Cách cấu hình tự động xử lý ticket LiveAgent với AI Agent - Quy trình ngăn chặn spam cho doanh nghiệp của bạn

Giới thiệu

Quy trình Tự động hóa Email & Chat đã được xây dựng sẵn với logic và cấu trúc cốt lõi. Tuy nhiên, để phù hợp với doanh nghiệp của bạn, bạn cần tùy chỉnh một số thành phần quan trọng: thông tin xác thực API, URL, kết nối kiến thức và chính sách phản hồi. Hướng dẫn này sẽ giúp bạn biết rõ cần thay đổi những gì và tìm từng thiết lập ở đâu.

Danh sách kiểm tra các thay đổi bắt buộc

Trước khi bắt đầu, hãy chuẩn bị các mục sau:

• ✅ API key và URL workspace LiveAgent (nếu tích hợp)
• ✅ Các tài liệu kiến thức đã được tải lên FlowHunt
• ✅ Giọng điệu thương hiệu và hướng dẫn hỗ trợ khách hàng

Cấu hình thông tin xác thực API và URL

Bước 1: Thay thế URL API LiveAgent

Quy trình có chứa các URL placeholder cần thay bằng URL workspace LiveAgent thực tế của bạn.

1. Xác định tất cả các node API Request trong quy trình. Sau đó nhấn nút “Edit Template” trong prompt kết nối với trường URL.
2. Nhấn vào từng node để mở cài đặt
3. Tìm trường URL chứa “YOURLINK”
4. Thay bằng endpoint API LiveAgent của bạn (ví dụ: https://yourcompany.liveagent.com/api/v3/tickets)

Bước 2: Thêm API Key LiveAgent của bạn

Mỗi node API Request đều cần thông tin xác thực.

1. Trong phần cài đặt cùng API Request node
2. Cuộn xuống phần Query Parameters
3. Thêm hoặc cập nhật header ủy quyền cho Create Data kết nối với phần này:
   • apikey: nhập V1 LiveAgent apikey của bạn

Kết nối với kho kiến thức của bạn

Bước 1: Cấu hình Document Retriever

AI agent cần quyền truy cập tài liệu hỗ trợ khách hàng của bạn.

1. Nhấn vào node Document Retriever
2. Ở phần Document Categories, chọn các danh mục chứa tài liệu hỗ trợ của bạn
3. Điều chỉnh Number of Results (mặc định: 5-10 tài liệu)
4. Thiết lập Relevance Threshold (khuyến nghị: 0.7)

Bước 2: Kiểm tra quyền truy cập tài liệu

Trước khi sử dụng chính thức, đảm bảo các tài liệu đã được thiết lập đúng:

• Tài liệu đã được tải lên tab Documents
• Danh mục đã được gán chính xác
• Nội dung được cập nhật và chính xác

Tùy chỉnh hành vi phản hồi

Bước 1: Tùy chỉnh thông điệp hệ thống của AI Agent

Đây là phần quan trọng nhất quyết định cách AI agent của bạn hoạt động.

1. Nhấn vào node Tool Calling Agent
2. Tìm trường System Message (vùng văn bản lớn)
3. Thay thế hoặc chỉnh sửa hướng dẫn mặc định

Các phần cần tùy chỉnh:

Ngôn ngữ phản hồi:

Luôn phản hồi bằng [NGÔN NGỮ CỦA BẠN] bất kể ngôn ngữ đầu vào.

Giọng điệu thương hiệu:

Sử dụng giọng [trang trọng/thân thiện/gần gũi]. Xưng hô khách hàng là [bạn/quý khách/v.v.].

Quy tắc trích dẫn nguồn:

Khi tham khảo tài liệu, trích dẫn nguồn theo: [định dạng của bạn]
Bao gồm URL theo định dạng: [định dạng của bạn]

Giới hạn:

Không thảo luận về: [chủ đề ngoài phạm vi]
Không cung cấp: [tư vấn tài chính/thông tin y tế/v.v.]

Chính sách chuyển tiếp/escalation:

Nếu không thể hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng liên hệ: [phương thức liên hệ/hệ thống ticket]

Các lỗi cấu hình thường gặp

Kết nối API thất bại:

• Kiểm tra lại định dạng URL (bao gồm https://)
• Xác thực API key chính xác và còn hiệu lực
• Kiểm tra URL workspace khớp với tài khoản LiveAgent của bạn

Agent không tìm thấy tài liệu:

• Đảm bảo tài liệu nằm trong danh mục đã chọn
• Kiểm tra Document Retriever đã kết nối với agent
• Đảm bảo nội dung tài liệu phù hợp

Phản hồi không đúng hướng dẫn:

• Xem lại nội dung system message cho rõ ràng
• Kiểm tra temperature không quá cao (>0.7)
• Thử nghiệm với ví dụ cụ thể để điều chỉnh prompt

Phát hiện spam quá nghiêm ngặt/lỏng lẻo:

• Điều chỉnh prompt phân loại spam trong node OpenAI
• Cung cấp nhiều ví dụ cụ thể về spam và tin nhắn hợp lệ
• Cân nhắc thêm logic điều kiện cho các trường hợp đặc biệt

Hỗ trợ đa ngôn ngữ

Với khách hàng quốc tế:

1. Điều chỉnh system message để phát hiện ngôn ngữ đầu vào
2. Thêm logic điều kiện phát hiện ngôn ngữ
3. Cấu hình agent phản hồi bằng ngôn ngữ được phát hiện

Danh sách kiểm tra trước khi sử dụng chính thức

Trước khi triển khai thực tế:

• ✅ Đã thay thế tất cả các placeholder “YOURLINK”
• ✅ Đã cấu hình và kiểm tra API key
• ✅ Đã xác thực tài liệu kiến thức
• ✅ Đã tùy chỉnh system message cho thương hiệu của bạn
• ✅ Đã kiểm thử quy trình với các tin nhắn khách hàng thực tế

Khi thực hiện đầy đủ các bước cấu hình này, quy trình tự động hóa email và chat của bạn sẽ được cá nhân hóa cho doanh nghiệp và sẵn sàng xử lý tương tác khách hàng tự động.