Telko est une entreprise technologique norvégienne forte de plus de 50 ans d’expérience dans la conception de solutions de navigation et numériques pour l’industrie maritime. Ses produits comprennent les livres de bord électroniques TELSCOPE, les systèmes de navigation TECDIS et TELchart, ainsi que Coastal-E pour les bateaux de travail. Ils fonctionnent à bord de navires partout dans le monde, et Telko est détenue majoritairement par Furuno depuis 2023.
Assurer le support de ce type de produits est un travail de spécialiste. Les questions peuvent venir d’exploitants de navires et d’équipages du monde entier, et les réponses se trouvent dans les manuels d’installation, les bulletins de service et les guides de support. Telko gère ce support dans LiveAgent. Avec FlowHunt, l’entreprise dispose désormais d’une couche d’IA autour de LiveAgent qui répond aux clients, aide les agents à rédiger leurs réponses et apprend de chaque ticket résolu par un humain.
Le défi
Le portail de support de Telko contient beaucoup de connaissances : formulaires, bulletins de service, manuels d’installation et guides pour chaque gamme de produits. Mais une grande partie des connaissances les plus utiles n’y parvient jamais. Elles vivent dans les tickets résolus : la capture d’écran qui montrait la véritable erreur, la note interne expliquant le correctif, la réponse qu’un ingénieur a rédigée pour une configuration inhabituelle.
Telko voulait trois choses :
- Répondre instantanément aux questions courantes, à partir de sa propre documentation, sans que l’IA n’invente quoi que ce soit.
- Donner aux agents humains un moyen plus rapide de rédiger des réponses exactes et bien formulées.
- Faire en sorte que lorsqu’un agent résout un nouveau problème, le prochain client confronté au même problème obtienne la réponse sans attendre un humain.
Trois flux, une boucle
La configuration de Telko utilise trois flux FlowHunt, tous connectés à LiveAgent via l’intégration LiveAgent de FlowHunt. Chacun couvre une étape d’un cas de support, et ensemble ils forment une boucle.
1. Chatbot IA
Le chatbot IA est le premier point de contact. Il est configuré pour rester strictement dans le sujet et strictement honnête :
- Questions sur Telko uniquement. Si une question n’a rien à voir avec Telko, il le dit et s’arrête, ce qui évite que le bot soit détourné de son usage.
- Les documents d’abord, le site web ensuite. Il cherche dans les documents de Telko, puis sur le site web de Telko, avant de répondre, et il inclut les liens sources renvoyés par les outils. Il n’invente jamais d’URL.
- Aucune supposition. S’il ne trouve pas la réponse, il pose une question de clarification ou propose un humain. Tout ce qu’il déduit plutôt qu’il ne trouve, il l’identifie comme une inférence.
- La langue du client. Il répond dans la langue du dernier message du client, ce qui compte pour une entreprise dont les clients sont des flottes du monde entier.
Lorsque le chatbot ne peut pas résoudre un cas, il propose d’ouvrir un ticket. Il demande le nom et l’adresse e-mail du client, crée lui-même le ticket LiveAgent et y ajoute un résumé détaillé de la conversation. Le client reçoit un identifiant de ticket, et l’agent qui le prend en charge dispose dès le départ de toute l’histoire.
2. AI Answer Assistant
Dans LiveAgent, les agents de Telko disposent d’un Answer Assistant qui fonctionne selon deux modes :
- Composer rédige une réponse complète à partir du fil du ticket. L’agent peut ajouter une instruction telle que « demander le numéro de série » ou « expliquer la procédure de mise à jour », et l’assistant la traite comme la priorité absolue tout en ancrant la réponse dans les documents de Telko.
- Improver reprend le brouillon de l’agent et corrige la grammaire, ajuste le ton ou le traduit, sans modifier les faits ni la décision de la réponse.
L’assistant écrit du texte brut sans formule de politesse ni signature, car LiveAgent les ajoute. L’agent relit chaque message avant son envoi : il s’agit donc d’une configuration human-in-the-loop, où l’IA fait la frappe et l’expert tranche.
