Telko là một công ty công nghệ Na Uy với hơn 50 năm kinh nghiệm xây dựng các giải pháp điều hướng và kỹ thuật số cho ngành hàng hải. Các sản phẩm của công ty bao gồm sổ ghi điện tử TELSCOPE, hệ thống điều hướng TECDIS và TELchart, cùng Coastal-E cho tàu công tác. Chúng hoạt động trên các tàu khắp thế giới, và Telko đã thuộc sở hữu đa số của Furuno từ năm 2023.
Hỗ trợ cho dòng sản phẩm như vậy là công việc chuyên môn. Câu hỏi có thể đến từ các nhà khai thác tàu và thủy thủ đoàn ở bất cứ đâu trên thế giới, còn câu trả lời nằm trong tài liệu lắp đặt, bản tin dịch vụ và hướng dẫn hỗ trợ. Telko xử lý hoạt động hỗ trợ đó trong LiveAgent. Với FlowHunt, công ty giờ đây có một lớp AI bao quanh LiveAgent để trả lời khách hàng, giúp nhân viên viết câu trả lời và học hỏi từ mỗi ticket mà con người giải quyết.
Thách thức
Cổng hỗ trợ của Telko chứa rất nhiều kiến thức: biểu mẫu, bản tin dịch vụ, tài liệu lắp đặt và hướng dẫn cho từng dòng sản phẩm. Nhưng phần lớn kiến thức hữu ích nhất lại không bao giờ đến được đó. Nó nằm trong các ticket đã giải quyết: ảnh chụp màn hình cho thấy lỗi thực sự, ghi chú nội bộ giải thích cách khắc phục, câu trả lời mà một kỹ sư viết cho một thiết lập khác thường.
Telko muốn ba điều:
- Trả lời tức thì các câu hỏi thường gặp, dựa trên chính tài liệu của mình, mà AI không bịa ra thông tin.
- Cho nhân viên hỗ trợ một cách nhanh hơn để viết những câu trả lời chính xác, diễn đạt tốt.
- Đảm bảo rằng khi một nhân viên giải quyết một vấn đề mới, khách hàng tiếp theo gặp cùng vấn đề đó sẽ nhận được câu trả lời mà không phải chờ người thật.
Ba luồng, một vòng lặp
Thiết lập của Telko sử dụng ba luồng FlowHunt, tất cả đều kết nối với LiveAgent thông qua tích hợp LiveAgent của FlowHunt. Mỗi luồng đảm nhiệm một giai đoạn của một ca hỗ trợ, và cùng nhau chúng tạo thành một vòng lặp.
1. Chatbot AI
Chatbot AI là điểm tiếp xúc đầu tiên. Nó được thiết lập để bám sát chủ đề và trung thực một cách nghiêm ngặt:
- Chỉ các câu hỏi về Telko. Nếu một câu hỏi không liên quan gì đến Telko, nó nói rõ điều đó và dừng lại, giúp bot không bị lạm dụng.
- Tài liệu trước, website sau. Nó tìm trong tài liệu của Telko, rồi đến website của Telko, trước khi trả lời, và nó đưa kèm các liên kết nguồn mà công cụ trả về. Nó không bao giờ bịa ra URL.
- Không đoán mò. Nếu không tìm được câu trả lời, nó đặt câu hỏi làm rõ hoặc đề nghị kết nối với người thật. Bất cứ điều gì nó suy luận ra thay vì tìm thấy, nó đều ghi nhãn là suy luận.
- Ngôn ngữ của khách hàng. Nó trả lời bằng ngôn ngữ của tin nhắn mới nhất từ khách hàng, điều này quan trọng với một công ty có khách hàng là các đội tàu khắp thế giới.
Khi chatbot không thể giải quyết một ca, nó đề nghị mở một ticket. Nó hỏi tên và email của khách hàng, tự tạo ticket LiveAgent và thêm một bản tóm tắt chi tiết cuộc trò chuyện. Khách hàng nhận được mã ticket, và nhân viên tiếp nhận bắt đầu với toàn bộ câu chuyện.
2. Trợ lý trả lời AI
Bên trong LiveAgent, nhân viên của Telko có một Trợ lý trả lời hoạt động ở hai chế độ:
- Composer soạn một câu trả lời hoàn chỉnh từ chuỗi ticket. Nhân viên có thể thêm chỉ dẫn như “hãy hỏi số sê-ri” hoặc “giải thích quy trình cập nhật”, và trợ lý coi đó là ưu tiên hàng đầu trong khi vẫn neo câu trả lời vào tài liệu của Telko.
- Improver lấy bản nháp của chính nhân viên và sửa ngữ pháp, điều chỉnh giọng điệu hoặc dịch nó, mà không thay đổi các dữ kiện hay quyết định trong câu trả lời.
Trợ lý viết văn bản thuần không có lời chào hay chữ ký, vì LiveAgent sẽ thêm những phần đó. Nhân viên xem xét mọi tin nhắn trước khi gửi đi, nên đây là một thiết lập có con người trong vòng lặp: AI đánh máy, chuyên gia đưa ra quyết định.
