrazione con servizi esterni.

ChatInput

Il componente Chat Input in FlowHunt avvia le interazioni con l’utente acquisendo messaggi dal Playground. Serve come punto di partenza per i flussi, consentendo al workflow di elaborare sia input testuali che basati su file.

Vedi ChatInput

Componente Prompt in FlowHunt

Scopri come il componente Prompt di FlowHunt ti permette di definire il ruolo e il comportamento del tuo bot AI, assicurando risposte pertinenti e personalizzate. Personalizza prompt e template per flussi chatbot efficaci e consapevoli del contesto.

Vedi Componente Prompt in FlowHunt

Componente Cronologia Chat

Il componente Cronologia Chat in FlowHunt consente ai chatbot di ricordare i messaggi precedenti, garantendo conversazioni coerenti e una migliore esperienza cliente, ottimizzando al contempo memoria e utilizzo dei token.

Vedi Componente Cronologia Chat

Agente di Chiamata Strumenti

Esplora l'Agente di Chiamata Strumenti in FlowHunt—un componente avanzato del workflow che consente agli agenti AI di selezionare e utilizzare intelligentemente strumenti esterni per rispondere a query complesse. Perfetto per creare soluzioni AI intelligenti che richiedono uso dinamico degli strumenti, ragionamento iterativo e integrazione con molteplici risorse.

Vedi Agente di Chiamata Strumenti

Document Retriever

Il Document Retriever di FlowHunt migliora l'accuratezza dell’AI collegando i modelli generativi ai tuoi documenti e URL aggiornati, garantendo risposte affidabili e pertinenti tramite la Retrieval-Augmented Generation (RAG).

Vedi Document Retriever

URL Retriever

Sblocca i contenuti web nei tuoi flussi di lavoro con il componente URL Retriever. Estrai e processa facilmente testo e metadati da qualsiasi elenco di URL, inclusi articoli web, documenti e altro ancora. Supporta opzioni avanzate come l'OCR per le immagini, l'estrazione selettiva dei metadati e la cache personalizzabile, rendendolo ideale per la creazione di flussi AI ricchi di conoscenza e automazioni.

Vedi URL Retriever

Integrazione LiveAgent

Integra il Chatbot FlowHunt con LiveAgent per transizioni fluide dal supporto AI a quello umano. L'agente AI gestisce intelligentemente l'escalation delle conversazioni verso gli operatori umani, garantendo interazioni clienti senza intoppi e riducendo la frustrazione.

Vedi Integrazione LiveAgent

Chat Output

Scopri il componente Chat Output in FlowHunt—finalizza le risposte del chatbot con output flessibili e multipli. Essenziale per una conclusione del flusso senza interruzioni e per creare chatbot AI avanzati e interattivi.

Vedi Chat Output

Descrizione del flusso

Scopo e benefici

Chatbot per l’integrazione LiveAgent: Descrizione operativa leggibile

Questo workflow permette a un chatbot di gestire automaticamente le interazioni live chat all’interno della piattaforma LiveAgent. Il bot sfrutta una knowledge base interna e può inoltrare le richieste dei clienti ad operatori umani quando necessario. L’obiettivo principale è automatizzare il supporto clienti, fornire risposte immediate e scalare le operazioni di supporto garantendo un passaggio fluido agli operatori umani per questioni complesse o non risolte.

Panoramica del workflow

Il flusso processa i messaggi chat in arrivo, recupera il contesto dalla cronologia della conversazione, cerca nella documentazione interna e genera risposte. Se il chatbot non riesce a risolvere una richiesta, può trasferire la chat a un operatore umano reale tramite l’integrazione con LiveAgent.

Componenti chiave e i loro ruoli

Nome componente	Ruolo/Funzione
Chat Input	Riceve i messaggi degli utenti dall’interfaccia chat.
Chat History	Recupera la cronologia chat recente per fornire contesto alle risposte.
Prompt Template	Formattta il messaggio in arrivo e il contesto in un prompt per l’agente chatbot.
Document Retriever	Cerca nelle documentazioni interne e knowledge base le risposte rilevanti.
URL Retriever	Recupera e analizza pagine web esterne o documentazione tramite URL per risposte aggiornate.
LiveAgent Human Assist Tool	Permette l’escalation a un operatore umano tramite LiveAgent quando richiesto.
Tool Calling Agent	Il “cervello” principale del chatbot che orchestra il recupero documenti, la generazione risposte ed escalation.
Chat Output	Mostra la risposta del chatbot nell’interfaccia chat.
Note Widget	Fornisce istruzioni di configurazione per gli amministratori che vogliono personalizzare il chatbot.

