FreshChatとナレッジベース連携によるAIチャットボット

ワークフロー概要：FreshChat連携AIチャットボット

このワークフローは、FreshChatと密接に統合されたカスタマーサポートチャットボットを実現します。貴社の社内ナレッジベースを活用して自動的にユーザーの問い合わせに回答し、必要に応じてFreshChat経由で人間のサポート担当者へ会話をスムーズにエスカレーションできます。このフローにより、日常的な問い合わせへの対応を自動・拡張可能にし、即時対応と複雑・未解決なケースにはライブ担当者へのスムーズな引き継ぎを両立します。

ステップごとのワークフロー説明

1. チャット開始とウェルカムメッセージ

• トリガー: ユーザーがチャットを開くとChatOpenedTriggerノードが起動します。
• 応答: フローは即座にMessageWidgetを使ってフレンドリーなウェルカムメッセージを送り、ChatOutputで表示します。AIサポートボットの紹介、できることの説明、必要時には人間の担当者がサポート可能であることを伝えます。

2. ユーザー入力の処理

• 入力収集: ChatInputノードでユーザーからのメッセージやファイルアップロードを受け取ります。
• チャット履歴: ChatHistoryノードが会話コンテキストを維持し、AIが一貫性ある適切な応答を返す助けとなります。

3. ナレッジベース検索による自動応答

• ドキュメント検索: DocumentRetrieverノードでユーザーの質問に関連する社内ナレッジベース情報を検索します。
• ツールコールエージェント: ToolCallingAgentノードが中心ロジックを担い、
  • ユーザーのメッセージ、チャット履歴、ドキュメント検索結果を受け取ります。
  • システムプロンプトにより、AIが貴社専用のテクニカルサポート担当者として振る舞うよう指示します。
  • ユーザーと同じ言語で適切な挨拶を行い、社内ドキュメントを参照して質問に回答します。

4. 人間へのエスカレーションロジック

• AIがナレッジベースから満足のいく回答を見つけられない場合：
  • 英語での問い合わせ: ボットはリアルな担当者への接続をユーザーに案内します。
  • 英語以外: まずユーザーに英語サポートへの接続希望を確認し、承諾があれば引き継ぎを案内します。
• このエスカレーション機能はFreshChatHumanAssistToolComponentが担い、FreshChatと連携して人間の担当者へスムーズに会話を移行します。

5. 応答の表示

• AIからの回答やエスカレーションメッセージはすべてChatOutputノードでチャットインターフェースに出力され、インタラクティブでスムーズなユーザー体験を実現します。

コンポーネントとその役割

このワークフローが役立つ理由

• 拡張性: 大半のサポート問い合わせを自動化し、人間の担当者の負担を軽減します。
• 一貫性: 社内ナレッジベースから正確な情報を提供し、回答の品質を保ちます。
• 24時間サポート: いつでも即時回答が可能となり、顧客満足度を向上させます。
• シームレスな人間へのエスカレーション: 必要な時にストレスなくリアルな担当者に接続できます。
• 多言語対応: ユーザーの言語を認識し、回答やエスカレーション案内も柔軟に対応します。
• 効率化: AIで解決できない質問のみ人間の担当者が対応し、チームは複雑な案件に集中できます。

理想的なユースケース

• AIを活用してテクニカル/製品サポートを自動化したい企業
• 即時かつ一貫した回答と人間へのエスカレーションを両立したいシーン
• FreshChat活用企業で、自動化とライブサポートを融合し、最適な顧客体験を目指す場合

まとめとして、本ワークフローは社内ナレッジベースとFreshChat連携を最大限活用し、サポート業務をより効率的・拡張可能・ユーザーに優しいものにします。