3. Boucle auto-apprenante
C’est la partie qui distingue la configuration de Telko de celle d’un chatbot standard. Une fois un ticket résolu, la boucle auto-apprenante le lit intégralement : le journal du chatbot, les messages du client, les réponses de l’agent, les notes internes et les fichiers joints. Pour les équipements maritimes, les pièces jointes contiennent souvent la véritable réponse : une capture d’écran d’un message d’erreur, un fichier journal, une page d’un manuel.
La boucle détermine ensuite ce qui manquait au chatbot et comment l’humain a résolu le cas, puis l’enregistre dans la mémoire IA partagée sous forme d’entrée structurée :
- Sujet et déclencheur : ce que le client a demandé ou signalé
- Prérequis : ce qu’il faut vérifier avant de répondre, comme le produit ou la version
- Logique de résolution : le correctif général, les chiffres précis étant transformés en règles
- Tags pour la recherche
Avant d’enregistrer, elle cherche dans la mémoire une entrée existante sur le même sujet et la met à jour plutôt que de créer un doublon. Le chatbot lit dans la même mémoire, de sorte que le prochain client confronté à ce problème obtient immédiatement la réponse.
La première version de la boucle de Telko lisait les tickets via le serveur MCP de LiveAgent. La version actuelle utilise les outils LiveAgent natifs de FlowHunt et lit chaque pièce jointe avant le ticket lui-même, afin que les leçons qui n’existent que dans une capture d’écran ou un fichier journal ne soient pas perdues.
La confidentialité par conception
Une mémoire partagée n’est sûre que si elle contient des leçons et non des données clients. L’anonymisation est une étape obligatoire de la boucle auto-apprenante. Avant tout enregistrement, elle supprime ou remplace :
- les noms de personnes, adresses e-mail, numéros de téléphone et adresses postales
- les noms d’entreprises clientes, noms de navires, numéros IMO, numéros de série et clés de licence
- les identifiants de tickets, de commandes, de factures et de contrats
- les URL propres aux clients, noms d’utilisateur, mots de passe et jetons
Les prix et dates précis deviennent des règles générales, par exemple « tarif mensuel × 12 » au lieu d’un montant réel. Il ne reste que la connaissance elle-même, prête pour le prochain client.
Pourquoi ça fonctionne
- Des réponses ancrées. Le chatbot comme l’Answer Assistant ne répondent qu’à partir des sources propres à Telko, et le disent lorsqu’ils ne peuvent pas.
- Les humains gardent la main. Le chatbot transmet les cas difficiles aux humains avec le contexte, et les agents approuvent chaque réponse rédigée par l’assistant.
- Le savoir s’accumule. Chaque ticket résolu peut devenir une entrée mémoire, de sorte que le chatbot couvre davantage de cas chaque mois sans que personne ne rédige de nouveaux articles de FAQ.
- Construit à partir de modèles éprouvés. Les trois flux sont partis de modèles de la bibliothèque d’agents FlowHunt et s’exécutent sur la même intégration LiveAgent que celle utilisée par l’équipe de support de LiveAgent elle-même.
Pour les entreprises qui veulent réduire le volume de tickets de support sans perdre l’expertise de leur équipe, la configuration de Telko est un bon modèle. Le chatbot couvre ce qui est documenté, les agents couvrent ce qui ne l’est pas, et la boucle fait passer les connaissances du second groupe vers le premier. C’est un proche parent des rapports hebdomadaires sur les lacunes de connaissances que nous avons conçus pour trois marques de e-commerce néerlandaises, appliqués à un produit technique et international. Si vous utilisez LiveAgent, notre guide sur comment automatiser les réponses aux tickets dans LiveAgent est un bon point de départ.
Entreprise : Telko AS Secteur : Technologie maritime Localisation : Tjøme, Norvège Fonctionnalités FlowHunt utilisées : Chatbot IA, Agents IA, Mémoire d’agent, Intégration LiveAgent, Récupérateurs de documents et d’URL, Récupérateur de pièces jointes Site web : telko.no