Jak M4Markets dosáhli o 80 % vyšší angažovanosti díky AI chatbotu FlowHunt

M4Markets je globální broker s více licencemi, který se zaměřuje na posilování obchodníků prostřednictvím špičkových technologií. S rostoucí mezinárodní uživatelskou základnou potřebovali, aby jejich podpora udržela výjimečné standardy služeb, kterými byli známí.

Mnoho konverzací bylo opakujících se, vedlo se přes e-mail i live chat a vyžadovalo ruční zpracování. Tým chtěl zachovat vysokou kvalitu odpovědí bez zvyšování provozní zátěže:

“Hledali jsme řešení, které by zjednodušilo komunikaci napříč několika platformami,” vysvětluje Sam Chaney, obchodní ředitel M4Markets. “Vysoká pracovní zátěž agentů kvůli manuálním procesům si žádala okamžitou optimalizaci.”

Hledání správného řešení automatizace

Vnitřní cíl byl jasný: snížit ruční zátěž, zrychlit odpovědi a zajistit, aby obchodníci vždy dostali odpověď z ověřených zdrojů. Systém také musel rozpoznat, kdy má být dotaz předán člověku.

Další nepřekročitelný požadavek byla jazyková pokrytí. M4Markets obsluhuje klienty z celého světa, proto spolehlivá vícejazyčná podpora musela být nativní, ne pouze doplněk.

Proč si M4Markets vybrali FlowHunt

Po vyhodnocení různých AI chatbotů si M4Markets zvolili FlowHunt, protože dokonale odpovídal jejich potřebám:

“Náš AI chatbot poskytuje okamžité odpovědi na běžné dotazy obchodníků 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Ve skutečnosti během krátké doby zvládl 585 chatů a jen 183 z nich potřebovalo zásah člověka,” vysvětluje Sam. “Klienti tak nemusí čekat na pomoc ani mimo pracovní dobu. To výrazně zvyšuje jejich spokojenost a loajalitu.”

Hodnota je však ještě větší. “Náš AI nejen odpovídá – on se učí,” pokračuje Sam. “Každá interakce nám pomáhá identifikovat nová FAQ, aktualizovat obsah a vylepšovat klientskou cestu. Postupně je chytřejší, rychlejší a více odpovídá tomu, co naši obchodníci skutečně řeší.”

Pro M4Markets bylo kvalitní vícejazyčné pokrytí při obsluze mezinárodní klientely nepostradatelné. Vícejazyčné schopnosti FlowHunt se ukázaly být zásadním přínosem.

“S ohledem na naši mezinárodní klientelu byla vícejazyčná rozhraní a chat podpora FlowHunt klíčová,” poznamenává Sam. “Nyní můžeme pomoci obchodníkům z různých regionů v jejich preferovaném jazyce a zajistit plynulý, lokalizovaný zážitek z podpory.”

Tato schopnost přímo vedla k jednomu z jejich nejvýraznějších výsledků: 80% nárůstu angažovanosti napříč mezinárodními regiony. Když obchodníci mohou komunikovat ve svém jazyce a dostávat okamžité, přesné odpovědi, angažovanost přirozeně roste.

Hladká implementace během dvou týdnů

Implementace v M4Markets proběhla efektivně a byla dokončena za pouhé dva týdny. Nasazení mělo jasnou strukturu:

• Integrace e-mailového systému
• Školení agentů na používání systému LiveAgent a funkcí live chatu formou praktických sezení
• Nasazení AI chatbota FlowHunt s přednastavenými odpověďmi na běžné dotazy obchodníků
• Vytvoření automatizačních pravidel a workflow pro zpracování opakujících se úkolů

Měřitelný dopad napříč operacemi

Transformace přinesla konkrétní výsledky napříč podpůrnými operacemi M4Markets:

• 24/7 AI podpora – obchodníci dostanou pomoc kdykoliv ji potřebují
• 80% nárůst angažovanosti napříč mezinárodními regiony díky vícejazyčné podpoře
• Obrovské snížení zátěže agentů díky automatizaci opakujících se dotazů
• 85 % všech tiketů zodpovězeno automaticky
• Průběžné zlepšování na základě dat – AI poskytuje podklady pro aktualizace znalostní báze
• Vyšší spokojenost a loajalita klientů díky rychlejší a konzistentnější podpoře

Operativní změna byla stejně významná. Podpůrní agenti se nyní mohou zaměřit na složitější obchodní záležitosti a budování vztahů místo opakovaného odpovídání na základní dotazy.

Co čeká M4Markets dál

M4Markets zde nekončí. Už plánují posunout AI chatbota ještě dál a využít FlowHunt i pro automatizaci tvorby marketingového obsahu.

Aktuálně asi 15–20 % chatů stále vyžaduje zásah agenta. M4Markets chce toto číslo snížit co nejblíže ke 100% automatizaci. Plánují toho dosáhnout tím, že AI naučí zvládat složitější obchodní dotazy a poskytnou mu více informací.

Těší se také na využití funkcí FlowHunt pro tvorbu obsahu, čímž urychlí marketing. To znamená, že mohou tvořit blogy, příspěvky na sociální sítě i vzdělávací materiály ve více jazycích bez obvyklé časové náročnosti. Pro společnost obsluhující obchodníky po celém světě bude možnost rychle tvořit kvalitní obsah v různých jazycích zásadní změnou.

Shrnutí

M4Markets proměnili své podpůrné operace z roztříštěných manuálních procesů na efektivní, AI posílený systém během pouhých dvou týdnů. Díky zajištění okamžité podpory 24/7 a 80% nárůstu mezinárodní angažovanosti vytvořili operace, které lze efektivně škálovat při zachování vysoké úrovně služeb, kterou jejich značka slibuje.

“AI chatbot zcela změnil způsob, jak se spojujeme s našimi klienty – poskytuje okamžitou, přesnou a vícejazyčnou podporu 24/7, takže každý obchodník dostane pomoc ve chvíli, kdy ji potřebuje,” hodnotí Sam. “Nejde jen o automatizaci; je to plynulé rozšíření našeho týmu klientských služeb, které zvyšuje spokojenost, snižuje zátěž a odráží závazek M4Markets k excelenci a inovacím.”