A Telko é uma empresa norueguesa de tecnologia com mais de 50 anos de experiência a criar soluções de navegação e digitais para a indústria marítima. Os seus produtos incluem os livros de registo eletrónicos TELSCOPE, os sistemas de navegação TECDIS e TELchart, e o Coastal-E para embarcações de trabalho. Funcionam em embarcações por todo o mundo, e a Telko é maioritariamente detida pela Furuno desde 2023.
Dar suporte a este tipo de produto é trabalho de especialista. As perguntas podem vir de operadores de navios e tripulações em qualquer parte do mundo, e as respostas estão em manuais de instalação, boletins de serviço e guias de suporte. A Telko faz esse suporte no LiveAgent. Com o FlowHunt, tem agora uma camada de IA em torno do LiveAgent que responde aos clientes, ajuda os agentes a escrever respostas e aprende com cada ticket que um humano resolve.
O Desafio
O portal de suporte da Telko contém muito conhecimento: formulários, boletins de serviço, manuais de instalação e guias para cada linha de produto. Mas grande parte do conhecimento mais útil nunca chega lá. Vive nos tickets resolvidos: a captura de ecrã que mostrava o erro real, a nota interna a explicar a correção, a resposta que um engenheiro escreveu para uma configuração pouco habitual.
A Telko queria três coisas:
- Responder instantaneamente a perguntas de rotina, a partir da sua própria documentação, sem que a IA invente coisas.
- Dar aos agentes humanos uma forma mais rápida de escrever respostas precisas e bem formuladas.
- Garantir que, quando um agente resolve um novo problema, o próximo cliente com o mesmo problema recebe a resposta sem esperar por um humano.
Três Fluxos, Um Ciclo
A configuração da Telko usa três fluxos do FlowHunt, todos ligados ao LiveAgent através da integração do FlowHunt com o LiveAgent. Cada um cobre uma etapa de um caso de suporte e, em conjunto, formam um ciclo.
1. Chatbot de IA
O chatbot de IA é o primeiro ponto de contacto. Está configurado para se manter estritamente no tema e estritamente honesto:
- Apenas perguntas sobre a Telko. Se uma pergunta não tiver nada a ver com a Telko, diz isso e para, o que impede que o bot seja usado indevidamente.
- Primeiro os documentos, depois o site. Procura nos documentos da Telko e depois no site da Telko, antes de responder, e inclui as ligações de origem que as ferramentas devolvem. Nunca inventa um URL.
- Sem adivinhar. Se não encontrar a resposta, faz uma pergunta de esclarecimento ou oferece um humano. Tudo o que deduz em vez de encontrar, identifica como inferido.
- O idioma do cliente. Responde no idioma da última mensagem do cliente, o que é importante para uma empresa cujos clientes são frotas em todo o mundo.
Quando o chatbot não consegue resolver um caso, oferece-se para abrir um ticket. Pede o nome e o e-mail do cliente, cria ele próprio o ticket no LiveAgent e acrescenta um resumo detalhado da conversa. O cliente recebe um ID de ticket, e o agente que o assume começa com a história completa.
2. Assistente de Respostas de IA
Dentro do LiveAgent, os agentes da Telko têm um Assistente de Respostas que funciona em dois modos:
- O Compositor redige uma resposta completa a partir do histórico do ticket. O agente pode acrescentar uma instrução como “peça o número de série” ou “explique o procedimento de atualização”, e o assistente trata-a como prioridade máxima, fundamentando a resposta nos documentos da Telko.
- O Melhorador pega no rascunho do próprio agente e corrige a gramática, ajusta o tom ou traduz, sem alterar os factos nem a decisão da resposta.
O assistente escreve texto simples, sem saudação nem assinatura, porque o LiveAgent acrescenta essas partes. O agente revê cada mensagem antes de ser enviada, por isso esta é uma configuração human-in-the-loop: a IA faz a escrita, o especialista toma a decisão.
