Telko on norjalainen teknologiayritys, jolla on yli 50 vuoden kokemus navigointi- ja digitaalisten ratkaisujen rakentamisesta merenkulun toimialalle. Sen tuotteisiin kuuluvat TELSCOPE-sähköiset lokikirjat, TECDIS- ja TELchart-navigointijärjestelmät sekä Coastal-E työveneille. Ne toimivat aluksilla ympäri maailmaa, ja Furuno on omistanut Telkon enemmistön vuodesta 2023 lähtien.
Tällaisen tuotteen tukeminen on asiantuntijatyötä. Kysymyksiä voi tulla laivanoperaattoreilta ja miehistöiltä kaikkialta maailmasta, ja vastaukset ovat asennusoppaissa, huoltotiedotteissa ja tukioppaissa. Telko hoitaa tämän tuen LiveAgentissa. FlowHuntin avulla sillä on nyt tekoälykerros LiveAgentin ympärillä, joka vastaa asiakkaille, auttaa agentteja kirjoittamaan vastauksia ja oppii jokaisesta tiketistä, jonka ihminen ratkaisee.
Haaste
Telkon tukiportaali sisältää paljon tietoa: lomakkeita, huoltotiedotteita, asennusoppaita ja oppaita jokaiselle tuotelinjalle. Mutta suuri osa hyödyllisimmästä tiedosta ei koskaan päädy sinne. Se elää ratkaistuissa tiketeissä: kuvakaappaus, joka näytti todellisen virheen, sisäinen muistiinpano, joka selitti korjauksen, insinöörin kirjoittama vastaus epätavalliseen kokoonpanoon.
Telko halusi kolme asiaa:
- Vastata rutiinikysymyksiin välittömästi omasta dokumentaatiostaan ilman, että tekoäly keksii asioita.
- Antaa ihmisagenteille nopeampi tapa kirjoittaa tarkkoja ja hyvin muotoiltuja vastauksia.
- Varmistaa, että kun agentti ratkaisee uuden ongelman, seuraava asiakas, jolla on sama ongelma, saa vastauksen odottamatta ihmistä.
Kolme virtausta, yksi silmukka
Telkon kokoonpano käyttää kolmea FlowHunt-virtausta, jotka kaikki on yhdistetty LiveAgentiin FlowHuntin LiveAgent-integraation kautta. Jokainen kattaa yhden tukitapauksen vaiheen, ja yhdessä ne muodostavat silmukan.
1. Tekoälychatbot
Tekoälychatbot on ensimmäinen kontaktipiste. Se on asetettu pysymään tiukasti aiheessa ja tiukasti rehellisenä:
- Vain Telkoa koskevat kysymykset. Jos kysymyksellä ei ole mitään tekemistä Telkon kanssa, se kertoo sen ja lopettaa, mikä estää botin väärinkäytön.
- Dokumentit ensin, verkkosivusto toiseksi. Se etsii Telkon dokumenteista ja sitten Telkon verkkosivustolta ennen vastaamista, ja se sisällyttää työkalujen palauttamat lähdelinkit. Se ei koskaan keksi URL-osoitetta.
- Ei arvailua. Jos se ei löydä vastausta, se esittää tarkentavan kysymyksen tai tarjoaa ihmistä. Kaiken, mitä se päättelee löytämisen sijaan, se merkitsee päätellyksi.
- Asiakkaan kieli. Se vastaa asiakkaan viimeisimmän viestin kielellä, millä on merkitystä yritykselle, jonka asiakkaat ovat laivastoja ympäri maailmaa.
Kun chatbot ei pysty ratkaisemaan tapausta, se tarjoutuu avaamaan tiketin. Se kysyy asiakkaan nimen ja sähköpostin, luo LiveAgent-tiketin itse ja lisää yksityiskohtaisen yhteenvedon keskustelusta. Asiakas saa tiketti-ID:n, ja agentti, joka ottaa sen käsittelyyn, aloittaa koko tarinalla.
2. Tekoälyvastausavustaja
LiveAgentin sisällä Telkon agenteilla on vastausavustaja, joka toimii kahdessa tilassa:
- Composer luonnostelee täydellisen vastauksen tiketin keskustelusta. Agentti voi lisätä ohjeen, kuten “kysy sarjanumeroa” tai “selitä päivitysmenettely”, ja avustaja käsittelee sitä ensisijaisena asiana samalla kun se perustaa vastauksen Telkon dokumentteihin.
- Improver ottaa agentin oman luonnoksen ja korjaa kieliopin, säätää sävyä tai kääntää sen muuttamatta vastauksen faktoja tai päätöstä.
Avustaja kirjoittaa pelkkää tekstiä ilman tervehdystä tai allekirjoitusta, koska LiveAgent lisää ne. Agentti tarkistaa jokaisen viestin ennen kuin se lähtee, joten tämä on human-in-the-loop-ratkaisu: tekoäly hoitaa kirjoittamisen, asiantuntija tekee päätöksen.
