Ako M4Markets dosiahli o 80 % vyššiu angažovanosť s FlowHunt AI chatbotom

M4Markets je globálny broker s viacerými licenciami, ktorý sa zameriava na posilnenie obchodníkov najmodernejšími technológiami. Ako rástla ich medzinárodná používateľská základňa, potrebovali udržať svoje podporné operácie na výnimočne vysokej úrovni.

Mnohé konverzácie sa opakovali, prebiehali cez email aj live chat a vyžadovali manuálne spracovanie. Tím chcel zachovať vysokú kvalitu odpovedí bez zvyšovania operačnej záťaže:

“Hľadali sme riešenie, ako zjednotiť komunikáciu naprieč viacerými platformami,” vysvetľuje Sam Chaney, obchodný riaditeľ M4Markets. “Vysoké zaťaženie agentov spôsobené manuálnymi procesmi si vyžadovalo okamžitú optimalizáciu.”

Hľadanie správneho automatizačného riešenia

Interný cieľ bol jasný: znížiť manuálnu záťaž, zrýchliť odpovede a zabezpečiť, aby obchodníci vždy dostali odpovede z overených zdrojov. Systém musel tiež rozpoznať, kedy je potrebné eskalovať otázku na človeka.

Ďalšou nevyhnutnou požiadavkou bola jazyková pokrytosť. M4Markets obsluhuje klientov po celom svete, preto spoľahlivá viacjazyčná podpora musela byť natívna, nie len doplnková.

Prečo si M4Markets vybrali FlowHunt

Po zhodnotení rôznych riešení AI chatbotov si M4Markets vybrali FlowHunt, pretože najlepšie vyhovoval ich potrebám:

“Náš AI chatbot poskytuje obchodníkom okamžité odpovede na bežné otázky 24/7. V krátkom čase zvládol 585 chatov, pričom len 183 vyžadovalo zásah človeka,” vysvetľuje Sam. “To znamená, že klienti nečakajú na pomoc ani mimo pracovných hodín. Výrazne to zvyšuje ich spokojnosť a vernosť.”

Hodnota však siaha ďalej než len k dostupnosti. “Náš AI nielen odpovedá—učí sa,” pokračuje Sam. “Každá interakcia nám pomáha identifikovať nové FAQ, aktualizovať obsah a zlepšovať tok klientskych ciest. Časom je chatbot múdrejší, rýchlejší a lepšie reaguje na skutočné otázky obchodníkov.”

Pre M4Markets bolo obsluhovanie medzinárodnej klientely synonymom pre kvalitnú viacjazyčnú podporu. Viacjazyčné schopnosti FlowHunt sa ukázali ako prelomové.

“Vzhľadom na našu medzinárodnú klientelu sú viacjazyčné rozhranie a podpora v chate od FlowHunt kľúčové,” dodáva Sam. “Teraz môžeme pomáhať obchodníkom z rôznych regiónov v ich preferovanom jazyku a zabezpečiť hladký, lokalizovaný zážitok.”

Táto schopnosť priamo prispela k jednému z ich najlepších výsledkov: 80 % nárastu angažovanosti v medzinárodných regiónoch. Keď obchodníci môžu komunikovať v preferovanom jazyku a dostanú okamžité a presné odpovede, prirodzene sa angažovanosť zvyšuje.

Bezproblémová implementácia za dva týždne

Implementácia v M4Markets prebehla efektívne a bola dokončená za len dva týždne. Nasadenie nasledovalo štruktúrovaný postup:

• Integrovali svoj emailový systém
• Vyškolili agentov na používanie systému LiveAgent a funkcií live chatu prostredníctvom praktických školení
• Nasadili AI chatbot FlowHunt s prednastavenými odpoveďami na bežné otázky obchodníkov
• Vytvorili automatizačné pravidlá a workflowy na spracovanie opakovaných úloh

Merateľný vplyv naprieč operáciami

Transformácia priniesla konkrétne výsledky v rámci podpory M4Markets:

• 24/7 AI-poháňaná podpora, aby obchodníci získali pomoc kedykoľvek ju potrebujú
• 80 % nárast angažovanosti v medzinárodných regiónoch vďaka viacjazyčnej podpore
• Masívne zníženie zaťaženia agentov vďaka automatizácii opakovaných otázok
• 85 % všetkých tiketov zodpovedaných automaticky
• Dáta riadené kontinuálne zlepšovanie – AI poznatky informujú aktualizácie znalostnej databázy
• Zvýšená spokojnosť a lojalita klientov vďaka rýchlejšej a konzistentnejšej podpore

Operačná zmena bola rovnako významná. Podporoví agenti sa teraz môžu sústrediť na komplexné obchodné otázky a budovanie vzťahov namiesto neustáleho odpovedania na tie isté základné otázky.

Čo čaká M4Markets ďalej

M4Markets tu nekončia. Už teraz plánujú posunúť svoj AI chatbot ešte ďalej a využiť FlowHunt aj na automatizáciu marketingového obsahu.

V súčasnosti približne 15–20 % chatov stále potrebuje zásah človeka. M4Markets chce toto číslo priblížiť čo najviac k 100 %. Plánujú to dosiahnuť tým, že AI naučia zvládať zložitejšie obchodné otázky a poskytnú mu viac informácií.

Tešia sa tiež na využitie funkcií FlowHunt na tvorbu obsahu, ktoré urýchlia ich marketing. Znamená to, že môžu vytvárať blogy, príspevky na sociálne siete a vzdelávacie materiály vo viacerých jazykoch bez obvyklej časovej či personálnej náročnosti. Pre spoločnosť, ktorá obsluhuje obchodníkov po celom svete, bude možnosť rýchlo produkovať kvalitný obsah v rôznych jazykoch skutočným prelomom.

Zhrnutie

M4Markets transformovali svoju podporu z roztrieštených, manuálnych procesov na efektívny systém posilnený AI za iba dva týždne. Dosiahnutím okamžitej podpory 24/7 a 80 % nárastu medzinárodnej angažovanosti vytvorili operácie, ktoré sa škálujú efektívne, pričom si udržiavajú vysoký štandard služieb, ktorý ich značka sľubuje.

“AI chatbot úplne zmenil spôsob, akým sa spájame s klientmi—poskytuje okamžitú, presnú a viacjazyčnú podporu 24/7, vďaka čomu každý obchodník dostane pomoc práve vtedy, keď ju potrebuje,” uzatvára Sam. “Nejde len o automatizáciu; je to bezproblémové rozšírenie nášho tímu zákazníckej podpory, ktoré zvyšuje spokojnosť, znižuje záťaž a odráža záväzok M4Markets k excelentnosti a inováciám.”