Telko , denizcilik sektörü için navigasyon ve dijital çözümler geliştirme konusunda 50 yılı aşkın deneyime sahip bir Norveç teknoloji şirketidir. Ürünleri arasında TELSCOPE elektronik kayıt defterleri, TECDIS ve TELchart navigasyon sistemleri ve çalışma tekneleri için Coastal-E bulunur. Bu ürünler dünyanın her yerindeki gemilerde çalışıyor ve Telko 2023’ten bu yana çoğunluk hissesine Furuno’nun sahip olduğu bir şirket.
Bu tür bir ürünü desteklemek uzmanlık işidir. Sorular dünyanın her yerinden gemi işletmecilerinden ve mürettebattan gelebilir ve yanıtlar kurulum kılavuzlarında, servis bültenlerinde ve destek kılavuzlarında bulunur. Telko bu desteği LiveAgent üzerinden yürütüyor. FlowHunt ile artık LiveAgent’ın etrafında müşterilere yanıt veren, ajanların yanıt yazmasına yardımcı olan ve bir insanın çözdüğü her talepten öğrenen bir yapay zekâ katmanına sahip.
Zorluk
Telko’nun destek portalı çok fazla bilgi barındırıyor: formlar, servis bültenleri, kurulum kılavuzları ve her ürün hattı için kılavuzlar. Ancak en faydalı bilgilerin çoğu buraya hiç ulaşmıyor. Bu bilgiler çözülmüş taleplerde yaşıyor: gerçek hatayı gösteren ekran görüntüsü, çözümü açıklayan iç not, bir mühendisin sıra dışı bir kurulum için yazdığı yanıt.
Telko üç şey istiyordu:
- Rutin soruları, yapay zekânın bir şey uydurmadığı, kendi dokümantasyonundan anında yanıtlamak.
- İnsan ajanlara doğru ve iyi ifade edilmiş yanıtlar yazmanın daha hızlı bir yolunu sunmak.
- Bir ajan yeni bir sorunu çözdüğünde, aynı sorunu yaşayan bir sonraki müşterinin bir insanı beklemeden yanıtı almasını sağlamak.
Üç Akış, Tek Döngü
Telko’nun kurulumu, hepsi FlowHunt’un LiveAgent entegrasyonu üzerinden LiveAgent’a bağlanan üç FlowHunt akışı kullanıyor. Her biri bir destek vakasının bir aşamasını kapsıyor ve birlikte bir döngü oluşturuyorlar.
1. Yapay Zekâ Sohbet Botu
Yapay zekâ sohbet botu ilk temas noktasıdır. Kesinlikle konu içinde kalmak ve kesinlikle dürüst olmak üzere ayarlanmıştır:
- Yalnızca Telko soruları. Bir sorunun Telko ile ilgisi yoksa bunu söyler ve durur; bu da botun kötüye kullanılmasını engeller.
- Önce dokümanlar, sonra web sitesi. Yanıtlamadan önce Telko’nun dokümanlarını, ardından Telko’nun web sitesini arar ve araçların döndürdüğü kaynak bağlantılarını ekler. Asla bir URL uydurmaz.
- Tahmin yok. Yanıtı bulamazsa netleştirici bir soru sorar veya bir insan önerir. Bulmak yerine kendi çıkarımıyla ulaştığı her şeyi çıkarım olarak etiketler.
- Müşterinin dili. Müşterinin son mesajının dilinde yanıt verir; bu, müşterileri dünyanın her yerindeki filolar olan bir şirket için önemlidir.
Sohbet botu bir vakayı çözemediğinde talep açmayı önerir. Müşterinin adını ve e-postasını ister, LiveAgent talebini kendisi oluşturur ve sohbetin ayrıntılı bir özetini ekler. Müşteri bir talep numarası alır ve talebi devralan ajan tüm hikâyeyle başlar.
2. Yapay Zekâ Yanıt Asistanı
LiveAgent içinde Telko’nun ajanlarının iki modda çalışan bir Yanıt Asistanı var:
- Composer, talep dizisinden eksiksiz bir yanıt taslağı hazırlar. Ajan “seri numarasını sor” veya “güncelleme prosedürünü açıkla” gibi bir talimat ekleyebilir; asistan bunu en yüksek öncelik olarak ele alır ve yanıtı Telko’nun dokümanlarına dayandırır.
- Improver, ajanın kendi taslağını alır ve yanıttaki olguları veya kararı değiştirmeden dil bilgisini düzeltir, tonu ayarlar ya da çevirir.
Asistan, selamlama veya imza olmadan düz metin yazar, çünkü bunları LiveAgent ekler. Ajan her mesajı gönderilmeden önce inceler; yani bu, insanın döngüde olduğu bir kurulumdur: yazma işini yapay zekâ yapar, kararı uzman verir.