Come funziona il workflow

Ricezione messaggio utente: Il workflow inizia con il nodo Chat Input, che acquisisce ogni nuovo messaggio dell’utente.
Raccolta contesto: In parallelo, il nodo Chat History recupera la cronologia recente della conversazione (fino a 10 messaggi) per garantire risposte contestualizzate.
Costruzione del prompt: Il nodo Prompt Template compone dinamicamente un prompt inserendo il messaggio dell’utente e il contesto, preparandolo per l’elaborazione da parte dell’agente chatbot.
Ricerca conoscenza:
- Il Document Retriever cerca tra le fonti di conoscenza interne i documenti rilevanti per la richiesta.
- L’URL Retriever può recuperare contenuti da URL specifici (es. pagine prezzi, news, aggiornamenti) se necessario.
Orchestrazione strumenti & generazione risposta:
- Il Tool Calling Agent agisce come unità decisionale centrale. Esso:
  - Usa strumenti di recupero documenti per rispondere alle domande con informazioni autorevoli.
  - Effettua l’escalation della chat a un operatore umano tramite LiveAgent Human Assist Tool se il bot non è in grado di risolvere il problema.
  - Rispetta rigide regole di formattazione (no markdown o punti elenco, solo trattini per le liste, testo semplice).
  - Garantisce risposte nella lingua dell’utente e fornisce URL quando opportuno.
- L’agente è configurabile con informazioni specifiche dell’azienda tramite il Note Widget.
Output: La risposta finale, sia essa una risposta automatica o un messaggio che indica l’escalation a un umano, viene mostrata tramite il nodo Chat Output.

Configurazione e personalizzazione

Istruzioni di configurazione: Il Note Widget fornisce indicazioni agli amministratori per personalizzare la configurazione del chatbot per la propria organizzazione. Questo include l’aggiornamento del messaggio di sistema con il nome corretto dell’azienda, il sito web e altri dettagli chiave.
Logica di escalation: Se il chatbot non trova una risposta pertinente o la richiesta è ambigua o complessa, chiede ulteriori informazioni all’utente. Se la questione resta non risolta, offre di mettere in contatto l’utente con un operatore umano tramite LiveAgent.

Vantaggi per la scalabilità e automazione

Supporto automatico 24/7: Il chatbot può gestire immediatamente le domande più comuni, riducendo i tempi di risposta e il carico sugli operatori umani.
Escalation senza soluzione di continuità: Per richieste complesse o delicate, il bot trasferisce la conversazione a un operatore umano, mantenendo qualità del supporto e soddisfazione del cliente.
Knowledge base centralizzata: Integrando sia documentazione interna che URL live, il chatbot fornisce risposte aggiornate e accurate.
Consapevolezza del contesto: La cronologia chat recente viene sempre considerata, portando a risposte più pertinenti e utili.
Formattazione e conformità costanti: L’agente segue regole rigorose di formattazione e lingua adatte ai sistemi chat LiveAgent.

Tabella riepilogativa: logica del workflow

Passaggio	Azione
Messaggio in arrivo	Catturato da Chat Input
Recupero cronologia chat	Recupera fino a 10 messaggi precedenti
Preparazione prompt	Messaggio utente + contesto formattati da Prompt Template
Ricerca fonti conoscenza	Attivati strumenti Document Retriever e URL Retriever secondo necessità
Generazione risposta	Tool Calling Agent elabora una risposta, usando strumenti e contesto
Escalation se necessario	Richieste non risolte/ complesse vengono inoltrate a un operatore tramite LiveAgent
Visualizzazione risposta	Messaggio finale mostrato all’utente tramite Chat Output

Conclusione

Questo workflow automatizza e ottimizza il supporto clienti su LiveAgent combinando conversazione AI, ricerca nella knowledge base interna e passaggio fluido all’operatore umano. È altamente configurabile, scalabile e progettato per aumentare efficienza, coerenza e soddisfazione del cliente negli ambienti di chat live.

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