Telko ist ein norwegisches Technologieunternehmen mit mehr als 50 Jahren Erfahrung in der Entwicklung von Navigations- und digitalen Lösungen für die maritime Industrie. Zu seinen Produkten gehören die elektronischen TELSCOPE-Fahrtenschreiber, die Navigationssysteme TECDIS und TELchart sowie Coastal-E für Arbeitsschiffe. Sie sind auf Schiffen auf der ganzen Welt im Einsatz, und Telko befindet sich seit 2023 mehrheitlich im Besitz von Furuno.
Der Support für solche Produkte ist Spezialistenarbeit. Fragen können von Schiffsbetreibern und Crews überall auf der Welt kommen, und die Antworten stehen in Installationshandbüchern, Servicebulletins und Supportleitfäden. Telko wickelt diesen Support in LiveAgent ab. Mit FlowHunt verfügt das Unternehmen nun über eine KI-Schicht rund um LiveAgent, die Kunden antwortet, Agenten beim Verfassen von Antworten unterstützt und aus jedem Ticket lernt, das ein Mensch löst.
Die Herausforderung
Telkos Supportportal enthält viel Wissen: Formulare, Servicebulletins, Installationshandbücher und Leitfäden für jede Produktlinie. Doch ein Großteil des nützlichsten Wissens erreicht es nie. Es lebt in gelösten Tickets: der Screenshot, der den tatsächlichen Fehler zeigte, die interne Notiz, die die Lösung erklärte, die Antwort, die ein Ingenieur für ein ungewöhnliches Setup schrieb.
Telko wollte drei Dinge:
- Routinefragen sofort aus der eigenen Dokumentation beantworten, ohne dass die KI etwas erfindet.
- Menschlichen Agenten einen schnelleren Weg zu präzisen und gut formulierten Antworten geben.
- Sicherstellen, dass der nächste Kunde mit demselben Problem die Antwort erhält, ohne auf einen Menschen zu warten, wenn ein Agent ein neues Problem löst.
Drei Flows, ein Loop
Telkos Setup nutzt drei FlowHunt-Flows, die alle über FlowHunts LiveAgent-Integration mit LiveAgent verbunden sind. Jeder deckt eine Phase eines Supportfalls ab, und gemeinsam bilden sie einen Loop.
1. KI-Chatbot
Der KI-Chatbot ist der erste Ansprechpartner. Er ist so eingerichtet, dass er strikt beim Thema und strikt ehrlich bleibt:
- Nur Telko-Fragen. Wenn eine Frage nichts mit Telko zu tun hat, sagt er das und hört auf, was verhindert, dass der Bot missbraucht wird.
- Zuerst Dokumente, dann Website. Er durchsucht zuerst Telkos Dokumente und dann Telkos Website, bevor er antwortet, und fügt die Quelllinks hinzu, die die Tools zurückgeben. Er erfindet niemals eine URL.
- Kein Raten. Wenn er die Antwort nicht findet, stellt er eine klärende Frage oder bietet einen Menschen an. Alles, was er ableitet statt findet, kennzeichnet er als abgeleitet.
- Die Sprache des Kunden. Er antwortet in der Sprache der letzten Nachricht des Kunden, was für ein Unternehmen wichtig ist, dessen Kunden Flotten auf der ganzen Welt sind.
Wenn der Chatbot einen Fall nicht lösen kann, bietet er an, ein Ticket zu eröffnen. Er fragt nach Name und E-Mail des Kunden, erstellt das LiveAgent-Ticket selbst und fügt eine detaillierte Zusammenfassung des Chats hinzu. Der Kunde erhält eine Ticket-ID, und der Agent, der das Ticket übernimmt, startet mit der vollständigen Vorgeschichte.
2. KI-Antwort-Assistent
In LiveAgent steht Telkos Agenten ein Antwort-Assistent zur Verfügung, der in zwei Modi arbeitet:
- Composer entwirft eine vollständige Antwort aus dem Ticketverlauf. Der Agent kann eine Anweisung hinzufügen, etwa “fragen Sie nach der Seriennummer” oder “erklären Sie das Update-Verfahren”, und der Assistent behandelt sie als höchste Priorität, während er die Antwort auf Telkos Dokumente stützt.
- Improver nimmt den eigenen Entwurf des Agenten und korrigiert die Grammatik, passt den Ton an oder übersetzt ihn, ohne die Fakten oder die Entscheidung in der Antwort zu ändern.
Der Assistent schreibt reinen Text ohne Anrede oder Signatur, da LiveAgent diese hinzufügt. Der Agent prüft jede Nachricht, bevor sie hinausgeht; es handelt sich also um ein Human-in-the-Loop-Setup: Die KI erledigt das Tippen, der Experte trifft die Entscheidung.
