Telko er et norsk teknologiselskap med mer enn 50 års erfaring med å bygge navigasjons- og digitale løsninger for maritim industri. Blant produktene finnes TELSCOPE elektroniske loggbøker, navigasjonssystemene TECDIS og TELchart, og Coastal-E for arbeidsbåter. De er i bruk på fartøyer over hele verden, og Telko har vært majoritetseid av Furuno siden 2023.
Å støtte den typen produkter er spesialistarbeid. Spørsmålene kan komme fra skipsoperatører og mannskaper hvor som helst i verden, og svarene ligger i installasjonsmanualer, servicebulletiner og støtteguider. Telko håndterer denne støtten i LiveAgent. Med FlowHunt har selskapet nå et AI-lag rundt LiveAgent som svarer kunder, hjelper agenter med å skrive svar og lærer av hver sak et menneske løser.
Utfordringen
Telkos støtteportal rommer mye kunnskap: skjemaer, servicebulletiner, installasjonsmanualer og guider for hver produktlinje. Men mye av den mest nyttige kunnskapen når aldri dit. Den ligger i løste saker: skjermbildet som viste den egentlige feilen, det interne notatet som forklarer løsningen, svaret en ingeniør skrev for et uvanlig oppsett.
Telko ønsket tre ting:
- Å svare på rutinespørsmål umiddelbart, fra sin egen dokumentasjon, uten at AI-en finner på ting.
- Å gi menneskelige agenter en raskere måte å skrive nøyaktige og velformulerte svar på.
- Å sikre at når en agent løser et nytt problem, får neste kunde med det samme problemet svaret uten å vente på et menneske.
Tre flyter, én løkke
Telkos oppsett bruker tre FlowHunt-flyter, alle koblet til LiveAgent gjennom FlowHunts LiveAgent-integrasjon. Hver av dem dekker én fase av en støttesak, og sammen danner de en løkke.
1. AI-chatbot
AI-chatboten er første kontaktpunkt. Den er satt opp til å holde seg strengt til temaet og være strengt ærlig:
- Bare Telko-spørsmål. Hvis et spørsmål ikke har noe med Telko å gjøre, sier den det og stopper, noe som hindrer at boten blir misbrukt.
- Dokumenter først, nettsted deretter. Den søker i Telkos dokumenter, deretter på Telkos nettsted, før den svarer, og den tar med kildelenkene verktøyene returnerer. Den finner aldri på en URL.
- Ingen gjetting. Hvis den ikke finner svaret, stiller den et avklarende spørsmål eller tilbyr et menneske. Alt den resonnerer seg fram til i stedet for å finne, merker den som utledet.
- Kundens språk. Den svarer på språket i kundens siste melding, noe som betyr mye for et selskap med kunder som er flåter over hele verden.
Når chatboten ikke klarer å løse en sak, tilbyr den å opprette en sak. Den ber om kundens navn og e-post, oppretter LiveAgent-saken selv og legger til et detaljert sammendrag av chatten. Kunden får en saks-ID, og agenten som tar den, starter med hele historien.
2. AI-svarassistent
Inne i LiveAgent har Telkos agenter en svarassistent som jobber i to moduser:
- Composer utformer et komplett svar fra sakstråden. Agenten kan legge til en instruksjon som «spør om serienummeret» eller «forklar oppdateringsprosedyren», og assistenten behandler den som topp prioritet samtidig som svaret forankres i Telkos dokumenter.
- Improver tar agentens eget utkast og retter grammatikken, justerer tonen eller oversetter det, uten å endre fakta eller beslutningen i svaret.
Assistenten skriver ren tekst uten hilsen eller signatur, fordi LiveAgent legger til det. Agenten gjennomgår hver melding før den sendes, så dette er et human-in-the-loop-oppsett: AI-en gjør skrivingen, eksperten tar avgjørelsen.
3. Selvlærende løkke
Dette er delen som gjør Telkos oppsett annerledes enn en standard chatbot. Når en sak er løst, leser den selvlærende løkken alt: chatbotloggen, kundens meldinger, agentens svar, de interne notatene og de vedlagte filene. For maritimt utstyr inneholder vedleggene ofte det egentlige svaret: et skjermbilde av en feilmelding, en loggfil, en side fra en manual.
Løkken finner deretter ut hva chatboten manglet og hvordan mennesket løste saken, og lagrer det i det delte AI-minnet som en strukturert oppføring:
- Tema og utløser: hva kunden spurte om eller rapporterte
- Forutsetninger: hva som må sjekkes før man svarer, for eksempel produkt eller versjon
- Løsningslogikk: den generelle løsningen, med konkrete tall gjort om til regler
- Tagger for gjenfinning
Før lagring søker den i minnet etter en eksisterende oppføring om samme tema og oppdaterer den i stedet for å lage en duplikat. Chatboten leser fra det samme minnet, slik at neste kunde med det problemet får svaret med en gang.
Telkos første versjon av løkken leste saker gjennom LiveAgents MCP-server. Den nåværende versjonen bruker FlowHunts innebygde LiveAgent-verktøy og leser hvert vedlegg før selve saken, slik at lærdom som bare finnes i et skjermbilde eller en loggfil, ikke går tapt.
Personvern innebygd i designet
Delt minne er bare trygt hvis det inneholder lærdom, ikke kundedata. Anonymisering er et obligatorisk trinn i den selvlærende løkken. Før noe lagres, fjerner eller erstatter den:
- navn på personer, e-postadresser, telefonnumre og postadresser
- kundefirmaers navn, fartøynavn, IMO-numre, serienumre og lisensnøkler
- saks-, ordre-, faktura- og kontrakt-ID-er
- kundespesifikke URL-er, brukernavn, passord og tokens
Konkrete priser og datoer blir generelle regler, for eksempel «månedspris × 12» i stedet for et faktisk beløp. Det som står igjen, er kunnskapen selv, klar for neste kunde.
Hvorfor det fungerer
- Forankrede svar. Både chatboten og svarassistenten svarer bare ut fra Telkos egne kilder, og sier fra når de ikke kan.
- Menneskene beholder kontrollen. Chatboten overlater vanskelige saker til mennesker med kontekst, og agentene godkjenner hvert svar assistenten utformer.
- Kunnskapen vokser. Hver løste sak kan bli en minneoppføring, slik at chatboten dekker mer hver måned uten at noen skriver nye FAQ-artikler.
- Bygget på velprøvde maler. Alle tre flytene startet fra maler i FlowHunt Agents Library og kjører på den samme LiveAgent-integrasjonen som LiveAgents eget støtteteam.
For selskaper som vil redusere antall støttesaker uten å miste ekspertisen i teamet, er Telkos oppsett en god modell. Chatboten dekker det som er dokumentert, agentene dekker det som ikke er det, og løkken flytter kunnskap fra den andre gruppen til den første. Det er en nær slektning av de ukentlige rapportene om kunnskapshull vi bygde for tre nederlandske netthandelsmerker, anvendt på et teknisk, internasjonalt produkt. Hvis du bruker LiveAgent, er guiden vår om hvordan du automatiserer sakssvar i LiveAgent et godt sted å begynne.
Selskap: Telko AS Bransje: Maritim teknologi Sted: Tjøme, Norge FlowHunt-funksjoner brukt: AI Chatbot, AI Agents, Agent Memory, LiveAgent Integration, Document and URL Retrievers, File Attachment Retriever Nettsted: telko.no