Telko 는 해양 산업을 위한 항해 및 디지털 솔루션을 50년 이상 구축해 온 노르웨이 기술 기업입니다. 제품으로는 TELSCOPE 전자 기록부, TECDIS 및 TELchart 항해 시스템, 작업선용 Coastal-E 등이 있습니다. 이 제품들은 전 세계 선박에서 사용되며, Telko는 2023년부터 Furuno가 최대주주입니다.
이런 종류의 제품을 지원하는 것은 전문적인 작업입니다. 질문은 전 세계 어디에서든 선박 운영자와 승조원으로부터 들어올 수 있고, 답은 설치 매뉴얼, 서비스 공지, 지원 가이드에 들어 있습니다. Telko는 LiveAgent에서 이 지원을 처리합니다. FlowHunt를 통해 이제 Telko는 고객에게 답변하고, 상담원의 답변 작성을 돕고, 사람이 해결한 모든 티켓에서 학습하는 AI 레이어를 LiveAgent 주위에 갖추게 되었습니다.
과제
Telko의 지원 포털에는 양식, 서비스 공지, 설치 매뉴얼, 각 제품 라인별 가이드 등 많은 지식이 담겨 있습니다. 그러나 가장 유용한 지식의 상당 부분은 포털에 도달하지 못합니다. 그 지식은 해결된 티켓 속에 있습니다. 실제 오류를 보여주는 스크린샷, 해결 방법을 설명하는 내부 노트, 특이한 구성에 대해 엔지니어가 작성한 답변 등입니다.
Telko가 원한 것은 세 가지였습니다.
- AI가 사실을 지어내지 않으면서 자체 문서를 근거로 일상적인 질문에 즉시 답변하기.
- 사람 상담원이 정확하고 표현이 좋은 답변을 더 빠르게 작성할 수 있는 방법 제공하기.
- 상담원이 새로운 문제를 해결했을 때, 같은 문제를 겪는 다음 고객이 사람을 기다리지 않고 답변을 받을 수 있도록 하기.
세 개의 플로우, 하나의 루프
Telko의 구성은 세 개의 FlowHunt 플로우를 사용하며, 모두 FlowHunt의 LiveAgent 통합을 통해 LiveAgent에 연결됩니다. 각각이 지원 사례의 한 단계를 담당하고, 함께 하나의 루프를 이룹니다.
1. AI 챗봇
AI 챗봇은 첫 번째 접점입니다. 엄격하게 주제에 머물고 엄격하게 정직하도록 설정되어 있습니다.
- Telko 관련 질문만. 질문이 Telko와 아무 관련이 없으면 그렇다고 말하고 멈춥니다. 이를 통해 봇이 오용되는 것을 막습니다.
- 문서 먼저, 웹사이트 다음. 답변하기 전에 Telko의 문서를 먼저 검색하고, 그다음 Telko의 웹사이트를 검색하며, 도구가 반환한 출처 링크를 포함합니다. URL을 지어내지 않습니다.
- 추측 없음. 답을 찾지 못하면 명확히 하는 질문을 하거나 사람을 연결해 줍니다. 찾은 것이 아니라 스스로 도출한 내용은 추론됨으로 표시합니다.
- 고객의 언어. 고객의 마지막 메시지와 같은 언어로 답변합니다. 고객이 전 세계의 선단인 회사에 이는 중요한 점입니다.
챗봇이 사례를 해결할 수 없으면 티켓 생성을 제안합니다. 고객의 이름과 이메일을 요청하고, LiveAgent 티켓을 직접 생성하며, 채팅의 상세 요약을 추가합니다. 고객은 티켓 ID를 받고, 그 티켓을 맡은 상담원은 전체 상황을 파악한 상태에서 시작합니다.
2. AI 답변 어시스턴트
LiveAgent 안에서 Telko의 상담원은 두 가지 모드로 작동하는 답변 어시스턴트를 사용합니다.
- 작성자(Composer) 는 티켓 스레드를 바탕으로 완전한 답변 초안을 작성합니다. 상담원은 “일련번호를 요청하세요” 또는 “업데이트 절차를 설명하세요"와 같은 지침을 추가할 수 있고, 어시스턴트는 이를 최우선으로 반영하면서 Telko의 문서를 근거로 답변을 작성합니다.
- 개선자(Improver) 는 상담원이 직접 쓴 초안을 가져와 문법을 고치거나 어조를 조정하거나 번역하며, 답변의 사실이나 결정은 바꾸지 않습니다.
어시스턴트는 인사말이나 서명 없이 일반 텍스트로 작성합니다. LiveAgent가 이를 추가하기 때문입니다. 상담원은 발송 전에 모든 메시지를 검토하므로, 이는 휴먼 인 더 루프 방식입니다. AI가 입력하고, 전문가가 결정합니다.
