Telko は、海事業界向けのナビゲーションおよびデジタルソリューションを50年以上にわたって手がけてきたノルウェーのテクノロジー企業です。製品にはTELSCOPE電子記録簿、TECDISおよびTELchartナビゲーションシステム、作業船向けのCoastal-Eなどがあります。これらは世界中の船舶で稼働しており、Telkoは2023年以降Furunoが過半数を所有しています。
こうした製品のサポートは専門的な仕事です。質問は世界中の船舶運航者や乗組員から寄せられ、答えはインストールマニュアル、サービス速報、サポートガイドの中にあります。TelkoはこのサポートをLiveAgentで行っています。FlowHuntにより、LiveAgentを囲むAIレイヤーを手に入れ、顧客への回答、担当者の返信作成の支援、そして人間が解決したすべてのチケットからの学習を実現しています。
課題
Telkoのサポートポータルには多くの知識があります。各製品ラインのフォーム、サービス速報、インストールマニュアル、ガイドなどです。しかし、最も有用な知識の多くはそこには届きません。それは解決済みチケットの中にあります。本当のエラーを示したスクリーンショット、修正方法を説明した内部メモ、特殊な構成に対してエンジニアが書いた返信などです。
Telkoが求めていたのは3つのことでした：
- AIが作り話をせず、自社のドキュメントから定型の質問に即座に答えること。
- 人間の担当者が、正確で適切な表現の返信をより速く書けるようにすること。
- 担当者が新しい問題を解決したとき、同じ問題を抱える次の顧客が人間を待たずに答えを得られるようにすること。
3つのフロー、1つのループ
Telkoの構成は3つのFlowHuntフローを使用しており、すべてFlowHuntのLiveAgent連携を通じてLiveAgentに接続されています。それぞれがサポート案件の1つの段階を担い、組み合わせることで1つのループを形成します。
1. AIチャットボット
AIチャットボットは最初の窓口です。厳密にトピック内に留まり、厳密に誠実であるように設定されています：
- Telkoの質問のみ。 質問がTelkoと無関係であれば、そう伝えて停止します。これによりボットが悪用されるのを防ぎます。
- ドキュメントが第一、ウェブサイトが第二。 回答する前にTelkoのドキュメントを検索し、次にTelkoのウェブサイトを検索し、ツールが返したソースリンクを含めます。URLを捏造することはありません。
- 推測しない。 答えが見つからなければ、確認の質問をするか、人間を提案します。見つけたのではなく導き出したものには、推論であると明示します。
- 顧客の言語。 顧客の最新メッセージの言語で返信します。これは顧客が世界中の船隊である企業にとって重要なことです。
チャットボットが案件を解決できないときは、チケットを起票することを提案します。顧客の名前とメールアドレスを尋ね、LiveAgentチケットを自ら作成し、チャットの詳細な要約を追加します。顧客はチケットIDを受け取り、それを引き継ぐ担当者は最初から経緯のすべてを把握できます。
2. AI回答アシスタント
LiveAgent内で、Telkoの担当者は2つのモードで動作する回答アシスタントを利用できます：
- コンポーザーは、チケットのスレッドから完全な返信を下書きします。担当者は「シリアル番号を尋ねる」や「更新手順を説明する」といった指示を追加でき、アシスタントはそれを最優先事項として扱いつつ、返信をTelkoのドキュメントに基づかせます。
- インプローバーは、担当者自身の下書きを受け取り、事実や返信の判断を変えることなく、文法を修正し、トーンを調整し、または翻訳します。
アシスタントは挨拶や署名のないプレーンテキストを書きます。それらはLiveAgentが追加するためです。担当者は送信前にすべてのメッセージを確認するので、これはhuman-in-the-loopの構成です。AIが入力し、専門家が判断を下します。
3. 自己学習ループ
これがTelkoの構成を標準的なチャットボットと異なるものにしている部分です。チケットが解決されると、自己学習ループはそのすべてを読み取ります。チャットボットのログ、顧客のメッセージ、担当者の返信、内部メモ、そして添付ファイルです。海事機器の場合、添付ファイルに本当の答えが含まれていることがよくあります。エラーメッセージのスクリーンショット、ログファイル、マニュアルの1ページなどです。
その後、ループはチャットボットに何が欠けていたか、人間がどのように解決したかを導き出し、構造化されたエントリとして共有AIメモリに保存します：
- トピックとトリガー：顧客が何を尋ね、何を報告したか
- 前提条件：回答前に確認すべきこと（製品やバージョンなど）
- 解決ロジック：一般的な修正方法。具体的な数値はルールに変換されます
- 取得用のタグ
保存する前に、同じトピックの既存エントリをメモリ内で検索し、重複を作成するのではなく更新します。チャットボットは同じメモリから読み取るので、その問題を抱える次の顧客はすぐに答えを得られます。
Telkoの最初のバージョンのループは、LiveAgentのMCPサーバーを通じてチケットを読み取っていました。現在のバージョンはFlowHuntネイティブのLiveAgentツールを使用し、チケット本体より先にすべての添付ファイルを読み取るため、スクリーンショットやログファイルにしか存在しない教訓が失われません。
設計段階からのプライバシー
共有メモリは、顧客データではなく教訓を保持する場合にのみ安全です。匿名化は自己学習ループにおける必須のステップです。何かを保存する前に、以下を削除または置換します：
- 個人の氏名、メールアドレス、電話番号、郵送先住所
- 顧客の会社名、船舶名、IMO番号、シリアル番号、ライセンスキー
- チケット、注文、請求書、契約のID
- 顧客固有のURL、ユーザー名、パスワード、トークン
具体的な価格や日付は一般的なルールになります。例えば、実際の金額の代わりに「月額 × 12」とします。残るのは知識そのものであり、次の顧客にすぐ使える状態です。
うまく機能する理由
- 根拠のある回答。 チャットボットと回答アシスタントはどちらもTelko自身のソースからのみ回答し、できないときはそう伝えます。
- 人間が主導権を保つ。 チャットボットは難しい案件を文脈とともに人間に引き継ぎ、担当者はアシスタントが下書きしたすべての返信を承認します。
- 知識が積み上がる。 解決されたすべてのチケットがメモリエントリになり得るため、誰かが新しいFAQ記事を書かなくても、チャットボットは毎月カバー範囲を広げます。
- 実績あるテンプレートから構築。 3つのフローはすべてFlowHuntエージェントライブラリのテンプレートから始まり、LiveAgent自身のサポートチームと同じLiveAgent連携上で動作します。
チーム内の専門知識を失わずにサポートチケット数を削減したい企業にとって、Telkoの構成は良いモデルです。チャットボットは文書化されている内容をカバーし、担当者は文書化されていない内容をカバーし、ループが知識を後者から前者へと移します。これは、オランダの3つのeコマースブランド向けに構築した週次のナレッジギャップレポートの近い親戚であり、技術的で国際的な製品に適用したものです。LiveAgentを運用しているなら、LiveAgentでのチケット回答の自動化に関するガイドが出発点として適しています。
会社： Telko AS 業界： 海事テクノロジー 所在地： ノルウェー、チョーメ 使用したFlowHunt機能： AIチャットボット、AIエージェント、エージェントメモリ、LiveAgent連携、ドキュメントおよびURL取得、ファイル添付取得 ウェブサイト： telko.no