Jak M4Markets osiągnęło 80% wyższe zaangażowanie dzięki chatbotowi AI FlowHunt

M4Markets to globalny broker regulowany w wielu jurysdykcjach, który wspiera traderów dzięki najnowocześniejszym technologiom. Wraz z rozwojem międzynarodowej bazy użytkowników musieli zapewnić, że operacje wsparcia utrzymają wysoki standard obsługi, z którego byli znani.

Wiele rozmów było powtarzalnych, rozproszonych między e-mailem a czatem na żywo i wymagało ręcznej obsługi. Zespół chciał utrzymać wysoką jakość odpowiedzi bez zwiększania obciążenia operacyjnego:

“Szukaliśmy rozwiązania usprawniającego komunikację na wielu platformach,” wyjaśnia Sam Chaney, Dyrektor Handlowy w M4Markets. “Wysokie obciążenie agentów przez ręczne procesy wymagało natychmiastowej optymalizacji.”

Poszukiwanie właściwego rozwiązania automatyzacji

Wewnętrzny cel był jasny: zmniejszyć obciążenie ręczną pracą, przyspieszyć odpowiedzi i zapewnić, że traderzy zawsze otrzymają odpowiedzi ze zweryfikowanych źródeł. System musiał również rozpoznawać, kiedy pytanie powinno zostać przekazane człowiekowi.

Kolejnym kluczowym wymaganiem była obsługa językowa. M4Markets obsługuje klientów na całym świecie, więc niezawodne wsparcie wielojęzyczne musiało być wbudowane, a nie dodatkiem.

Dlaczego M4Markets wybrało FlowHunt

Po przetestowaniu różnych rozwiązań chatbotów AI M4Markets wybrało FlowHunt jako najlepiej dopasowane do ich potrzeb:

“Nasz chatbot AI zapewnia natychmiastowe, całodobowe odpowiedzi na najczęstsze pytania traderów. W krótkim czasie obsłużył 585 rozmów, z czego tylko 183 wymagały interwencji człowieka,” tłumaczy Sam. “Dzięki temu klienci nie muszą czekać na pomoc, nawet poza godzinami pracy. To ogromny wzrost satysfakcji i lojalności klientów.”

Wartość nie kończy się na dostępności. “Nasz AI nie tylko odpowiada – on się uczy,” dodaje Sam. “Każda interakcja pozwala nam identyfikować nowe FAQ, aktualizować treści i usprawniać ścieżkę klienta. Z czasem staje się coraz mądrzejszy, szybszy i lepiej dopasowany do rzeczywistych potrzeb traderów.”

Dla M4Markets, obsługa międzynarodowej bazy klientów oznaczała, że wysokiej jakości wsparcie wielojęzyczne było nie do negocjacji. Możliwości FlowHunt w tym zakresie okazały się przełomowe.

“Biorąc pod uwagę naszą międzynarodową bazę klientów, wielojęzyczny interfejs i wsparcie na czacie FlowHunt są kluczowe,” podkreśla Sam. “Możemy teraz pomagać traderom z różnych regionów w ich preferowanym języku, zapewniając płynne, lokalne doświadczenie wsparcia.”

Ta możliwość bezpośrednio przyczyniła się do jednego z najbardziej imponujących rezultatów: 80% wzrostu zaangażowania na rynkach międzynarodowych. Gdy traderzy mogą komunikować się w swoim języku i otrzymują natychmiastowe, precyzyjne odpowiedzi, zaangażowanie naturalnie rośnie.

Bezproblemowe wdrożenie w dwa tygodnie

Wdrożenie w M4Markets przebiegło sprawnie i zakończyło się w zaledwie dwa tygodnie. Proces miał ustrukturyzowany przebieg:

• Integracja systemu e-mail
• Przeszkolenie agentów z obsługi LiveAgent i czatu na żywo poprzez praktyczne sesje
• Wdrożenie chatbota AI FlowHunt z gotowymi odpowiedziami na najczęstsze pytania traderów
• Zbudowanie reguł automatyzacji i przepływów pracy do obsługi powtarzalnych zadań

Mierzalny wpływ na całą organizację

Transformacja przyniosła wymierne rezultaty w działalności wsparcia M4Markets:

• Całodobowe wsparcie AI gwarantujące pomoc traderom o każdej porze
• 80% wzrost zaangażowania na rynkach międzynarodowych dzięki wielojęzycznemu wsparciu
• Znaczne odciążenie agentów poprzez automatyzację powtarzalnych zapytań
• 85% zgłoszeń obsłużonych automatycznie
• Ciągłe usprawnienia oparte na danych – wnioski z AI wspierają aktualizację bazy wiedzy
• Wyższa satysfakcja i lojalność klientów dzięki szybszemu, spójnemu wsparciu

Zmiana operacyjna była równie istotna. Agenci wsparcia mogą teraz skoncentrować się na złożonych sprawach tradingowych i budowaniu relacji, zamiast powtarzać te same odpowiedzi na proste pytania.

Co dalej dla M4Markets

M4Markets nie zamierza spocząć na laurach. Już planują dalszy rozwój chatbota AI i wykorzystanie FlowHunt do automatyzacji treści marketingowych.

Obecnie około 15-20% rozmów wymaga jeszcze udziału człowieka. M4Markets chce przybliżyć ten wskaźnik do 100% automatyzacji. Planują to osiągnąć, ucząc AI obsługi trudniejszych pytań tradingowych i dostarczając mu więcej informacji.

Są również podekscytowani możliwością korzystania z narzędzi do pisania treści FlowHunt, by przyspieszyć działania marketingowe. Dzięki temu będą mogli tworzyć wpisy blogowe, treści do mediów społecznościowych i materiały edukacyjne w wielu językach, bez typowego nakładu czasu i pracy. Dla firmy obsługującej traderów na całym świecie możliwość szybkiego tworzenia wysokiej jakości treści w różnych językach będzie przełomowa.

Podsumowanie

M4Markets w zaledwie dwa tygodnie przekształciło swoje rozproszone, manualne procesy wsparcia w zintegrowany system wspierany przez AI. Dzięki całodobowemu, natychmiastowemu wsparciu i 80% wzrostowi zaangażowania międzynarodowego, stworzyli operacje, które skalują się efektywnie, zachowując jednocześnie wysoki poziom obsługi, z którego słynie marka.

“Chatbot AI całkowicie odmienił nasz kontakt z klientami – zapewnia natychmiastowe, precyzyjne i wielojęzyczne wsparcie 24/7, dzięki czemu każdy trader otrzymuje pomoc dokładnie wtedy, gdy jej potrzebuje,” podsumowuje Sam. “To nie tylko automatyzacja; to płynne rozszerzenie naszego zespołu obsługi klienta, które zwiększa satysfakcję, zmniejsza obciążenie i odzwierciedla zaangażowanie M4Markets w doskonałość i innowacyjność.”