Telko to norweska firma technologiczna z ponad 50-letnim doświadczeniem w tworzeniu rozwiązań nawigacyjnych i cyfrowych dla branży morskiej. Jej produkty obejmują elektroniczne dzienniki okrętowe TELSCOPE, systemy nawigacyjne TECDIS i TELchart oraz Coastal-E dla jednostek roboczych. Działają one na statkach na całym świecie, a Telko od 2023 roku jest w większościowym posiadaniu firmy Furuno.
Wsparcie dla takich produktów to praca specjalistyczna. Pytania mogą pochodzić od operatorów statków i załóg z całego świata, a odpowiedzi znajdują się w instrukcjach instalacji, biuletynach serwisowych i przewodnikach wsparcia. Telko obsługuje to wsparcie w LiveAgent. Dzięki FlowHunt ma teraz warstwę AI wokół LiveAgent, która odpowiada klientom, pomaga agentom pisać odpowiedzi i uczy się z każdego zgłoszenia rozwiązanego przez człowieka.
Wyzwanie
Portal wsparcia Telko zawiera dużo wiedzy: formularze, biuletyny serwisowe, instrukcje instalacji i przewodniki dla każdej linii produktów. Ale znaczna część najcenniejszej wiedzy nigdy do niego nie trafia. Żyje ona w rozwiązanych zgłoszeniach: zrzut ekranu, który pokazał prawdziwy błąd, notatka wewnętrzna wyjaśniająca rozwiązanie, odpowiedź napisana przez inżyniera dla nietypowej konfiguracji.
Telko chciało trzech rzeczy:
- Natychmiastowej odpowiedzi na rutynowe pytania, na podstawie własnej dokumentacji, bez wymyślania przez AI.
- Szybszego sposobu dla ludzkich agentów na pisanie trafnych, dobrze sformułowanych odpowiedzi.
- Pewności, że gdy agent rozwiąże nowy problem, następny klient z tym samym problemem otrzyma odpowiedź bez czekania na człowieka.
Trzy przepływy, jedna pętla
Konfiguracja Telko wykorzystuje trzy przepływy FlowHunt, wszystkie połączone z LiveAgent poprzez integrację FlowHunt z LiveAgent. Każdy obejmuje jeden etap sprawy wsparcia, a razem tworzą pętlę.
1. Chatbot AI
Chatbot AI to pierwszy punkt kontaktu. Jest skonfigurowany tak, aby ściśle trzymać się tematu i ściśle zachowywać uczciwość:
- Tylko pytania o Telko. Jeśli pytanie nie ma nic wspólnego z Telko, mówi o tym i kończy rozmowę, co chroni bota przed nadużyciami.
- Najpierw dokumenty, potem strona internetowa. Przed udzieleniem odpowiedzi przeszukuje dokumenty Telko, a następnie stronę internetową Telko, i dołącza linki do źródeł zwrócone przez narzędzia. Nigdy nie wymyśla adresu URL.
- Żadnego zgadywania. Jeśli nie potrafi znaleźć odpowiedzi, zadaje pytanie doprecyzowujące lub proponuje kontakt z człowiekiem. Wszystko, co sam wywnioskuje, a nie znajdzie, oznacza jako wywnioskowane.
- Język klienta. Odpowiada w języku ostatniej wiadomości klienta, co ma znaczenie dla firmy, której klientami są floty z całego świata.
Gdy chatbot nie potrafi rozwiązać sprawy, proponuje otwarcie zgłoszenia. Prosi o imię i adres e-mail klienta, sam tworzy zgłoszenie w LiveAgent i dodaje szczegółowe podsumowanie rozmowy. Klient otrzymuje identyfikator zgłoszenia, a agent, który je podejmie, zaczyna z pełnym obrazem sytuacji.
2. Asystent odpowiedzi AI
W LiveAgent agenci Telko mają do dyspozycji Asystenta odpowiedzi, który działa w dwóch trybach:
- Composer tworzy pełną odpowiedź na podstawie wątku zgłoszenia. Agent może dodać instrukcję taką jak „poproś o numer seryjny” lub „wyjaśnij procedurę aktualizacji”, a asystent traktuje ją jako najwyższy priorytet, opierając odpowiedź na dokumentach Telko.
- Improver bierze własny szkic agenta i poprawia gramatykę, dostosowuje ton lub tłumaczy go, nie zmieniając faktów ani decyzji zawartej w odpowiedzi.
Asystent pisze zwykły tekst bez powitania i podpisu, ponieważ dodaje je LiveAgent. Agent sprawdza każdą wiadomość przed wysłaniem, więc jest to konfiguracja z człowiekiem w pętli (human-in-the-loop): AI pisze, ekspert podejmuje decyzję.