3. Vòng lặp tự học
Đây là phần khiến thiết lập của Telko khác biệt so với một chatbot tiêu chuẩn. Khi một ticket được giải quyết, Vòng lặp tự học đọc toàn bộ ticket: nhật ký chatbot, tin nhắn của khách hàng, câu trả lời của nhân viên, ghi chú nội bộ và các tệp đính kèm. Với thiết bị hàng hải, các tệp đính kèm thường chứa câu trả lời thực sự: ảnh chụp màn hình một thông báo lỗi, một tệp nhật ký, một trang trong tài liệu hướng dẫn.
Sau đó vòng lặp xác định chatbot còn thiếu gì và con người đã giải quyết ca đó như thế nào, rồi lưu vào bộ nhớ AI dùng chung dưới dạng một mục có cấu trúc:
- Chủ đề và tác nhân kích hoạt: khách hàng đã hỏi hoặc báo cáo điều gì
- Điều kiện tiên quyết: cần kiểm tra gì trước khi trả lời, chẳng hạn sản phẩm hoặc phiên bản
- Logic giải quyết: cách khắc phục chung, với các con số cụ thể được chuyển thành quy tắc
- Thẻ để truy xuất
Trước khi lưu, nó tìm trong bộ nhớ xem đã có mục nào về cùng chủ đề chưa và cập nhật mục đó thay vì tạo bản trùng lặp. Chatbot đọc từ cùng bộ nhớ đó, nên khách hàng tiếp theo gặp vấn đề ấy sẽ nhận được câu trả lời ngay lập tức.
Phiên bản đầu tiên của vòng lặp tại Telko đọc ticket thông qua máy chủ MCP của LiveAgent. Phiên bản hiện tại dùng các công cụ LiveAgent gốc của FlowHunt và đọc mọi tệp đính kèm trước chính ticket, nên những bài học chỉ tồn tại trong một ảnh chụp màn hình hay một tệp nhật ký không bị mất.
Quyền riêng tư theo thiết kế
Bộ nhớ dùng chung chỉ an toàn nếu nó chứa bài học, không chứa dữ liệu khách hàng. Ẩn danh hóa là một bước bắt buộc trong Vòng lặp tự học. Trước khi lưu bất cứ thứ gì, nó xóa hoặc thay thế:
- tên người, địa chỉ email, số điện thoại và địa chỉ bưu chính
- tên công ty khách hàng, tên tàu, số IMO, số sê-ri và khóa bản quyền
- ID ticket, đơn hàng, hóa đơn và hợp đồng
- URL riêng của khách hàng, tên đăng nhập, mật khẩu và token
Các mức giá và ngày tháng cụ thể trở thành quy tắc chung, ví dụ “mức phí hàng tháng × 12” thay vì một con số thực tế. Những gì còn lại chính là kiến thức, sẵn sàng cho khách hàng tiếp theo.
Vì sao nó hiệu quả
- Câu trả lời có căn cứ. Cả chatbot và Trợ lý trả lời chỉ trả lời từ các nguồn của chính Telko, và nói rõ khi không thể.
- Con người vẫn nắm quyền. Chatbot chuyển các ca khó cho con người kèm ngữ cảnh, và nhân viên phê duyệt mọi câu trả lời mà trợ lý soạn ra.
- Kiến thức tích lũy. Mỗi ticket đã giải quyết có thể trở thành một mục bộ nhớ, nên chatbot bao phủ được nhiều hơn mỗi tháng mà không cần ai viết bài FAQ mới.
- Xây dựng từ các mẫu đã được kiểm chứng. Cả ba luồng đều bắt đầu từ các mẫu trong Thư viện Agent của FlowHunt và chạy trên cùng tích hợp LiveAgent như đội ngũ hỗ trợ của chính LiveAgent.
Với những công ty muốn giảm số lượng ticket hỗ trợ mà không đánh mất chuyên môn trong đội ngũ, thiết lập của Telko là một hình mẫu tốt. Chatbot đảm nhiệm những gì đã được ghi lại thành tài liệu, nhân viên đảm nhiệm những gì chưa, và vòng lặp chuyển kiến thức từ nhóm thứ hai sang nhóm thứ nhất. Đây là phiên bản gần gũi của những báo cáo lỗ hổng kiến thức hàng tuần mà chúng tôi xây dựng cho ba thương hiệu thương mại điện tử Hà Lan, được áp dụng cho một sản phẩm kỹ thuật mang tính quốc tế. Nếu bạn đang dùng LiveAgent, hướng dẫn của chúng tôi về cách tự động hóa trả lời ticket trong LiveAgent là một điểm khởi đầu tốt.
Company: Telko AS Industry: Maritime technology Location: Tjøme, Norway FlowHunt Features Used: AI Chatbot, AI Agents, Agent Memory, LiveAgent Integration, Document and URL Retrievers, File Attachment Retriever Website: telko.no