3. Itseoppiva silmukka
Tämä on se osa, joka tekee Telkon kokoonpanosta erilaisen kuin tavallisesta chatbotista. Kun tiketti on ratkaistu, itseoppiva silmukka lukee sen kokonaan: chatbotin lokin, asiakkaan viestit, agentin vastaukset, sisäiset muistiinpanot ja liitetiedostot. Merenkulun laitteiden kohdalla liitteet sisältävät usein todellisen vastauksen: kuvakaappaus virheilmoituksesta, lokitiedosto, sivu käsikirjasta.
Silmukka selvittää sitten, mitä chatbotilta puuttui ja miten ihminen ratkaisi tapauksen, ja tallentaa sen jaettuun tekoälymuistiin jäsennellyksi merkinnäksi:
- Aihe ja laukaisin: mitä asiakas kysyi tai raportoi
- Edellytykset: mitä tarkistaa ennen vastaamista, kuten tuote tai versio
- Ratkaisulogiikka: yleinen korjaus, jossa tietyt numerot on muutettu säännöiksi
- Tunnisteet hakua varten
Ennen tallentamista se etsii muistista samaa aihetta koskevaa olemassa olevaa merkintää ja päivittää sitä sen sijaan, että loisi kopion. Chatbot lukee samasta muistista, joten seuraava asiakas, jolla on tämä ongelma, saa vastauksen heti.
Telkon silmukan ensimmäinen versio luki tikettejä LiveAgentin MCP-palvelimen kautta. Nykyinen versio käyttää FlowHuntin natiiveja LiveAgent-työkaluja ja lukee jokaisen liitetiedoston ennen itse tikettiä, jotta opetukset, jotka ovat olemassa vain kuvakaappauksessa tai lokitiedostossa, eivät katoa.
Yksityisyys suunnittelun lähtökohtana
Jaettu muisti on turvallinen vain, jos se sisältää opetuksia eikä asiakastietoja. Anonymisointi on pakollinen vaihe itseoppivassa silmukassa. Ennen kuin mitään tallennetaan, se poistaa tai korvaa:
- ihmisten nimet, sähköpostiosoitteet, puhelinnumerot ja postiosoitteet
- asiakasyritysten nimet, alusten nimet, IMO-numerot, sarjanumerot ja lisenssiavaimet
- tiketti-, tilaus-, lasku- ja sopimus-ID:t
- asiakaskohtaiset URL-osoitteet, käyttäjätunnukset, salasanat ja tokenit
Tietyt hinnat ja päivämäärät muuttuvat yleisiksi säännöiksi, esimerkiksi “kuukausihinta × 12” todellisen summan sijaan. Jäljelle jää itse tieto, valmiina seuraavalle asiakkaalle.
Miksi se toimii
- Perustellut vastaukset. Sekä chatbot että vastausavustaja vastaavat vain Telkon omista lähteistä ja kertovat, kun eivät pysty.
- Ihmiset pysyvät vastuussa. Chatbot siirtää vaikeat tapaukset ihmisille kontekstin kanssa, ja agentit hyväksyvät jokaisen vastauksen, jonka avustaja luonnostelee.
- Tieto kumuloituu. Jokaisesta ratkaistusta tiketistä voi tulla muistimerkintä, joten chatbot kattaa enemmän joka kuukausi ilman, että kukaan kirjoittaa uusia UKK-artikkeleita.
- Rakennettu todistetuista malleista. Kaikki kolme virtausta alkoivat FlowHuntin agenttikirjaston malleista ja toimivat samalla LiveAgent-integraatiolla kuin LiveAgentin oma tukitiimi.
Yrityksille, jotka haluavat vähentää tukitikettien määrää menettämättä tiiminsä asiantuntemusta, Telkon kokoonpano on hyvä malli. Chatbot kattaa sen, mikä on dokumentoitu, agentit kattavat sen, mikä ei ole, ja silmukka siirtää tietoa jälkimmäisestä ryhmästä ensimmäiseen. Se on läheinen serkku viikoittaisille tietopuutteiden raporteille, jotka rakensimme kolmelle hollantilaiselle verkkokauppabrändille, sovellettuna tekniseen, kansainväliseen tuotteeseen. Jos käytät LiveAgentia, oppaamme siitä, miten tiketin vastaaminen automatisoidaan LiveAgentissa, on hyvä aloituspaikka.
Yritys: Telko AS Toimiala: Merenkulun teknologia Sijainti: Tjøme, Norja Käytetyt FlowHunt-ominaisuudet: Tekoälychatbot, Tekoälyagentit, Agenttimuisti, LiveAgent-integraatio, Dokumentti- ja URL-hakijat, Tiedostoliitteiden hakija Verkkosivusto: telko.no