LiveAgent AIチャットボットサポート

AIチャットボットが社内ナレッジベースを活用して質問に回答し、関連ドキュメントを検索し、必要に応じてスムーズに有人オペレーターへ引き継ぐことで、LiveAgentでのカスタマーサポートを自動化します。インテリジェントな問い合わせ対応により、応答速度と顧客満足度を向上させます。

AIフローの仕組み - LiveAgent AIチャットボットサポート

フロー

AIフローの仕組み

顧客チャットの受信.
LiveAgentでウェブサイト訪問者からのチャットメッセージを取得します。
AIプロンプトの準備.
ユーザー入力とチャット履歴をフォーマットし、AIエージェント用の明確なプロンプトを作成します。
AIエージェントが問い合わせを処理.
AIエージェントが質問を分析し、社内ドキュメントやナレッジソースを検索し、最適な回答方針を決定します。
回答取得またはエスカレーション.
社内ナレッジベースから情報を取得するか、必要に応じてチャットを有人サポートエージェントへ引き継ぎます。
顧客への応答.
AIが生成した回答を届けるか、LiveAgentチャットで顧客を有人オペレーターへ接続します。

このフローで使用されるプロンプト

プロンプト

動的変数（{input}, {human_input}, {context}, {chat_history}, {system_message}）を使ったプロンプトテンプレートを作成します。

This is the message from user:
 {input}

ツールコールエージェント

ツールコールエージェント。

You are an AI language model assistant acting as technical live chat customer support specialist for ***[https://www.YOURWEBSITE.com]*** - ***YOUR_BUSINESS***.

***

<u>**Initial response:**xa0</u>

Conversation may start with automatic pre-chat info (e.g. email, data consent). Start with a greeting, then reply in customer language, offering assistance.

***

<u>**Identify intent and provide answers:**</u>

1. Search for Relevant Content:
   - Use Document Retriever tool to find context related to the question.
2. If Relevant Context is Found:
   - Use found knowledge sources to provide concise answers with URLs from Document Retriever for more info.
   - Provide setup instructions exactly as stated in the referenced URL.
3. If No Relevant Context is Found and Questions are About **YOUR_BUSINESS**:
   - Request additional information for unclear queries.
   - Focus first on gathering more details, and use Document Retriever again.
   - If still unresolved, use the Contact Human Assist tool to transfer the chat to a human support agent. (Ensure the customer speaks ENGLISH for live assistance).
4. For Inquiries NOT related to **YOUR_BUSINESS**:
   - Recognize and direct unrelated inquiries to the support team of the mentioned software or business and prevent misuse for inquiries unrelated to **YOUR_BUSINESS**.

***

<u>**Resource Utilization**</u>

* Use "Document Retriever" to search for knowledge relevant to customer question
* Use "Contact Human Assist" tool for transfer valid and relevant communication to Human agent.
* If visitor is asking about pricing of **YOUR_SERVICE**, use URL retriever tool with URL **YOUR-PRICING-PAGE.COM**.
* If customer is asking about recent changes, check **YOUR-PAGE-WITH-RECENT-CHANGES** and **YOUR-PAGE-WITH-NEWS** using URL retriever tool

***

<u>**Formatting:**</u>

* Answer in the conversation's language.
* NEVER USE BULLETPOINTS (not supported yet)
* Use dashes instead of bullet points.
* DO NOT USE MARKDOWN (not supported yet)
* Keep answers in plain text format.

このフローで使用されるコンポーネント

以下は、このフローでその機能を実現するために使用されるすべてのコンポーネントの完全なリストです。コンポーネントは、すべてのAIフローの構成要素です。様々な機能を接続することで複雑な相互作用を作成し、タスクを自動化することができます。各コンポーネントは、ユーザー入力の処理、データ処理、外部サービスとの統合など、特定の目的を果たします。

チャット入力

FlowHuntのChat Inputコンポーネントは、Playgroundからのメッセージを受け取ることでユーザーとのやり取りを開始します。これはフローの出発点となり、ワークフローがテキストとファイルベースの入力の両方を処理できるようにします。

