Telko je nórska technologická spoločnosť s viac ako 50 rokmi skúseností s tvorbou navigačných a digitálnych riešení pre námorný priemysel. Medzi jej produkty patria elektronické záznamové knihy TELSCOPE, navigačné systémy TECDIS a TELchart a Coastal-E pre pracovné člny. Fungujú na plavidlách po celom svete a Telko je od roku 2023 majoritne vlastnené spoločnosťou Furuno.
Podpora takéhoto produktu je špecializovaná práca. Otázky môžu prichádzať od operátorov lodí a posádok kdekoľvek na svete a odpovede sú v inštalačných manuáloch, servisných bulletinových správach a podporných príručkách. Telko túto podporu rieši v LiveAgente. S FlowHunt má teraz okolo LiveAgentu AI vrstvu, ktorá odpovedá zákazníkom, pomáha agentom písať odpovede a učí sa z každého tiketu, ktorý človek vyrieši.
Výzva
Podporný portál Telka obsahuje veľa znalostí: formuláre, servisné bulletinové správy, inštalačné manuály a príručky pre každú produktovú líniu. Ale mnohé z najužitočnejších znalostí sa doň nikdy nedostanú. Žijú vo vyriešených tiketoch: snímka obrazovky, ktorá ukázala skutočnú chybu, interná poznámka vysvetľujúca opravu, odpoveď, ktorú inžinier napísal pre nezvyčajné nastavenie.
Telko chcelo tri veci:
- Odpovedať na rutinné otázky okamžite, z vlastnej dokumentácie, bez toho, aby si AI niečo vymýšľala.
- Dať ľudským agentom rýchlejší spôsob, ako písať presné a dobre formulované odpovede.
- Zabezpečiť, aby keď agent vyrieši nový problém, ďalší zákazník s rovnakým problémom dostal odpoveď bez čakania na človeka.
Tri toky, jeden cyklus
Nastavenie Telka používa tri toky FlowHunt, všetky prepojené s LiveAgentom prostredníctvom integrácie FlowHunt pre LiveAgent. Každý pokrýva jednu fázu podporného prípadu a spolu tvoria cyklus.
1. AI chatbot
AI chatbot je prvým kontaktným bodom. Je nastavený tak, aby zostal striktne pri téme a striktne čestný:
- Iba otázky o Telku. Ak otázka nemá nič spoločné s Telkom, povie to a skončí, čo bráni zneužitiu bota.
- Najprv dokumenty, potom web. Pred odpoveďou prehľadá dokumenty Telka, potom webovú stránku Telka a zahrnie zdrojové odkazy, ktoré nástroje vrátia. Nikdy si nevymyslí URL.
- Žiadne hádanie. Ak odpoveď nenájde, položí doplňujúcu otázku alebo ponúkne človeka. Čokoľvek, čo skôr odvodí než nájde, označí ako odvodené.
- Jazyk zákazníka. Odpovedá v jazyku poslednej správy zákazníka, čo je dôležité pre spoločnosť, ktorej zákazníkmi sú flotily po celom svete.
Keď chatbot prípad nevyrieši, ponúkne vytvorenie tiketu. Vyžiada si meno a e-mail zákazníka, sám vytvorí tiket v LiveAgente a pridá podrobné zhrnutie chatu. Zákazník dostane ID tiketu a agent, ktorý si ho vezme, začína s celým príbehom.
2. AI asistent odpovedí
V LiveAgente majú agenti Telka k dispozícii asistenta odpovedí, ktorý pracuje v dvoch režimoch:
- Composer pripraví kompletnú odpoveď z vlákna tiketu. Agent môže pridať pokyn, napríklad „vyžiadajte si sériové číslo“ alebo „vysvetlite postup aktualizácie“, a asistent ho považuje za najvyššiu prioritu, pričom odpoveď zakladá na dokumentoch Telka.
- Improver vezme vlastný návrh agenta a opraví gramatiku, upraví tón alebo ho preloží, bez zmeny faktov či rozhodnutia v odpovedi.
Asistent píše čistý text bez pozdravu a podpisu, pretože tie pridáva LiveAgent. Agent kontroluje každú správu pred odoslaním, takže ide o nastavenie s človekom v procese: AI píše, odborník rozhoduje.
