Telko je norská technologická společnost s více než 50 lety zkušeností s vývojem navigačních a digitálních řešení pro námořní průmysl. Mezi její produkty patří elektronické palubní deníky TELSCOPE, navigační systémy TECDIS a TELchart a Coastal-E pro pracovní lodě. Fungují na plavidlech po celém světě a Telko je od roku 2023 většinově vlastněno společností Furuno.
Podpora takového produktu je specializovaná práce. Otázky mohou přicházet od provozovatelů lodí a posádek kdekoli na světě a odpovědi se nacházejí v instalačních příručkách, servisních bulletinech a podpůrných příručkách. Telko tuto podporu řeší v LiveAgent. S FlowHunt nyní kolem LiveAgent má vrstvu AI, která odpovídá zákazníkům, pomáhá agentům psát odpovědi a učí se z každého ticketu, který člověk vyřeší.
Výzva
Podpůrný portál Telko obsahuje mnoho znalostí: formuláře, servisní bulletiny, instalační manuály a příručky pro každou produktovou řadu. Mnoho z nejužitečnějších znalostí se však do něj nikdy nedostane. Žijí ve vyřešených ticketech: screenshot, který ukázal skutečnou chybu, interní poznámka vysvětlující opravu, odpověď, kterou inženýr napsal pro neobvyklou konfiguraci.
Telko chtělo tři věci:
- Okamžitě odpovídat na rutinní otázky z vlastní dokumentace, aniž by si AI vymýšlela.
- Dát lidským agentům rychlejší způsob, jak psát přesné a dobře formulované odpovědi.
- Zajistit, že když agent vyřeší nový problém, další zákazník se stejným problémem dostane odpověď, aniž by čekal na člověka.
Tři toky, jedna smyčka
Řešení Telko využívá tři toky FlowHunt, všechny propojené s LiveAgent prostřednictvím integrace FlowHunt pro LiveAgent. Každý pokrývá jednu fázi případu podpory a společně tvoří smyčku.
1. AI chatbot
AI chatbot je prvním kontaktním místem. Je nastaven tak, aby zůstal přísně u tématu a přísně čestný:
- Pouze otázky k Telko. Pokud otázka nemá s Telko nic společného, řekne to a skončí, což brání zneužití bota.
- Nejprve dokumenty, poté web. Před odpovědí prohledá dokumenty Telko a poté web Telko a zahrne zdrojové odkazy, které nástroje vrátí. Nikdy si nevymyslí URL.
- Žádné hádání. Pokud odpověď nenajde, položí upřesňující otázku nebo nabídne člověka. Vše, co odvodí místo nalezení, označí jako odvozené.
- Jazyk zákazníka. Odpovídá v jazyce poslední zprávy zákazníka, což je důležité pro společnost, jejíž zákazníky jsou flotily po celém světě.
Když chatbot případ nevyřeší, nabídne otevření ticketu. Vyžádá si jméno a e-mail zákazníka, sám vytvoří ticket v LiveAgent a přidá podrobný souhrn chatu. Zákazník dostane ID ticketu a agent, který si jej vezme, začíná s celým příběhem.
2. AI asistent odpovědí
V LiveAgent mají agenti Telko k dispozici asistenta odpovědí, který pracuje ve dvou režimech:
- Composer sestaví kompletní odpověď z vlákna ticketu. Agent může přidat instrukci jako „vyžádej si sériové číslo“ nebo „vysvětli postup aktualizace“ a asistent ji považuje za nejvyšší prioritu, přičemž odpověď opírá o dokumenty Telko.
- Improver vezme vlastní koncept agenta a opraví gramatiku, upraví tón nebo jej přeloží, aniž by měnil fakta nebo rozhodnutí v odpovědi.
Asistent píše prostý text bez pozdravu a podpisu, protože je přidává LiveAgent. Agent zkontroluje každou zprávu před odesláním, jde tedy o nastavení s člověkem ve smyčce: AI píše, odborník rozhoduje.