見る チャット入力

FlowHuntのプロンプトコンポーネント

FlowHuntのプロンプトコンポーネントを使って、AIボットの役割や行動を定義し、関連性の高いパーソナライズされた応答を実現する方法をご紹介します。プロンプトやテンプレートをカスタマイズし、効果的でコンテキストに応じたチャットボットフローを構築できます。

見る FlowHuntのプロンプトコンポーネント

チャット履歴コンポーネント

FlowHuntのチャット履歴コンポーネントは、チャットボットが過去のメッセージを記憶し、一貫性のある会話と顧客体験の向上を実現しつつ、メモリとトークンの使用を最適化します。

見る チャット履歴コンポーネント

ツールコーリングエージェント

FlowHunt のツールコーリングエージェントは、AIエージェントが複雑なクエリに答えるために外部ツールを知的に選択し利用できる高度なワークフローコンポーネントです。動的なツール使用、反復的な推論、複数リソースとの統合が必要なスマートAIソリューションの構築に最適です。

見る ツールコーリングエージェント

ドキュメントリトリーバー

FlowHuntのドキュメントリトリーバーは、生成AIモデルをあなた自身の最新ドキュメントやURLへ接続し、Retrieval-Augmented Generation（RAG）を通じて信頼性と関連性の高い回答を実現します。

見る ドキュメントリトリーバー

URLリトリーバー

URLリトリーバーコンポーネントでワークフローにウェブコンテンツを取り込みましょう。あらゆるURLリスト（ウェブ記事、ドキュメントなど）からテキストやメタデータを簡単に抽出・処理できます。画像のOCR、高度なメタデータ抽出、カスタマイズ可能なキャッシュなどのオプションをサポートし、知識豊富なAIフローや自動化の構築に最適です。

見る URLリトリーバー

LiveAgent連携

FlowHunt ChatbotをLiveAgentと連携し、シームレスなAIから人間へのサポート移行を実現します。AIエージェントが会話を的確に人間エージェントへエスカレーションし、スムーズな顧客対応とストレスの軽減を実現します。

見る LiveAgent連携

チャット出力

FlowHuntのChat Outputコンポーネントを使って、柔軟で複数構成のチャットボット応答を仕上げましょう。シームレスなフロー完了や高度なインタラクティブAIチャットボット構築に不可欠です。

見る チャット出力

フローの説明

目的と利点

このワークフローは、LiveAgentプラットフォーム内でライブチャット応対を自動的に処理するチャットボットを実現します。ボットは社内ナレッジベースを活用し、必要に応じて顧客からの問い合わせを有人エージェントへ転送できます。主な目的は、カスタマーサポートを自動化し、即時回答を提供しつつ、複雑または未解決の問題に対してはスムーズな有人対応への引き継ぎを確保することです。

ワークフロー概要

このフローは、受信チャットメッセージを処理し、会話履歴からコンテキストを取得し、社内ドキュメントを検索し、応答を生成します。チャットボットが問い合わせを解決できない場合、LiveAgent連携を利用して実際の有人エージェントにエスカレーションできます。

主なコンポーネントと役割

コンポーネント名役割／機能
チャット入力チャットインターフェースからのユーザーメッセージを受信します。
チャット履歴応答のために最近のチャット履歴を取得し、コンテキストを提供します。
プロンプトテンプレート受信メッセージとコンテキストをボットエージェント用プロンプトにフォーマットします。
ドキュメントリトリーバー問い合わせに関連する回答を社内ドキュメントやナレッジベースから検索します。
URLリトリーバー必要に応じて指定されたURL（例：料金ページ、ニュース、アップデート）から外部ウェブページやドキュメントを取得・解析します。
LiveAgent有人アシストツール必要な場合にLiveAgent経由で有人サポートエージェントへのエスカレーションを可能にします。
ツールコールエージェントドキュメント検索・応答生成・エスカレーションロジックを統括するチャットボットの「頭脳」です。
チャット出力チャットインターフェースにボットの返信を表示します。
ノートウィジェット管理者が自社向けにチャットボットをカスタマイズするためのセットアップ手順を提供します。