3. Samoučiaci sa cyklus
Toto je časť, ktorá odlišuje nastavenie Telka od štandardného chatbota. Keď je tiket vyriešený, samoučiaci sa cyklus prečíta všetko: log chatbota, správy zákazníka, odpovede agenta, interné poznámky a priložené súbory. Pri námornom vybavení prílohy často obsahujú skutočnú odpoveď: snímku obrazovky s chybovým hlásením, log súbor, stránku z manuálu.
Cyklus potom zistí, čo chatbotovi chýbalo a ako prípad vyriešil človek, a uloží to do zdieľanej AI pamäte ako štruktúrovaný záznam:
- Téma a spúšťač: na čo sa zákazník pýtal alebo čo nahlásil
- Predpoklady: čo skontrolovať pred odpoveďou, napríklad produkt alebo verziu
- Logika riešenia: všeobecná oprava, pričom konkrétne čísla sa menia na pravidlá
- Tagy na vyhľadávanie
Pred uložením prehľadá pamäť, či neexistuje záznam na rovnakú tému, a aktualizuje ho namiesto vytvorenia duplicitného. Chatbot číta z tej istej pamäte, takže ďalší zákazník s týmto problémom dostane odpoveď okamžite.
Prvá verzia cyklu Telka čítala tikety cez MCP server LiveAgentu. Súčasná verzia používa natívne nástroje FlowHunt pre LiveAgent a pred samotným tiketom prečíta každú prílohu, aby sa nestratili poznatky, ktoré existujú len na snímke obrazovky alebo v log súbore.
Súkromie už v návrhu
Zdieľaná pamäť je bezpečná len vtedy, ak obsahuje poznatky, nie zákaznícke údaje. Anonymizácia je povinným krokom v samoučiacom sa cykle. Pred uložením sa odstráni alebo nahradí:
- mená osôb, e-mailové adresy, telefónne čísla a poštové adresy
- názvy zákazníckych spoločností, názvy plavidiel, čísla IMO, sériové čísla a licenčné kľúče
- ID tiketov, objednávok, faktúr a zmlúv
- URL špecifické pre zákazníka, používateľské mená, heslá a tokeny
Konkrétne ceny a dátumy sa menia na všeobecné pravidlá, napríklad „mesačná sadzba × 12“ namiesto skutočnej sumy. Zostávajú samotné znalosti, pripravené pre ďalšieho zákazníka.
Prečo to funguje
- Podložené odpovede. Chatbot aj asistent odpovedí odpovedajú iba zo zdrojov Telka a povedia, keď nemôžu.
- Ľudia zostávajú pri moci. Chatbot odovzdáva ťažké prípady ľuďom s kontextom a agenti schvaľujú každú odpoveď, ktorú asistent pripraví.
- Znalosti sa hromadia. Každý vyriešený tiket sa môže stať záznamom pamäte, takže chatbot každý mesiac pokrýva viac bez toho, aby niekto písal nové články FAQ.
- Postavené na overených šablónach. Všetky tri toky začali zo šablón v knižnici agentov FlowHunt a bežia na tej istej integrácii pre LiveAgent ako vlastný podporný tím LiveAgentu.
Pre spoločnosti, ktoré chcú znížiť počet podporných tiketov bez straty odbornosti vo svojom tíme, je nastavenie Telka dobrým modelom. Chatbot pokrýva to, čo je zdokumentované, agenti pokrývajú to, čo nie je, a cyklus presúva znalosti z druhej skupiny do prvej. Je to blízky príbuzný týždenných správ o medzerách v znalostiach, ktoré sme vytvorili pre tri holandské e-shopové značky, aplikovaný na technický medzinárodný produkt. Ak používate LiveAgent, náš návod, ako automatizovať odpovedanie na tikety v LiveAgente, je dobrým miestom na začiatok.
Spoločnosť: Telko AS Odvetvie: Námorná technológia Lokalita: Tjøme, Nórsko Použité funkcie FlowHunt: AI chatbot, AI agenti, pamäť agentov, integrácia LiveAgent, nástroje na získavanie dokumentov a URL, nástroj na získavanie príloh Web: telko.no