3. Samoucząca się pętla
To właśnie ta część odróżnia konfigurację Telko od standardowego chatbota. Gdy zgłoszenie zostanie rozwiązane, samoucząca się pętla odczytuje je w całości: log chatbota, wiadomości klienta, odpowiedzi agenta, notatki wewnętrzne i załączone pliki. W przypadku sprzętu morskiego załączniki często zawierają prawdziwą odpowiedź: zrzut ekranu komunikatu o błędzie, plik logu, stronę z instrukcji.
Pętla następnie ustala, czego brakowało chatbotowi i jak człowiek rozwiązał sprawę, i zapisuje to do wspólnej pamięci AI jako ustrukturyzowany wpis:
- Temat i wyzwalacz: o co zapytał lub co zgłosił klient
- Warunki wstępne: co sprawdzić przed udzieleniem odpowiedzi, na przykład produkt lub wersję
- Logika rozwiązania: ogólne rozwiązanie, z konkretnymi liczbami zamienionymi na reguły
- Tagi do wyszukiwania
Przed zapisaniem przeszukuje pamięć pod kątem istniejącego wpisu na ten sam temat i aktualizuje go, zamiast tworzyć duplikat. Chatbot czyta z tej samej pamięci, więc następny klient z tym problemem od razu otrzymuje odpowiedź.
Pierwsza wersja pętli Telko odczytywała zgłoszenia przez serwer MCP LiveAgent. Obecna wersja korzysta z natywnych narzędzi FlowHunt dla LiveAgent i odczytuje każdy załącznik przed samym zgłoszeniem, aby nie ginęły lekcje, które istnieją tylko na zrzucie ekranu lub w pliku logu.
Prywatność już w założeniach
Wspólna pamięć jest bezpieczna tylko wtedy, gdy zawiera lekcje, a nie dane klientów. Anonimizacja to obowiązkowy krok w samouczącej się pętli. Zanim cokolwiek zostanie zapisane, usuwa się lub zastępuje:
- imiona i nazwiska osób, adresy e-mail, numery telefonów i adresy pocztowe
- nazwy firm klientów, nazwy statków, numery IMO, numery seryjne i klucze licencyjne
- identyfikatory zgłoszeń, zamówień, faktur i umów
- adresy URL specyficzne dla klienta, nazwy użytkowników, hasła i tokeny
Konkretne ceny i daty stają się ogólnymi regułami, na przykład „stawka miesięczna × 12” zamiast rzeczywistej kwoty. To, co zostaje, to sama wiedza, gotowa dla następnego klienta.
Dlaczego to działa
- Odpowiedzi oparte na źródłach. Zarówno chatbot, jak i Asystent odpowiedzi odpowiadają wyłącznie na podstawie własnych źródeł Telko i mówią o tym, gdy nie mogą tego zrobić.
- Ludzie zachowują kontrolę. Chatbot przekazuje trudne sprawy ludziom wraz z kontekstem, a agenci zatwierdzają każdą odpowiedź przygotowaną przez asystenta.
- Wiedza się kumuluje. Każde rozwiązane zgłoszenie może stać się wpisem pamięci, więc chatbot obejmuje co miesiąc coraz więcej, bez pisania nowych artykułów FAQ.
- Zbudowane na sprawdzonych szablonach. Wszystkie trzy przepływy powstały na podstawie szablonów z biblioteki agentów FlowHunt i działają na tej samej integracji z LiveAgent, co własny zespół wsparcia LiveAgent.
Dla firm, które chcą zmniejszyć liczbę zgłoszeń wsparcia bez utraty wiedzy specjalistycznej swojego zespołu, konfiguracja Telko jest dobrym modelem. Chatbot obejmuje to, co jest udokumentowane, agenci to, co nie jest, a pętla przenosi wiedzę z drugiej grupy do pierwszej. To bliski krewniak cotygodniowych raportów o lukach w wiedzy, które zbudowaliśmy dla trzech holenderskich marek e-commerce, zastosowany do technicznego, międzynarodowego produktu. Jeśli korzystasz z LiveAgent, nasz przewodnik o tym, jak zautomatyzować odpowiadanie na zgłoszenia w LiveAgent, to dobry punkt wyjścia.
Firma: Telko AS Branża: Technologia morska Lokalizacja: Tjøme, Norwegia Wykorzystane funkcje FlowHunt: Chatbot AI, agenci AI, pamięć agenta, integracja z LiveAgent, retrievery dokumentów i adresów URL, retriever załączników plikowych Strona internetowa: telko.no