Telko 是一家挪威技术公司，拥有 50 多年为海事行业构建导航和数字化解决方案的经验。其产品包括 TELSCOPE 电子记录簿、TECDIS 和 TELchart 导航系统，以及面向作业船艇的 Coastal-E。这些产品在全球各地的船舶上运行，Telko 自 2023 年起由 Furuno 控股。
为这类产品提供支持是专业性的工作。问题可能来自世界任何地方的船舶运营商和船员，而答案藏在安装手册、服务公告和支持指南中。Telko 在 LiveAgent 中处理这些支持工作。借助 FlowHunt，它现在拥有了一个围绕 LiveAgent 的 AI 层，能够回答客户问题、帮助客服撰写回复，并从人工解决的每一张工单中学习。
挑战
Telko 的支持门户承载了大量知识：各产品线的表单、服务公告、安装手册和指南。但许多最有用的知识从未进入其中。它们存在于已解决的工单里：显示真实错误的截图、解释解决方案的内部备注、工程师为某个特殊配置写下的回复。
Telko 想要三件事：
- 基于自己的文档即时回答常规问题，且不让 AI 编造内容。
- 为人工客服提供更快的途径，写出准确且措辞得当的回复。
- 确保当客服解决了一个新问题时，下一位遇到同样问题的客户无需等待人工就能得到答案。
三个流程，一个闭环
Telko 的方案使用三个 FlowHunt 流程，全部通过 FlowHunt 的 LiveAgent 集成连接到 LiveAgent。每个流程覆盖支持案例的一个阶段，它们共同构成一个闭环。
1. AI 聊天机器人
AI 聊天机器人是第一接触点。它被设定为严格限定主题、严格保持诚实：
- 只回答 Telko 相关问题。 如果问题与 Telko 无关，它会说明并停止，从而避免机器人被滥用。
- 先查文档，再查网站。 它先搜索 Telko 的文档，再搜索 Telko 的网站，然后作答，并附上工具返回的来源链接。它从不编造 URL。
- 绝不猜测。 如果找不到答案，它会提出澄清性问题，或建议转人工。凡是它推断而非查到的内容，都会标注为推断。
- 使用客户的语言。 它用客户最新消息所用的语言回复，这对一家客户遍布全球船队的公司尤为重要。
当聊天机器人无法解决案例时，它会主动提出创建工单。它询问客户姓名和邮箱，自行创建 LiveAgent 工单，并附上详细的聊天摘要。客户会获得一个工单 ID，接手该工单的客服一开始就能看到完整经过。
2. AI 回复助手
在 LiveAgent 内，Telko 的客服拥有一个可在两种模式下工作的回复助手：
- 撰写者（Composer） 根据工单会话起草完整回复。客服可以添加指令，例如“询问序列号”或“说明更新步骤”，助手会将其视为最高优先级，同时让回复以 Telko 的文档为依据。
- 改进者（Improver） 接手客服自己的草稿，修正语法、调整语气或进行翻译，而不改变回复中的事实或决定。
助手输出的是纯文本，不带问候语或签名，因为这些由 LiveAgent 添加。客服会在每条消息发出前进行审阅，因此这是一个 human-in-the-loop（人在回路中）的方案：AI 负责打字，专家负责决策。
3. 自学习闭环
正是这一部分让 Telko 的方案有别于标准聊天机器人。工单解决后，自学习闭环会读取它的全部内容：聊天机器人日志、客户消息、客服回复、内部备注以及附件文件。对于海事设备而言，附件往往包含真正的答案：错误消息截图、日志文件、手册中的某一页。
随后，该闭环会分析出聊天机器人当时缺少什么、人工是如何解决该案例的，并将其作为结构化条目保存到共享 AI 记忆：
- 主题和触发条件：客户询问或报告了什么
- 前提条件：回答前需要确认什么，例如产品或版本
- 解决逻辑：通用的解决方案，把具体数字转化为规则
- 用于检索的标签
保存之前，它会在记忆中搜索同一主题的现有条目，并更新该条目，而不是创建重复项。聊天机器人从同一份记忆中读取内容，因此下一位遇到该问题的客户能立即得到答案。
Telko 的第一版闭环通过 LiveAgent 的 MCP 服务器读取工单。当前版本使用 FlowHunt 原生的 LiveAgent 工具，并先读取每个附件、再读取工单本身，因此只存在于截图或日志文件中的经验不会丢失。
隐私源于设计
共享记忆只有在存放的是经验而非客户数据时才是安全的。匿名化是自学习闭环中强制执行的步骤。在保存任何内容之前，它会移除或替换：
- 人名、邮箱地址、电话号码和邮寄地址
- 客户公司名称、船舶名称、IMO 编号、序列号和许可证密钥
- 工单、订单、发票和合同 ID
- 客户专属 URL、用户名、密码和令牌
具体价格和日期会变成通用规则，例如用“月费 × 12”代替实际金额。留下的只有知识本身，随时可供下一位客户使用。
为什么有效
- 有依据的回答。 聊天机器人和回复助手都只依据 Telko 自己的来源作答，并在无法回答时明确说明。
- 人始终掌控。 聊天机器人会把疑难案例连同上下文交给人工，而助手起草的每条回复都由客服批准。
- 知识不断累积。 每一张已解决的工单都可以成为一条记忆条目，因此聊天机器人每月覆盖的范围都在扩大，而无需任何人撰写新的 FAQ 文章。
- 基于经过验证的模板构建。 这三个流程都源自 FlowHunt 智能体库中的模板，并运行在与 LiveAgent 自己的支持团队相同的 LiveAgent 集成之上。
对于希望在不丢失团队专业能力的前提下减少支持工单量的公司来说，Telko 的方案是一个很好的范本。聊天机器人覆盖已有文档的内容，客服覆盖没有文档的内容，而闭环把知识从后者转移到前者。它与我们为三个荷兰电商品牌构建的每周知识缺口报告非常相似，只是应用于一个技术性、国际化的产品。如果你在使用 LiveAgent，我们的《如何在 LiveAgent 中自动化工单回复》指南是一个很好的起点。
公司： Telko AS 行业： 海事技术 地点： 挪威 Tjøme 使用的 FlowHunt 功能： AI 聊天机器人、AI 智能体、智能体记忆、LiveAgent 集成、文档和 URL 检索器、文件附件检索器 网站： telko.no