Come configurare la gestione dei ticket LiveAgent rispondendo con un flusso di prevenzione dello spam tramite Agente AI per la tua azienda

Introduzione

Il flusso di automazione Email & Chat è preimpostato con la logica e la struttura di base già configurate. Tuttavia, per adattarlo alle esigenze specifiche della tua azienda, è necessario personalizzare diversi componenti chiave: credenziali API, URL, connessioni alla knowledge base e politiche di risposta. Questa guida ti spiega esattamente cosa va modificato e dove trovare ogni impostazione.

Checklist delle modifiche necessarie

Prima di iniziare, assicurati di avere:

• ✅ API key e URL del workspace LiveAgent (se integrato)
• ✅ I documenti della tua knowledge base caricati su FlowHunt
• ✅ Linee guida per il tono del tuo brand e le policy di supporto

Configurazione di credenziali API e URL

Passo 1: Sostituire gli URL API di LiveAgent

Il flusso contiene URL placeholder che vanno sostituiti con l’URL reale del tuo workspace LiveAgent.

1. Individua tutti i nodi API Request nel flusso. Clicca sul pulsante “Edit Template” nel prompt collegato alla sezione URL.
2. Clicca su ogni nodo per aprire le impostazioni
3. Trova il campo URL che contiene “YOURLINK”
4. Sostituiscilo con il tuo endpoint API LiveAgent (es: https://tuazienda.liveagent.com/api/v3/tickets)

Passo 2: Inserire la tua LiveAgent API Key

Ogni nodo API Request necessita delle credenziali di autenticazione.

1. Sempre nelle impostazioni del nodo API Request
2. Scorri fino alla sezione Query Parameters
3. Aggiungi o aggiorna l’header di autorizzazione alla Create Data collegata a questa sezione:
   • apikey: inserisci qui la tua apikey V1 di LiveAgent

Connessione della Knowledge Base

Passo 1: Configurare il Document Retriever

L’agente AI deve poter accedere alla tua documentazione di supporto.

1. Clicca sul nodo Document Retriever
2. In Document Categories, seleziona le categorie che contengono i tuoi documenti di supporto
3. Regola Number of Results (default: 5-10 documenti)
4. Imposta Relevance Threshold (0.7 consigliato)

Passo 2: Verifica l’accesso ai documenti

Prima di andare live, assicurati che i tuoi documenti siano impostati correttamente:

• I documenti sono caricati nella scheda Documents
• Le categorie sono assegnate correttamente
• Il contenuto è aggiornato e accurato

Personalizzazione del comportamento di risposta

Passo 1: Personalizza il System Message dell’Agente AI

Questa è la personalizzazione più importante: definisce il comportamento del tuo agente AI.

1. Clicca sul nodo Tool Calling Agent
2. Trova il campo System Message (area di testo ampia)
3. Sostituisci o modifica le linee guida predefinite

Sezioni chiave da personalizzare:

Lingua della risposta:

Rispondi sempre in [LA TUA LINGUA] indipendentemente dalla lingua di input.

Voce del brand:

Utilizza un tono [formale/informale/amichevole]. Rivolgiti ai clienti come [tu/gentile cliente/ecc].

Regole di citazione:

Quando fai riferimento alla documentazione, cita le fonti come: [tuo formato]
Includi gli URL nel formato: [tuo formato]

Limitazioni:

Non discutere: [argomenti fuori ambito]
Non fornire: [consulenza finanziaria/informazioni mediche/ecc]

Politica di escalation:

Se non puoi aiutare, indirizza i clienti a: [metodo di contatto/sistema ticket]

Problemi di configurazione comuni

Connessione API fallita:

• Controlla che il formato dell’URL sia corretto (includi https://)
• Verifica che la API key sia corretta e attiva
• Assicurati che l’URL del workspace corrisponda al tuo account LiveAgent

L’agente non trova i documenti:

• Verifica che i documenti siano nelle categorie selezionate
• Controlla che il Document Retriever sia collegato all’agente
• Assicurati che i documenti contengano contenuti rilevanti

Le risposte non seguono le linee guida:

• Rivedi il system message per chiarezza
• Verifica che il temperature non sia troppo alto (>0.7)
• Fai test con esempi specifici per affinare i prompt

Rilevamento spam troppo aggressivo/poco sensibile:

• Modifica il prompt di classificazione spam nel nodo OpenAI
• Fornisci esempi più specifici di messaggi spam vs. legittimi
• Valuta l’aggiunta di logica condizionale per casi limite

Supporto multilingua

Per clienti internazionali:

1. Modifica il system message per rilevare la lingua di input
2. Aggiungi logica condizionale per il rilevamento della lingua
3. Configura l’agente per rispondere nella lingua rilevata

Checklist prima della messa in produzione

Prima del rilascio in produzione:

• ✅ Tutti i placeholder “YOURLINK” sostituiti
• ✅ API key configurate e testate
• ✅ Documenti della knowledge base verificati
• ✅ System message personalizzato per il tuo brand
• ✅ Flusso testato con messaggi clienti realistici

Completando questi passaggi di configurazione, il tuo flusso di automazione email e chat sarà personalizzato per la tua azienda e pronto a gestire automaticamente le interazioni con i clienti.