3. Selbstlern-Loop
Das ist der Teil, der Telkos Setup von einem Standard-Chatbot unterscheidet. Sobald ein Ticket gelöst ist, liest der Selbstlern-Loop alles davon: das Chatbot-Protokoll, die Nachrichten des Kunden, die Antworten des Agenten, die internen Notizen und die angehängten Dateien. Bei maritimer Ausrüstung enthalten die Anhänge oft die eigentliche Antwort: einen Screenshot einer Fehlermeldung, eine Logdatei, eine Seite aus einem Handbuch.
Der Loop ermittelt dann, was dem Chatbot gefehlt hat und wie der Mensch den Fall gelöst hat, und speichert dies als strukturierten Eintrag im gemeinsamen KI-Gedächtnis:
- Thema und Auslöser: wonach der Kunde gefragt oder was er gemeldet hat
- Voraussetzungen: was vor der Antwort zu prüfen ist, etwa Produkt oder Version
- Lösungslogik: die allgemeine Lösung, wobei konkrete Zahlen in Regeln umgewandelt werden
- Tags für den Abruf
Vor dem Speichern sucht er im Gedächtnis nach einem bestehenden Eintrag zum selben Thema und aktualisiert ihn, statt ein Duplikat anzulegen. Der Chatbot liest aus demselben Gedächtnis, sodass der nächste Kunde mit diesem Problem die Antwort sofort erhält.
Telkos erste Version des Loops las Tickets über den MCP-Server von LiveAgent. Die aktuelle Version nutzt FlowHunts native LiveAgent-Tools und liest jeden Anhang vor dem Ticket selbst, damit Lektionen, die nur in einem Screenshot oder einer Logdatei existieren, nicht verloren gehen.
Datenschutz by Design
Ein gemeinsames Gedächtnis ist nur sicher, wenn es Lektionen enthält und keine Kundendaten. Die Anonymisierung ist ein Pflichtschritt im Selbstlern-Loop. Bevor etwas gespeichert wird, entfernt oder ersetzt er:
- Namen von Personen, E-Mail-Adressen, Telefonnummern und Postanschriften
- Firmennamen von Kunden, Schiffsnamen, IMO-Nummern, Seriennummern und Lizenzschlüssel
- Ticket-, Bestell-, Rechnungs- und Vertrags-IDs
- kundenspezifische URLs, Benutzernamen, Passwörter und Tokens
Konkrete Preise und Daten werden zu allgemeinen Regeln, zum Beispiel “Monatspreis × 12” statt eines tatsächlichen Betrags. Übrig bleibt das Wissen selbst – bereit für den nächsten Kunden.
Warum es funktioniert
- Fundierte Antworten. Sowohl der Chatbot als auch der Antwort-Assistent antworten nur aus Telkos eigenen Quellen und sagen es, wenn sie es nicht können.
- Menschen behalten die Kontrolle. Der Chatbot übergibt schwierige Fälle mit Kontext an Menschen, und Agenten geben jede vom Assistenten entworfene Antwort frei.
- Wissen wächst kumulativ. Jedes gelöste Ticket kann zu einem Gedächtniseintrag werden, sodass der Chatbot jeden Monat mehr abdeckt, ohne dass jemand neue FAQ-Artikel schreiben muss.
- Auf bewährten Vorlagen aufgebaut. Alle drei Flows starteten mit Vorlagen aus der FlowHunt Agents Library und laufen auf derselben LiveAgent-Integration wie das eigene Supportteam von LiveAgent.
Für Unternehmen, die das Support-Ticketvolumen reduzieren wollen, ohne die Expertise in ihrem Team zu verlieren, ist Telkos Setup ein gutes Modell. Der Chatbot deckt das Dokumentierte ab, die Agenten decken das Nicht-Dokumentierte ab, und der Loop verschiebt Wissen von der zweiten Gruppe zur ersten. Er ist ein enger Verwandter der wöchentlichen Knowledge-Gap-Reports, die wir für drei niederländische E-Commerce-Marken erstellt haben, angewendet auf ein technisches, internationales Produkt. Wenn Sie LiveAgent betreiben, ist unser Leitfaden zur Automatisierung der Ticketbeantwortung in LiveAgent ein guter Ausgangspunkt.
Unternehmen: Telko AS Branche: Maritime Technologie Standort: Tjøme, Norwegen Verwendete FlowHunt-Funktionen: KI-Chatbot, KI-Agenten, Agenten-Gedächtnis, LiveAgent-Integration, Dokument- und URL-Retriever, File-Attachment-Retriever Website: telko.no