Telko es una empresa tecnológica noruega con más de 50 años de experiencia creando soluciones de navegación y digitales para la industria marítima. Entre sus productos se encuentran los libros de registro electrónicos TELSCOPE, los sistemas de navegación TECDIS y TELchart, y Coastal-E para embarcaciones de trabajo. Funcionan en buques de todo el mundo, y Telko es de propiedad mayoritaria de Furuno desde 2023.
Dar soporte a ese tipo de producto es un trabajo especializado. Las preguntas pueden llegar de operadores de buques y tripulaciones de cualquier parte del mundo, y las respuestas están en manuales de instalación, boletines de servicio y guías de soporte. Telko gestiona ese soporte en LiveAgent. Con FlowHunt, ahora cuenta con una capa de IA alrededor de LiveAgent que responde a los clientes, ayuda a los agentes a escribir respuestas y aprende de cada ticket que resuelve una persona.
El desafío
El portal de soporte de Telko contiene mucho conocimiento: formularios, boletines de servicio, manuales de instalación y guías para cada línea de producto. Pero gran parte del conocimiento más útil nunca llega allí. Vive en los tickets resueltos: la captura de pantalla que mostraba el error real, la nota interna que explicaba la solución, la respuesta que un ingeniero escribió para una configuración poco habitual.
Telko quería tres cosas:
- Responder al instante a las preguntas rutinarias, a partir de su propia documentación, sin que la IA se inventara nada.
- Dar a los agentes humanos una forma más rápida de escribir respuestas precisas y bien redactadas.
- Asegurarse de que, cuando un agente resuelve un problema nuevo, el siguiente cliente con ese mismo problema obtenga la respuesta sin esperar a una persona.
Tres flujos, un bucle
La configuración de Telko usa tres flujos de FlowHunt, todos conectados a LiveAgent a través de la integración de LiveAgent de FlowHunt. Cada uno cubre una etapa de un caso de soporte y, juntos, forman un bucle.
1. Chatbot de IA
El chatbot de IA es el primer punto de contacto. Está configurado para mantenerse estrictamente en el tema y estrictamente honesto:
- Solo preguntas sobre Telko. Si una pregunta no tiene nada que ver con Telko, lo dice y se detiene, lo que evita que se abuse del bot.
- Primero los documentos, después el sitio web. Busca en los documentos de Telko y luego en el sitio web de Telko antes de responder, e incluye los enlaces de origen que devuelven las herramientas. Nunca inventa una URL.
- Nada de adivinar. Si no encuentra la respuesta, hace una pregunta de aclaración u ofrece una persona. Todo lo que deduce en lugar de encontrarlo lo etiqueta como inferido.
- El idioma del cliente. Responde en el idioma del último mensaje del cliente, algo importante para una empresa cuyos clientes son flotas de todo el mundo.
Cuando el chatbot no puede resolver un caso, ofrece abrir un ticket. Pide el nombre y el correo electrónico del cliente, crea él mismo el ticket de LiveAgent y añade un resumen detallado del chat. El cliente recibe un ID de ticket, y el agente que lo toma empieza con la historia completa.
2. Asistente de Respuestas de IA
Dentro de LiveAgent, los agentes de Telko cuentan con un Asistente de Respuestas que funciona en dos modos:
- Redactor: redacta una respuesta completa a partir del hilo del ticket. El agente puede añadir una instrucción como «pide el número de serie» o «explica el procedimiento de actualización», y el asistente la trata como máxima prioridad mientras basa la respuesta en los documentos de Telko.
- Mejorador: toma el borrador del propio agente y corrige la gramática, ajusta el tono o lo traduce, sin cambiar los hechos ni la decisión de la respuesta.
El asistente escribe texto sin formato, sin saludo ni firma, porque LiveAgent los añade. El agente revisa cada mensaje antes de que se envíe, así que esta es una configuración human-in-the-loop: la IA escribe, el experto decide.
