Telko è un’azienda tecnologica norvegese con oltre 50 anni di esperienza nella creazione di soluzioni di navigazione e digitali per il settore marittimo. Tra i suoi prodotti ci sono i registri elettronici TELSCOPE, i sistemi di navigazione TECDIS e TELchart e Coastal-E per le imbarcazioni da lavoro. Funzionano su navi di tutto il mondo e Telko è a maggioranza Furuno dal 2023.
Supportare questo tipo di prodotti è un lavoro specialistico. Le domande possono arrivare da armatori ed equipaggi in qualsiasi parte del mondo, e le risposte si trovano nei manuali di installazione, nei bollettini di servizio e nelle guide di supporto. Telko gestisce questo supporto in LiveAgent. Con FlowHunt ora dispone di uno strato di AI attorno a LiveAgent che risponde ai clienti, aiuta gli operatori a scrivere le risposte e impara da ogni ticket che un umano risolve.
La sfida
Il portale di supporto di Telko contiene molta conoscenza: moduli, bollettini di servizio, manuali di installazione e guide per ogni linea di prodotto. Ma gran parte della conoscenza più utile non ci arriva mai. Vive nei ticket risolti: lo screenshot che mostrava il vero errore, la nota interna che spiegava la soluzione, la risposta che un ingegnere ha scritto per una configurazione insolita.
Telko voleva tre cose:
- Rispondere all’istante alle domande di routine, dalla propria documentazione, senza che l’AI inventi nulla.
- Dare agli operatori umani un modo più rapido per scrivere risposte accurate e ben formulate.
- Garantire che, quando un operatore risolve un nuovo problema, il cliente successivo con lo stesso problema riceva la risposta senza attendere un umano.
Tre flussi, un ciclo
La configurazione di Telko utilizza tre flussi FlowHunt, tutti collegati a LiveAgent tramite l’integrazione LiveAgent di FlowHunt. Ognuno copre una fase del caso di supporto e insieme formano un ciclo.
1. Chatbot AI
Il chatbot AI è il primo punto di contatto. È configurato per restare rigorosamente in tema e rigorosamente onesto:
- Solo domande su Telko. Se una domanda non ha nulla a che fare con Telko, lo dice e si ferma, il che evita che il bot venga usato in modo improprio.
- Prima i documenti, poi il sito web. Cerca nei documenti di Telko, poi nel sito web di Telko, prima di rispondere, e include i link alle fonti restituiti dagli strumenti. Non inventa mai un URL.
- Nessun azzardo. Se non trova la risposta, pone una domanda di chiarimento o propone un operatore umano. Tutto ciò che deduce invece di trovarlo lo etichetta come dedotto.
- La lingua del cliente. Risponde nella lingua dell’ultimo messaggio del cliente, cosa importante per un’azienda i cui clienti sono flotte in tutto il mondo.
Quando il chatbot non riesce a risolvere un caso, propone di aprire un ticket. Chiede nome ed email del cliente, crea da sé il ticket LiveAgent e vi aggiunge un riepilogo dettagliato della chat. Il cliente riceve un ID ticket e l’operatore che lo prende in carico parte con la storia completa.
2. AI Answer Assistant
Dentro LiveAgent, gli operatori di Telko hanno un Answer Assistant che lavora in due modalità:
- Composer redige una risposta completa partendo dal thread del ticket. L’operatore può aggiungere un’istruzione come “chiedi il numero di serie” o “spiega la procedura di aggiornamento”, e l’assistente la tratta come priorità assoluta, ancorando la risposta ai documenti di Telko.
- Improver prende la bozza dell’operatore e corregge la grammatica, adatta il tono o la traduce, senza modificare i fatti né la decisione contenuta nella risposta.
L’assistente scrive testo semplice senza saluto né firma, perché li aggiunge LiveAgent. L’operatore rivede ogni messaggio prima dell’invio, quindi questa è una configurazione human-in-the-loop: l’AI scrive, l’esperto decide.
3. Self-Learning Loop
Questa è la parte che rende la configurazione di Telko diversa da un chatbot standard. Una volta risolto un ticket, il Self-Learning Loop lo legge tutto: il log del chatbot, i messaggi del cliente, le risposte dell’operatore, le note interne e i file allegati. Per le apparecchiature marittime gli allegati contengono spesso la vera risposta: uno screenshot di un messaggio di errore, un file di log, una pagina di un manuale.
Il ciclo capisce poi cosa mancava al chatbot e come l’umano ha risolto il caso, e lo salva nella memoria AI condivisa come voce strutturata:
- Argomento e trigger: cosa ha chiesto o segnalato il cliente
- Prerequisiti: cosa verificare prima di rispondere, come il prodotto o la versione
- Logica di risoluzione: la soluzione generale, con i numeri specifici trasformati in regole
- Tag per il recupero
Prima di salvare, cerca in memoria una voce esistente sullo stesso argomento e la aggiorna invece di creare un duplicato. Il chatbot legge dalla stessa memoria, così il cliente successivo con quel problema riceve subito la risposta.
La prima versione del ciclo di Telko leggeva i ticket tramite il server MCP di LiveAgent. La versione attuale usa gli strumenti LiveAgent nativi di FlowHunt e legge ogni allegato prima del ticket stesso, così le lezioni che esistono solo in uno screenshot o in un file di log non vanno perse.
Privacy by design
La memoria condivisa è sicura solo se contiene lezioni, non dati dei clienti. L’anonimizzazione è un passaggio obbligatorio nel Self-Learning Loop. Prima che qualsiasi cosa venga salvata, rimuove o sostituisce:
- nomi di persone, indirizzi email, numeri di telefono e indirizzi postali
- nomi delle aziende clienti, nomi delle navi, numeri IMO, numeri di serie e chiavi di licenza
- ID di ticket, ordini, fatture e contratti
- URL specifici del cliente, nomi utente, password e token
Prezzi e date specifici diventano regole generali, per esempio “tariffa mensile × 12” al posto di un importo reale. Quello che resta è la conoscenza stessa, pronta per il cliente successivo.
Perché funziona
- Risposte ancorate alle fonti. Sia il chatbot sia l’Answer Assistant rispondono solo dalle fonti di Telko e lo dicono quando non possono farlo.
- Le persone restano al comando. Il chatbot passa i casi difficili agli umani con il contesto, e gli operatori approvano ogni risposta redatta dall’assistente.
- La conoscenza si accumula. Ogni ticket risolto può diventare una voce di memoria, così il chatbot copre sempre di più ogni mese senza che nessuno scriva nuovi articoli FAQ.
- Costruito da template collaudati. Tutti e tre i flussi sono partiti da template della FlowHunt Agents Library e girano sulla stessa integrazione LiveAgent usata dal team di supporto di LiveAgent stesso.
Per le aziende che vogliono ridurre il volume dei ticket di supporto senza perdere le competenze del proprio team, la configurazione di Telko è un buon modello. Il chatbot copre ciò che è documentato, gli operatori coprono ciò che non lo è, e il ciclo sposta la conoscenza dal secondo gruppo al primo. È un cugino stretto dei report settimanali sulle lacune di conoscenza che abbiamo creato per tre brand di e-commerce olandesi, applicati a un prodotto tecnico e internazionale. Se usi LiveAgent, la nostra guida su come automatizzare le risposte ai ticket in LiveAgent è un buon punto di partenza.
Azienda: Telko AS Settore: Tecnologia marittima Sede: Tjøme, Norvegia Funzionalità FlowHunt utilizzate: AI Chatbot, AI Agents, Agent Memory, Integrazione LiveAgent, Document and URL Retrievers, File Attachment Retriever Sito web: telko.no