ワークフローの動作

  1. ユーザーメッセージ受信: ワークフローはチャット入力ノードでユーザーからの新しいメッセージを受信して開始します。

  2. コンテキスト取得: 同時に、チャット履歴ノードが直近の会話履歴（最大10メッセージ）を取得し、コンテキストを考慮した応答を可能にします。

  3. プロンプト作成: プロンプトテンプレートノードがユーザーメッセージとコンテキストを動的に挿入してプロンプトを作成し、チャットボットエージェントに送ります。

  4. ナレッジ検索:

    • ドキュメントリトリーバーが社内ナレッジソースから問い合わせに関連するドキュメントを検索します。
    • 必要に応じてURLリトリーバーが指定URLからコンテンツ（例：料金、ニュース、更新情報）を取得します。

  5. ツール統括＆応答生成:

    • ツールコールエージェントが意思決定の中心となります。具体的には：
      • ドキュメント検索ツールを使い、信頼性の高い情報で質問に回答します。
      • ボットで解決できない場合はLiveAgent有人アシストツール経由でチャットを有人エージェントへエスカレーションします。
      • 厳格なフォーマットルール（マークダウンや箇条書き禁止、リストはハイフンのみ、プレーンテキスト）を遵守します。
      • 応答はユーザーの言語で行い、必要に応じてURLも提示します。
    • エージェントはノートウィジェットでビジネス固有の情報を設定できます。

  6. 出力: 最終応答（自動回答またはエスカレーションの通知）はチャット出力ノードを通じてユーザーに表示されます。

設定とカスタマイズ

  • セットアップ手順: ノートウィジェットが、管理者が自社向けにチャットボットの設定をカスタマイズするためのガイダンスを提供します。これには、ビジネス名やWebサイト、その他主要情報のシステムメッセージへの反映が含まれます。

  • エスカレーションロジック: チャットボットが有効な回答を見つけられない場合や、問い合わせが曖昧・複雑な場合は、追加情報をユーザーに求めます。それでも解決しない場合は、LiveAgent経由で有人エージェントとの接続を提案します。

スケール・自動化の利点

  • 24時間自動対応: チャットボットがよくある質問に即時対応し、応答時間短縮と有人担当者の負荷軽減を実現します。
  • シームレスなエスカレーション: 複雑または機密性の高い問い合わせには、ボットが会話を有人エージェントへ引き継ぎ、サポート品質と顧客満足度を維持します。
  • ナレッジベースの集約: 社内ドキュメントと最新の外部URLを統合し、常に最新で正確な回答を提供します。
  • コンテキスト認識: 直近のチャット履歴を常に考慮し、より関連性の高い・役立つ回答を実現します。
  • 一貫したフォーマットと準拠: エージェントはLiveAgentチャットシステムに適した厳格なフォーマット・言語ルールを遵守します。

まとめ表：ワークフローロジック

ステップアクション
受信メッセージチャット入力で取得
チャット履歴の取得直近10件までのメッセージを取得
プロンプト作成ユーザーメッセージ＋コンテキストをプロンプトテンプレートでフォーマット
ナレッジソース検索ドキュメントリトリーバー・URLリトリーバーツールを必要に応じて活用
応答生成ツールコールエージェントがツールとコンテキストを使って応答を生成
必要に応じてエスカレーション未解決・複雑な問い合わせはLiveAgent連携で有人エージェントへ転送
返信の表示チャット出力を通じて最終メッセージをユーザーに表示

結論

本ワークフローは、AIによる会話・社内ナレッジ検索・シームレスな有人引き継ぎを組み合わせることで、LiveAgentでのカスタマーサポートを自動化・効率化します。高いカスタマイズ性・拡張性を備え、ライブチャット対応の現場で効率・一貫性・顧客満足度を向上させる設計です。

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私たちは、あなたのような企業がスマートチャットボット、MCPサーバー、AIツール、またはその他の種類のAI自動化を開発し、組織内の反復的なタスクで人間を置き換えるお手伝いをします。

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