3. Ciclo de Aprendizagem Contínua
Esta é a parte que distingue a configuração da Telko de um chatbot padrão. Assim que um ticket é resolvido, o Ciclo de Aprendizagem Contínua lê tudo: o registo do chatbot, as mensagens do cliente, as respostas do agente, as notas internas e os ficheiros anexados. Em equipamentos marítimos, os anexos contêm muitas vezes a resposta real: uma captura de ecrã de uma mensagem de erro, um ficheiro de registo, uma página de um manual.
O ciclo descobre então o que faltava ao chatbot e como o humano resolveu o caso, e guarda-o na memória de IA partilhada como uma entrada estruturada:
- Tópico e gatilho: o que o cliente perguntou ou reportou
- Pré-requisitos: o que verificar antes de responder, como o produto ou a versão
- Lógica de resolução: a correção geral, com números específicos convertidos em regras
- Etiquetas para recuperação
Antes de guardar, procura na memória uma entrada existente sobre o mesmo tópico e atualiza-a em vez de criar um duplicado. O chatbot lê da mesma memória, por isso o próximo cliente com esse problema recebe a resposta de imediato.
A primeira versão do ciclo da Telko lia os tickets através do servidor MCP do LiveAgent. A versão atual usa as ferramentas nativas do LiveAgent do FlowHunt e lê todos os anexos antes do próprio ticket, para que as lições que só existem numa captura de ecrã ou num ficheiro de registo não se percam.
Privacidade Desde a Conceção
A memória partilhada só é segura se contiver lições, e não dados de clientes. A anonimização é um passo obrigatório no Ciclo de Aprendizagem Contínua. Antes de guardar qualquer coisa, remove ou substitui:
- nomes de pessoas, endereços de e-mail, números de telefone e endereços postais
- nomes de empresas clientes, nomes de embarcações, números IMO, números de série e chaves de licença
- IDs de tickets, encomendas, faturas e contratos
- URLs específicos do cliente, nomes de utilizador, palavras-passe e tokens
Preços e datas específicos tornam-se regras gerais, por exemplo “tarifa mensal × 12” em vez de um valor real. O que resta é o próprio conhecimento, pronto para o próximo cliente.
Por Que Funciona
- Respostas fundamentadas. Tanto o chatbot como o Assistente de Respostas respondem apenas a partir das fontes da própria Telko, e dizem-no quando não conseguem.
- As pessoas mantêm o controlo. O chatbot entrega os casos difíceis aos humanos com contexto, e os agentes aprovam cada resposta que o assistente redige.
- O conhecimento acumula-se. Cada ticket resolvido pode tornar-se uma entrada de memória, por isso o chatbot cobre mais a cada mês sem que ninguém escreva novos artigos de FAQ.
- Construído a partir de modelos comprovados. Os três fluxos partiram de modelos da Biblioteca de Agentes do FlowHunt e funcionam sobre a mesma integração com o LiveAgent que a própria equipa de suporte do LiveAgent.
Para empresas que querem reduzir o volume de tickets de suporte sem perder o conhecimento especializado da sua equipa, a configuração da Telko é um bom modelo. O chatbot cobre o que está documentado, os agentes cobrem o que não está, e o ciclo transfere conhecimento do segundo grupo para o primeiro. É um parente próximo dos relatórios semanais de lacunas de conhecimento que criámos para três marcas neerlandesas de comércio eletrónico, aplicados a um produto técnico e internacional. Se usa o LiveAgent, o nosso guia sobre como automatizar as respostas a tickets no LiveAgent é um bom ponto de partida.
Empresa: Telko AS Setor: Tecnologia marítima Localização: Tjøme, Noruega Funcionalidades do FlowHunt Utilizadas: Chatbot de IA, Agentes de IA, Memória de Agentes, Integração com o LiveAgent, Recuperadores de Documentos e URLs, Recuperador de Ficheiros Anexados Website: telko.no