Telko este o companie norvegiană de tehnologie cu peste 50 de ani de experiență în construirea de soluții de navigație și digitale pentru industria maritimă. Produsele sale includ registre electronice TELSCOPE, sisteme de navigație TECDIS și TELchart și Coastal-E pentru ambarcațiuni de lucru. Acestea rulează pe nave din întreaga lume, iar Telko este deținută majoritar de Furuno din 2023.
Sprijinirea acestui tip de produs este o muncă de specialitate. Întrebările pot veni de la operatorii de nave și echipajele de oriunde din lume, iar răspunsurile se află în manualele de instalare, buletinele de service și ghidurile de suport. Telko gestionează acest suport în LiveAgent. Cu FlowHunt, are acum un strat AI în jurul LiveAgent care răspunde clienților, îi ajută pe agenți să scrie răspunsuri și învață din fiecare tichet rezolvat de un om.
Provocarea
Portalul de suport al Telko conține multe cunoștințe: formulare, buletine de service, manuale de instalare și ghiduri pentru fiecare linie de produs. Dar o mare parte din cele mai utile cunoștințe nu ajung niciodată acolo. Ele trăiesc în tichetele rezolvate: captura de ecran care arăta eroarea reală, nota internă care explica soluția, răspunsul pe care un inginer l-a scris pentru o configurație neobișnuită.
Telko își dorea trei lucruri:
- Să răspundă instantaneu la întrebările de rutină, din propria documentație, fără ca AI-ul să inventeze lucruri.
- Să le ofere agenților umani o modalitate mai rapidă de a scrie răspunsuri exacte și bine formulate.
- Să se asigure că, atunci când un agent rezolvă o problemă nouă, următorul client cu aceeași problemă primește răspunsul fără a aștepta un om.
Trei fluxuri, o buclă
Configurația Telko folosește trei fluxuri FlowHunt, toate conectate la LiveAgent prin integrarea LiveAgent a FlowHunt. Fiecare acoperă o etapă a unui caz de suport, iar împreună formează o buclă.
1. Chatbot AI
Chatbotul AI este primul punct de contact. Este configurat să rămână strict pe subiect și strict onest:
- Doar întrebări despre Telko. Dacă o întrebare nu are nimic de-a face cu Telko, o spune și se oprește, ceea ce împiedică utilizarea abuzivă a botului.
- Întâi documentele, apoi site-ul web. Caută în documentele Telko, apoi pe site-ul Telko, înainte de a răspunde, și include linkurile sursă returnate de instrumente. Nu inventează niciodată un URL.
- Fără ghicit. Dacă nu găsește răspunsul, pune o întrebare de clarificare sau propune un om. Orice deduce în loc să găsească, etichetează ca inferat.
- Limba clientului. Răspunde în limba ultimului mesaj al clientului, ceea ce contează pentru o companie ai cărei clienți sunt flote din întreaga lume.
Când chatbotul nu poate rezolva un caz, propune deschiderea unui tichet. Cere numele și e-mailul clientului, creează singur tichetul LiveAgent și adaugă un rezumat detaliat al conversației. Clientul primește un ID de tichet, iar agentul care îl preia începe cu povestea completă.
2. Asistentul de răspuns AI
În interiorul LiveAgent, agenții Telko au un asistent de răspuns care funcționează în două moduri:
- Composer redactează un răspuns complet din firul tichetului. Agentul poate adăuga o instrucțiune precum „cere numărul de serie” sau „explică procedura de actualizare”, iar asistentul o tratează ca prioritate maximă, bazând răspunsul pe documentele Telko.
- Improver preia propria schiță a agentului și corectează gramatica, ajustează tonul sau o traduce, fără a modifica faptele sau decizia din răspuns.
Asistentul scrie text simplu, fără formulă de salut sau semnătură, pentru că LiveAgent le adaugă pe acestea. Agentul verifică fiecare mesaj înainte de a fi trimis, deci aceasta este o configurație human-in-the-loop: AI-ul face tastarea, expertul ia decizia.