3. Samo-učící se smyčka
To je část, která odlišuje řešení Telko od standardního chatbota. Jakmile je ticket vyřešen, samo-učící se smyčka přečte vše: log chatbota, zprávy zákazníka, odpovědi agenta, interní poznámky a přiložené soubory. U námořního vybavení často přílohy obsahují skutečnou odpověď: screenshot chybové zprávy, log soubor, stránku z manuálu.
Smyčka pak zjistí, co chatbotovi chybělo a jak případ vyřešil člověk, a uloží to do sdílené paměti AI jako strukturovaný záznam:
- Téma a spouštěč: na co se zákazník ptal nebo co nahlásil
- Předpoklady: co zkontrolovat před odpovědí, například produkt nebo verzi
- Logika řešení: obecná oprava, s konkrétními čísly převedenými na pravidla
- Tagy pro vyhledávání
Před uložením prohledá paměť, zda existuje záznam na stejné téma, a ten aktualizuje, místo aby vytvořila duplikát. Chatbot čte ze stejné paměti, takže další zákazník s tímto problémem dostane odpověď okamžitě.
První verze smyčky Telko četla tickety přes MCP server LiveAgent. Současná verze používá nativní nástroje FlowHunt pro LiveAgent a čte každou přílohu před samotným ticketem, takže se neztratí lekce, které existují jen ve screenshotu nebo v log souboru.
Soukromí už od návrhu
Sdílená paměť je bezpečná jen tehdy, pokud obsahuje lekce, a ne data zákazníků. Anonymizace je povinným krokem v samo-učící se smyčce. Před uložením se odstraní nebo nahradí:
- jména osob, e-mailové adresy, telefonní čísla a poštovní adresy
- názvy firem zákazníků, názvy plavidel, čísla IMO, sériová čísla a licenční klíče
- ID ticketů, objednávek, faktur a smluv
- URL specifické pro zákazníka, uživatelská jména, hesla a tokeny
Konkrétní ceny a data se mění na obecná pravidla, například „měsíční sazba × 12“ místo skutečné částky. Co zbývá, jsou samotné znalosti, připravené pro dalšího zákazníka.
Proč to funguje
- Podložené odpovědi. Chatbot i asistent odpovědí odpovídají pouze z vlastních zdrojů Telko a řeknou, když nemohou.
- Lidé zůstávají u rozhodování. Chatbot předává těžké případy lidem s kontextem a agenti schvalují každou odpověď, kterou asistent navrhne.
- Znalosti se násobí. Každý vyřešený ticket se může stát záznamem v paměti, takže chatbot každý měsíc pokrývá více, aniž by kdokoli psal nové články FAQ.
- Postaveno na ověřených šablonách. Všechny tři toky vycházejí ze šablon v knihovně FlowHunt Agents Library a běží na stejné integraci LiveAgent jako vlastní podpůrný tým LiveAgent.
Pro společnosti, které chtějí snížit objem podpůrných ticketů, aniž by ztratily odbornost ve svém týmu, je řešení Telko dobrým vzorem. Chatbot pokrývá to, co je zdokumentováno, agenti pokrývají to, co není, a smyčka přesouvá znalosti z druhé skupiny do první. Je to blízký příbuzný týdenních reportů o mezerách ve znalostech, které jsme vytvořili pro tři nizozemské e-commerce značky, aplikovaný na technický mezinárodní produkt. Pokud provozujete LiveAgent, náš návod, jak automatizovat odpovídání na tickety v LiveAgent, je dobrým místem, kde začít.
Společnost: Telko AS Odvětví: Námořní technologie Lokalita: Tjøme, Norsko Použité funkce FlowHunt: AI chatbot, AI agenti, paměť agenta, integrace LiveAgent, retriever dokumentů a URL, retriever příloh souborů Web: telko.no