Descrição do fluxo
Objetivo e benefícios
Este fluxo permite um chatbot de suporte ao cliente totalmente integrado ao FreshChat. Ele foi projetado para responder automaticamente às dúvidas dos usuários utilizando a base de conhecimento interna da sua empresa e, se necessário, escalar a conversa de forma fluida para um agente humano via FreshChat. O fluxo oferece uma maneira escalável e automatizada de lidar com perguntas rotineiras, garantindo atendimento instantâneo aos usuários, ao mesmo tempo em que permite a transferência para agentes ao vivo em casos complexos ou não resolvidos.
Descrição Passo a Passo do Fluxo
1. Inicialização do Chat e Mensagem de Boas-Vindas
- Disparo: Quando um usuário abre o chat, o nó
ChatOpenedTrigger é ativado. - Resposta: O fluxo envia imediatamente uma mensagem de boas-vindas amigável utilizando o
MessageWidget, que é exibida através do ChatOutput. A mensagem apresenta o bot de suporte de IA, explica suas capacidades e tranquiliza os usuários de que um agente humano está disponível se necessário.
2. Tratamento da Entrada do Usuário
- Coleta de Entrada: O nó
ChatInput captura mensagens ou arquivos enviados pelos usuários. - Histórico do Chat: O nó
ChatHistory mantém o contexto da conversa, ajudando a IA a fornecer respostas coerentes e relevantes.
3. Respostas Automáticas com Busca na Base de Conhecimento
- Recuperação de Documentos: O nó
DocumentRetriever é usado para buscar informações relevantes à dúvida do usuário na base de conhecimento interna. - Tool Calling Agent: A lógica central é gerenciada pelo nó
ToolCallingAgent, que:- Recebe a mensagem do usuário, o histórico do chat e os resultados do document retriever.
- Utiliza um prompt de sistema para garantir que a IA aja como especialista de suporte técnico para sua empresa.
- Responde no mesmo idioma do usuário, cumprimenta adequadamente e consulta a documentação interna para responder às perguntas.
4. Lógica de Escalonamento Humano
- Se a IA não encontrar uma resposta satisfatória na base de conhecimento:
- Para dúvidas em inglês: O bot sugere ao usuário ser conectado com um agente real.
- Para dúvidas em outros idiomas: O bot primeiro pergunta se o usuário aceita ser atendido por um agente que fala inglês. Se confirmado, oferece a transferência.
- Este mecanismo de escalonamento é alimentado pelo
FreshChatHumanAssistToolComponent, que integra o FreshChat para a transição da conversa para um agente humano.
5. Exibição da Resposta
- Todas as respostas da IA ou mensagens de escalonamento são exibidas na interface do chat usando o nó
ChatOutput, garantindo uma experiência fluida e interativa ao usuário.
Componentes e Suas Funções
| Nome do Nó | Função |
|---|
| ChatOpenedTrigger | Detecta quando um usuário abre o chat. |
| MessageWidget | Exibe a mensagem de boas-vindas. |
| ChatOutput | Mostra mensagens ao usuário. |
| ChatInput | Coleta entradas e uploads de arquivos dos usuários. |
| ChatHistory | Armazena e recupera o histórico de conversas do chat. |
| DocumentRetriever | Busca respostas em fontes internas de conhecimento. |
| ToolCallingAgent | Orquestra respostas, escolhe entre responder ou escalar para um humano. |
| FreshChatHumanAssistTool | Integra-se ao FreshChat para transferência para agentes humanos. |
Por Que Este Fluxo É Útil
- Escalabilidade: Automatiza a maioria das dúvidas de suporte, reduzindo a carga sobre agentes humanos.
- Consistência: Garante que os usuários recebam informações precisas provenientes da sua base de conhecimento interna.
- Suporte 24/7: Fornece respostas instantâneas a qualquer hora, aumentando a satisfação do cliente.
- Escalonamento Humano Sem Atrito: Garante que os clientes possam sempre falar com uma pessoa real quando necessário, sem dificuldades.
- Suporte Multilíngue: Detecta o idioma do usuário e adapta tanto as respostas quanto as opções de escalonamento.
- Eficiência Aprimorada: Os agentes humanos lidam apenas com perguntas que a IA não consegue resolver, permitindo que sua equipe foque em questões complexas.
Casos de Uso Ideais
- Empresas que desejam automatizar o suporte técnico e de produto utilizando IA.
- Cenários onde são necessárias respostas imediatas e consistentes, com opção de escalonamento humano.
- Empresas que utilizam o FreshChat e querem unir automação com atendimento ao vivo para uma experiência superior ao cliente.
Em resumo, este fluxo oferece uma solução robusta e automatizada de suporte ao cliente, aproveitando sua base de conhecimento interna e integração com FreshChat, tornando as operações de suporte mais eficientes, escaláveis e amigáveis ao usuário.