3. 자체 학습 루프
이 부분이 Telko의 구성을 일반적인 챗봇과 다르게 만듭니다. 티켓이 해결되면 자체 학습 루프는 그 전체를 읽습니다. 챗봇 로그, 고객의 메시지, 상담원의 답변, 내부 노트, 첨부 파일까지 모두입니다. 해양 장비의 경우 첨부 파일에 실제 답이 담겨 있는 경우가 많습니다. 오류 메시지 스크린샷, 로그 파일, 매뉴얼의 한 페이지 등입니다.
그런 다음 루프는 챗봇에 무엇이 빠져 있었는지와 사람이 그 사례를 어떻게 해결했는지를 파악하고, 이를 구조화된 항목으로 공유 AI 메모리에 저장합니다.
- 주제 및 트리거: 고객이 무엇을 질문하거나 보고했는지
- 사전 조건: 제품이나 버전처럼 답변 전에 확인해야 할 것
- 해결 논리: 특정 수치를 규칙으로 바꾼 일반적인 해결 방법
- 검색용 태그
저장하기 전에 같은 주제의 기존 항목이 메모리에 있는지 검색하고, 중복을 만들지 않고 그 항목을 업데이트합니다. 챗봇은 같은 메모리에서 읽기 때문에, 그 문제를 겪는 다음 고객은 곧바로 답변을 받습니다.
Telko의 첫 번째 버전 루프는 LiveAgent의 MCP 서버를 통해 티켓을 읽었습니다. 현재 버전은 FlowHunt의 기본 LiveAgent 도구를 사용하며 티켓 자체보다 모든 첨부 파일을 먼저 읽기 때문에, 스크린샷이나 로그 파일에만 존재하는 교훈이 사라지지 않습니다.
설계 단계부터 고려한 프라이버시
공유 메모리는 고객 데이터가 아니라 교훈을 담을 때에만 안전합니다. 익명화는 자체 학습 루프의 필수 단계입니다. 무엇이든 저장되기 전에 다음을 제거하거나 대체합니다.
- 사람 이름, 이메일 주소, 전화번호, 우편 주소
- 고객 회사명, 선박명, IMO 번호, 일련번호, 라이선스 키
- 티켓, 주문, 청구서, 계약 ID
- 고객별 URL, 사용자 이름, 비밀번호, 토큰
특정 가격과 날짜는 일반적인 규칙이 됩니다. 예를 들어 실제 금액 대신 “월 요금 × 12"가 됩니다. 남는 것은 지식 그 자체이며, 다음 고객을 위해 준비되어 있습니다.
효과가 있는 이유
- 근거 있는 답변. 챗봇과 답변 어시스턴트는 모두 Telko 자체 소스에서만 답변하며, 답할 수 없을 때는 그렇다고 말합니다.
- 사람이 계속 주도권을 쥡니다. 챗봇은 어려운 사례를 맥락과 함께 사람에게 넘기고, 상담원은 어시스턴트가 작성한 모든 답변을 승인합니다.
- 지식이 축적됩니다. 해결된 모든 티켓이 메모리 항목이 될 수 있으므로, 누구도 새 FAQ 문서를 작성하지 않아도 챗봇이 매달 더 많은 범위를 커버합니다.
- 검증된 템플릿으로 구축. 세 플로우 모두 FlowHunt 에이전트 라이브러리의 템플릿에서 시작했으며, LiveAgent 자체 지원 팀과 동일한 LiveAgent 통합 위에서 실행됩니다.
팀의 전문성을 잃지 않으면서 지원 티켓 볼륨을 줄이고 싶은 기업에게 Telko의 구성은 좋은 모델입니다. 챗봇은 문서화된 내용을 커버하고, 상담원은 문서화되지 않은 내용을 커버하며, 루프는 지식을 후자에서 전자로 옮깁니다. 이는 세 개의 네덜란드 전자상거래 브랜드를 위해 만든 주간 지식 격차 보고서의 가까운 사촌으로, 기술적이고 국제적인 제품에 적용한 사례입니다. LiveAgent를 운영하고 있다면, LiveAgent에서 티켓 답변을 자동화하는 방법에 대한 가이드가 좋은 출발점입니다.
회사: Telko AS 산업: 해양 기술 위치: 노르웨이 Tjøme 사용한 FlowHunt 기능: AI 챗봇, AI 에이전트, 에이전트 메모리, LiveAgent 통합, 문서 및 URL 리트리버, 파일 첨부 리트리버 웹사이트: telko.no