3. Kendi Kendine Öğrenme Döngüsü
Telko’nun kurulumunu standart bir sohbet botundan ayıran kısım burasıdır. Bir talep çözüldüğünde, Kendi Kendine Öğrenme Döngüsü hepsini okur: sohbet botu kaydı, müşterinin mesajları, ajanın yanıtları, iç notlar ve ekli dosyalar. Denizcilik ekipmanı için ekler genellikle gerçek yanıtı barındırır: bir hata mesajının ekran görüntüsü, bir günlük dosyası, bir kılavuzdan bir sayfa.
Döngü daha sonra sohbet botunun neyi kaçırdığını ve insanın vakayı nasıl çözdüğünü tespit eder ve bunu ortak yapay zekâ hafızasına yapılandırılmış bir kayıt olarak kaydeder:
- Konu ve tetikleyici: müşterinin ne sorduğu veya bildirdiği
- Ön koşullar: yanıtlamadan önce nelerin kontrol edileceği, örneğin ürün veya sürüm
- Çözüm mantığı: belirli sayıların kurallara dönüştürüldüğü genel çözüm
- Erişim için etiketler
Kaydetmeden önce, aynı konuda mevcut bir kayıt için hafızayı arar ve yinelenen bir kayıt oluşturmak yerine onu günceller. Sohbet botu aynı hafızadan okur, böylece bu sorunu yaşayan bir sonraki müşteri yanıtı hemen alır.
Telko’nun döngünün ilk sürümü talepleri LiveAgent’ın MCP sunucusu üzerinden okuyordu. Güncel sürüm, FlowHunt’un yerel LiveAgent araçlarını kullanıyor ve talebin kendisinden önce her eki okuyor; böylece yalnızca bir ekran görüntüsünde veya günlük dosyasında bulunan dersler kaybolmuyor.
Tasarım Gereği Gizlilik
Ortak hafıza ancak müşteri verilerini değil dersleri barındırıyorsa güvenlidir. Anonimleştirme, Kendi Kendine Öğrenme Döngüsünde zorunlu bir adımdır. Herhangi bir şey kaydedilmeden önce şunları kaldırır veya değiştirir:
- kişi adları, e-posta adresleri, telefon numaraları ve posta adresleri
- müşteri şirket adları, gemi adları, IMO numaraları, seri numaraları ve lisans anahtarları
- talep, sipariş, fatura ve sözleşme kimlikleri
- müşteriye özel URL’ler, kullanıcı adları, parolalar ve belirteçler
Belirli fiyatlar ve tarihler genel kurallara dönüşür; örneğin gerçek bir tutar yerine “aylık ücret × 12”. Geriye kalan, bilginin kendisidir ve bir sonraki müşteri için hazırdır.
Neden İşe Yarar
- Dayanaklı yanıtlar. Hem sohbet botu hem de Yanıt Asistanı yalnızca Telko’nun kendi kaynaklarından yanıt verir ve veremediklerinde bunu söyler.
- İnsanlar kontrolü elinde tutar. Sohbet botu zor vakaları bağlamla birlikte insanlara devreder ve ajanlar asistanın hazırladığı her yanıtı onaylar.
- Bilgi birikerek çoğalır. Çözülen her talep bir hafıza kaydına dönüşebilir; böylece kimse yeni SSS makaleleri yazmadan sohbet botu her ay daha fazlasını kapsar.
- Kanıtlanmış şablonlardan oluşturuldu. Üç akışın tümü FlowHunt Agents Library’deki şablonlardan yola çıktı ve LiveAgent’ın kendi destek ekibiyle aynı LiveAgent entegrasyonu üzerinde çalışıyor.
Ekiplerindeki uzmanlığı kaybetmeden destek talep hacmini azaltmak isteyen şirketler için Telko’nun kurulumu iyi bir modeldir. Sohbet botu belgelenmiş olanı, ajanlar belgelenmemiş olanı kapsar ve döngü bilgiyi ikinci gruptan birinci gruba taşır. Üç Hollandalı e-ticaret markası için hazırladığımız haftalık bilgi boşluğu raporlarının yakın bir kuzenidir; teknik ve uluslararası bir ürüne uygulanmış hali. LiveAgent kullanıyorsanız, LiveAgent’ta talep yanıtlamayı nasıl otomatikleştireceğinize dair kılavuzumuz başlamak için iyi bir yerdir.
Şirket: Telko AS Sektör: Denizcilik teknolojisi Konum: Tjøme, Norveç Kullanılan FlowHunt Özellikleri: Yapay Zekâ Sohbet Botu, Yapay Zekâ Ajanları, Ajan Hafızası, LiveAgent Entegrasyonu, Doküman ve URL Alıcıları, Dosya Eki Alıcısı Web sitesi: telko.no