3. Bucla auto-învățare
Aceasta este partea care face configurația Telko diferită de un chatbot standard. Odată ce un tichet este rezolvat, bucla auto-învățare îl citește în întregime: jurnalul chatbotului, mesajele clientului, răspunsurile agentului, notele interne și fișierele atașate. Pentru echipamentele maritime, atașamentele conțin adesea răspunsul real: o captură de ecran a unui mesaj de eroare, un fișier jurnal, o pagină dintr-un manual.
Bucla stabilește apoi ce îi lipsea chatbotului și cum a rezolvat omul cazul, și salvează acest lucru în memoria AI partajată ca intrare structurată:
- Subiect și declanșator: ce a întrebat sau a raportat clientul
- Condiții prealabile: ce trebuie verificat înainte de a răspunde, cum ar fi produsul sau versiunea
- Logica de rezolvare: soluția generală, cu numerele specifice transformate în reguli
- Etichete pentru regăsire
Înainte de salvare, caută în memorie o intrare existentă pe același subiect și o actualizează în loc să creeze un duplicat. Chatbotul citește din aceeași memorie, astfel încât următorul client cu acea problemă primește răspunsul imediat.
Prima versiune a buclei Telko citea tichetele prin serverul MCP al LiveAgent. Versiunea actuală folosește instrumentele LiveAgent native ale FlowHunt și citește fiecare atașament înaintea tichetului în sine, astfel încât lecțiile care există doar într-o captură de ecran sau într-un fișier jurnal să nu se piardă.
Confidențialitate prin design
Memoria partajată este sigură doar dacă conține lecții, nu date ale clienților. Anonimizarea este un pas obligatoriu în bucla auto-învățare. Înainte de a salva ceva, aceasta elimină sau înlocuiește:
- numele persoanelor, adresele de e-mail, numerele de telefon și adresele poștale
- numele companiilor cliente, numele navelor, numerele IMO, numerele de serie și cheile de licență
- ID-urile de tichet, comandă, factură și contract
- URL-urile specifice clientului, numele de utilizator, parolele și tokenurile
Prețurile și datele specifice devin reguli generale, de exemplu „tarif lunar × 12” în loc de o sumă reală. Ce rămâne este cunoașterea în sine, pregătită pentru următorul client.
De ce funcționează
- Răspunsuri fundamentate. Atât chatbotul, cât și asistentul de răspuns răspund doar din sursele proprii ale Telko și spun când nu pot.
- Oamenii rămân la conducere. Chatbotul transmite cazurile dificile oamenilor cu context, iar agenții aprobă fiecare răspuns redactat de asistent.
- Cunoașterea se acumulează. Fiecare tichet rezolvat poate deveni o intrare de memorie, astfel încât chatbotul acoperă mai mult în fiecare lună fără ca cineva să scrie articole noi de FAQ.
- Construită din șabloane dovedite. Toate cele trei fluxuri au pornit de la șabloane din biblioteca de agenți FlowHunt și rulează pe aceeași integrare LiveAgent ca echipa de suport proprie a LiveAgent.
Pentru companiile care doresc să reducă volumul de tichete de suport fără a pierde expertiza din echipa lor, configurația Telko este un model bun. Chatbotul acoperă ceea ce este documentat, agenții acoperă ceea ce nu este, iar bucla mută cunoașterea din al doilea grup în primul. Este o rudă apropiată a rapoartelor săptămânale privind lacunele de cunoștințe pe care le-am construit pentru trei branduri olandeze de e-commerce, aplicate unui produs tehnic și internațional. Dacă folosești LiveAgent, ghidul nostru despre cum să automatizezi răspunsul la tichete în LiveAgent este un bun punct de plecare.
Companie: Telko AS Industrie: Tehnologie maritimă Locație: Tjøme, Norvegia Funcții FlowHunt utilizate: Chatbot AI, Agenți AI, Memorie de agent, Integrare LiveAgent, Retrievers de documente și URL-uri, Retriever de atașamente de fișiere Site web: telko.no