Tool Calling Agent
Agente LLM che agisce come specialista tecnico di supporto clienti in live chat, rispondendo alle domande degli utenti, cercando nella knowledge base interna e ...
Panoramica del workflow: Chatbot con integrazione LiveChat.com
Questo workflow configura un chatbot AI scalabile e automatizzato che si integra con LiveChat.com per fornire un supporto clienti senza interruzioni. Utilizza una knowledge base interna per risposte immediate e può inoltrare intelligentemente la conversazione a un agente umano quando necessario. Di seguito una spiegazione strutturata del flusso, della sua logica e dei vantaggi per le operazioni di supporto.
Scopo principale e valore
- Obiettivo: Automatizzare il supporto clienti gestendo le domande comuni tramite un chatbot AI, utilizzando la documentazione interna dell’azienda ed effettuando l’escalation agli operatori umani su LiveChat.com quando necessario.
- Vantaggi:
- Riduce il carico di lavoro degli agenti umani gestendo le domande ripetitive.
- Garantisce copertura 24/7 e un supporto di primo livello costante.
- Fornisce un passaggio fluido per questioni complesse o non risolte, migliorando la soddisfazione del cliente.
Step e componenti del workflow
| Componente | Scopo | Caratteristiche principali |
|---|---|---|
| Chat Input | Riceve i messaggi degli utenti dall’interfaccia chat | Supporta input di testo e file |
| Chat History | Memorizza e recupera la cronologia della conversazione | Garantisce il mantenimento del contesto tra i messaggi |
| Document Retriever | Cerca nella knowledge base interna informazioni rilevanti | Fornisce dati per le risposte AI |
| Tool Calling Agent (AI) | Logica centrale che genera risposte chatbot e decide sull’escalation | Supporto multilingua, integrazione con retriever e LiveChat |
| LiveChat Human Assist Tool | Collega l’utente a un agente reale tramite LiveChat.com quando serve | Escalation senza soluzione di continuità con cronologia chat |
| Chat Output | Mostra i messaggi AI o dell’agente all’utente | Due istanze: per risposte bot e messaggi di sistema |
| Chat Opened Trigger | Rileva quando una nuova chat viene avviata | Invia il messaggio di benvenuto |
| Message Widget | Visualizza un messaggio di benvenuto personalizzabile | Imposta le aspettative e invita le domande dell’utente |
Tipico flusso di conversazione
Apertura della chat da parte dell’utente:
- Il
Chat Opened Triggersi attiva, facendo visualizzare alMessage Widgetun messaggio di benvenuto. - Questo messaggio informa l’utente che sta interagendo con un bot intelligente, supportato da una knowledge base interna, e che può essere messo in contatto con un agente umano se necessario.
- Il
L’utente invia un messaggio:
- Il nodo
Chat Inputriceve la domanda o la richiesta dell’utente. - Il contesto della conversazione viene mantenuto tramite il nodo
Chat History.
- Il nodo
L’AI tenta di rispondere:
- Il
Tool Calling Agent(AI) analizza l’input. - Interroga il
Document Retriever, cercando nella knowledge base interna le informazioni rilevanti. - Se viene trovata una risposta, l’AI risponde nella stessa lingua dell’utente, mostrando la risposta tramite il
Chat Output.
- Il
Logica decisionale per l’escalation:
- Se non vengono trovate informazioni rilevanti e la domanda riguarda il software:
- Se la domanda è in inglese, l’AI propone all’utente di collegarsi con un agente reale.
- Se è in un’altra lingua, l’AI verifica se l’utente desidera essere collegato con un agente che parla inglese.
- Per domande poco chiare, l’AI chiede chiarimenti.
- Quando è necessario l’intervento umano, il
LiveChat Human Assist Toolcollega l’utente con un agente reale su LiveChat.com, includendo la cronologia della chat per fornire contesto.
- Se non vengono trovate informazioni rilevanti e la domanda riguarda il software:
Passaggio all’agente umano:
- Il passaggio avviene in modo fluido, consentendo all’agente umano di ricevere il contesto completo della conversazione e garantendo continuità e soddisfazione dell’utente.
Perché questo workflow è utile per scalare il supporto
- Efficienza: Gestisce istantaneamente le domande comuni senza intervento umano, liberando gli agenti per i casi più complessi.
- Coerenza: Fornisce risposte uniformi utilizzando la knowledge base curata dell’azienda.
- Disponibilità: Funziona 24/7, acquisendo lead e assistendo gli utenti anche fuori dall’orario lavorativo.
- Escalation senza soluzione di continuità: Quando necessario, gli utenti vengono trasferiti senza problemi a un operatore umano, evitando frustrazioni.
- Supporto multilingua: Rileva e risponde nella lingua dell’utente, con prompt intelligenti per il cambio lingua in caso di escalation.
Esempio di percorso utente
- L’utente apre la chat sul sito → Riceve un messaggio di benvenuto.
- L’utente pone una domanda sul software → L’AI cerca nei documenti interni e risponde.
- Se l’AI non può rispondere, propone di collegare l’utente a un agente umano (secondo la logica linguistica).
- Se l’utente accetta, la chat viene inoltrata a un agente LiveChat.com con tutto il contesto.
Conclusione
Questo flusso consente al tuo sistema di supporto di scalare in modo efficiente, garantendo risposte rapide e accurate ai clienti e un’escalation intelligente agli agenti umani solo quando necessario. Migliora l’esperienza utente, riduce il carico di lavoro degli agenti e massimizza il valore delle tue risorse interne di conoscenza.