3. Bucle Autoaprendizaje
Esta es la parte que hace que la configuración de Telko sea distinta de la de un chatbot estándar. Una vez resuelto un ticket, el Bucle Autoaprendizaje lo lee todo: el registro del chatbot, los mensajes del cliente, las respuestas del agente, las notas internas y los archivos adjuntos. En el caso del equipamiento marítimo, los archivos adjuntos suelen contener la respuesta real: una captura de pantalla de un mensaje de error, un archivo de registro, una página de un manual.
A continuación, el bucle determina qué le faltaba al chatbot y cómo resolvió el caso la persona, y lo guarda en la memoria de IA compartida como una entrada estructurada:
- Tema y desencadenante: lo que preguntó o comunicó el cliente
- Requisitos previos: qué comprobar antes de responder, como el producto o la versión
- Lógica de resolución: la solución general, con los números concretos convertidos en reglas
- Etiquetas para la recuperación
Antes de guardar, busca en la memoria una entrada existente sobre el mismo tema y la actualiza en lugar de crear un duplicado. El chatbot lee de la misma memoria, así que el siguiente cliente con ese problema obtiene la respuesta de inmediato.
La primera versión del bucle de Telko leía los tickets a través del servidor MCP de LiveAgent. La versión actual usa las herramientas nativas de LiveAgent de FlowHunt y lee cada archivo adjunto antes que el propio ticket, para que no se pierdan las lecciones que solo existen en una captura de pantalla o en un archivo de registro.
Privacidad desde el diseño
La memoria compartida solo es segura si contiene lecciones, no datos de clientes. La anonimización es un paso obligatorio en el Bucle Autoaprendizaje. Antes de guardar nada, elimina o sustituye:
- nombres de personas, direcciones de correo electrónico, números de teléfono y direcciones postales
- nombres de empresas clientes, nombres de embarcaciones, números IMO, números de serie y claves de licencia
- identificadores de tickets, pedidos, facturas y contratos
- URL específicas del cliente, nombres de usuario, contraseñas y tokens
Los precios y las fechas concretos se convierten en reglas generales, por ejemplo «tarifa mensual × 12» en lugar de un importe real. Lo que queda es el conocimiento en sí, listo para el siguiente cliente.
Por qué funciona
- Respuestas fundamentadas. Tanto el chatbot como el Asistente de Respuestas responden solo a partir de las fuentes propias de Telko, y lo dicen cuando no pueden.
- Las personas siguen al mando. El chatbot deriva los casos difíciles a las personas con contexto, y los agentes aprueban cada respuesta que redacta el asistente.
- El conocimiento se acumula. Cada ticket resuelto puede convertirse en una entrada de memoria, así que el chatbot cubre más cada mes sin que nadie escriba nuevos artículos de FAQ.
- Creado a partir de plantillas probadas. Los tres flujos partieron de plantillas de la Biblioteca de Agentes de FlowHunt y se ejecutan sobre la misma integración de LiveAgent que el propio equipo de soporte de LiveAgent.
Para las empresas que quieren reducir el volumen de tickets de soporte sin perder la experiencia de su equipo, la configuración de Telko es un buen modelo. El chatbot cubre lo que está documentado, los agentes cubren lo que no lo está, y el bucle traslada el conocimiento del segundo grupo al primero. Es un primo cercano de los informes semanales de lagunas de conocimiento que creamos para tres marcas holandesas de comercio electrónico, aplicados a un producto técnico e internacional. Si usas LiveAgent, nuestra guía sobre cómo automatizar la respuesta de tickets en LiveAgent es un buen punto de partida.
Empresa: Telko AS Sector: Tecnología marítima Ubicación: Tjøme, Noruega Funciones de FlowHunt utilizadas: Chatbot de IA, Agentes de IA, Memoria de Agentes, Integración con LiveAgent, Recuperadores de Documentos y URL, Recuperador de Archivos Adjuntos Sitio web: telko.no