Tento tutoriál chatbota pro zákaznickou podporu ve FlowHuntu vás provede každým krokem od prázdného pracovního prostoru až po živého podpůrného bota na vašem webu, který vychází ze znalostní báze. Zahrnuje nahrání vaší znalostní báze, připojení živých zdrojů, konfiguraci osobnosti a eskalace, testování, nasazení a následné sledování.
Širší přehled přístupů k tvorbě nad rámec tohoto jednoho nástroje najdete v článku tvorba vlastních AI chatbotů pro podpůrné týmy .
Co budete potřebovat před začátkem
- Účet FlowHunt. Chatbot pro zákaznickou podporu je dostupný od vašeho prvního přihlášení, pro přístup k němu není potřeba žádné samostatné nastavení. Jednoduše ho najděte v knihovně agentů, přidejte ho mezi své agenty a nastavte ho.
- Váš stávající obsah pro podporu. FAQ, články nápovědy, produktové příručky nebo cokoli dalšího, co potřebujete. Připojujete stávající dokumentaci, nepíšete nový obsah od nuly.
- Rozhodnutí o eskalaci. Kam by se měl zákazník dostat, když bot nedokáže odpovědět? Podpůrný e-mail, formulář pro tiket, fronta živého chatu. Rozhodněte to před krokem 3, ne během něj.
Krok 1: Připojte a nahrajte svou znalostní bázi
Nahrávání dokumentů
Přejděte do Dokumentů a klikněte na Přidat dokument. Máte dvě možnosti: Nahrát ze souboru nebo Nahrát z URL. Zdroj znalostí typu dokument přijímá přímo soubory PDF, DOCX, Markdown a TXT a navíc HTML stránky a YouTube videa přidaná pomocí URL.
Než nahrání dokončí, přiřaďte dokumentu kategorii. Pokud ještě žádnou nemáte, klikněte na + Vytvořit novou kategorii, pojmenujte ji a vyberte barvu štítku. To pomáhá udržet vyhledávání zaměřené na správnou sekci místo prohledávání ploché hromady. Po přidání dokumentu trvá indexace několik sekund.
Vytváření plánů procházení
Veřejný obsah, jako je vaše centrum nápovědy, produktové stránky nebo stránka s cenami, nemusíte nahrávat ručně jako dokumenty. Funkce Plány ve FlowHuntu ho za vás pravidelně prochází.
Přejděte do Plánů a klikněte na Přidat plán, poté vyberte typ procházení: Procházení domény (celý váš web), Procházení jedné URL (jedna stránka, kterou chcete kontrolovat často), Procházení sitemapy (využívá vaši sitemap.xml k efektivnímu procházení) nebo YouTube kanál (indexuje titulky videí). Nastavte, jak často se má opakovat — denně, týdně, měsíčně nebo ročně — a zadejte odpovídající formát URL (např. https://www.example.com pro procházení domény nebo https://www.example.com/page-sitemap.xml pro procházení sitemapy).
Několik věcí mějte na paměti: procházení spotřebovává kredity, takže denní frekvence má smysl pro stránku, která se neustále mění nebo musí být aktuální, ne pro celou vaši doménu. A plán napájí Flow teprve tehdy, když je připojena komponenta Document Retriever daného flow — stejná komponenta, která čte vaše nahrané dokumenty, čte i obsah získaný procházením podle plánu.
Po proběhnutí procházení klikněte na Zobrazit nalezené URL a ověřte, co bylo indexováno, a na Zobrazit strom URL u libovolné URL zkontrolujte skutečný obsah, ze kterého bude bot čerpat.
Volitelné: Přidání přístupu k internetu v reálném čase
Dokumenty a plány pokrývají obsah, o kterém víte, že ho chatbot bude potřebovat, ale ne to, co je mimo něj. Například aktuální dění, ceny konkurence, cokoli, co se mění rychleji, než to stihnete zdokumentovat. Pro to FlowHunt podporuje Real-Time Search Retrievers: komponenty Google Search a DuckDuckGo Search , které spouštějí živé vyhledávání podle dotazu zákazníka místo čtení z indexu.
Můžete ladit počet výsledků, jazyk a zemi, omezit výsledky na konkrétní lokalitu a pomocí prefixů dotazu filtrovat podle časového rozsahu, typu souboru nebo domény.
Pamatujte, že: na rozdíl od vašich dokumentů a plánů nejsou výsledky živého vyhledávání něco, co jste prověřili, takže je obtížnější přesně kontrolovat, co bot zákazníkovi nakonec cituje. Pokud ho přesto připojíte vedle svého Document Retrieveru, vezměte na vědomí, že FlowHunt určuje prioritu podle pořadí výstupů na plátně. Když oba vrátí výsledky, má přednost ten retriever, jehož výstup je nejvýše.
Připraveni rozšířit své podnikání?
Začněte svou bezplatnou zkušební verzi ještě dnes a viďte výsledky během několika dní.
Krok 2: Nakonfigurujte osobnost chatbota a styl odpovědí
Chování bota řídí šablona promptu s několika vestavěnými dynamickými proměnnými: {input} (zpráva zákazníka), {chat_history} (probíhající konverzace) a {context} (znalosti získané z vašich dokumentů). Výchozí šablona zní přibližně takto:
„Jste nápomocný AI bot pro zákaznickou podporu zastupující [company]. Vaše jméno je [bot name]. Jako agent zákaznické podpory poskytněte klientovi stručné a relevantní odpovědi na základě znalostí. Pokud odpověď neznáte, poskytněte odkaz na podporu."
Nahraďte [company] a [bot name] svou skutečnou značkou a jménem bota a upravte pokyn k tónu tak, aby odpovídal tomu, jak váš tým skutečně komunikuje se zákazníky — formálněji, neformálněji, stručněji. Zde se také nastavuje uvítací zpráva zobrazená při otevření chatu, protože je to první signál pro zákazníka, že mluví s něčím, co skutečně zná váš produkt.
Krok 3: Nastavte pravidla eskalace
Pro předání připojte chatbota ke kanálu, který váš tým už sleduje, místo abyste konverzace směrovali do nové schránky, kterou nikdo nekontroluje. FlowHunt lze nastavit tak, aby automaticky předal konverzaci lidskému operátorovi ve chvíli, kdy AI rozpozná nezodpovězenou otázku nebo negativní sentiment, bez nutnosti ručního směrování. Tento vzor se rozšiřuje na jakýkoli helpdesk, CRM nebo nástroj pro zasílání zpráv, ve kterém váš tým už žije, prostřednictvím knihovny integrací FlowHuntu, včetně přímého připojení k LiveAgentu , Intercomu , Slacku a dalším.
Pokud jste ještě žádný kanál nepřipojili, záložní řešení založené na promptu stále funguje jako výchozí bod. Pokyn ve výchozí šabloně — „pokud odpověď neznáte, poskytněte odkaz na podporu" — vede bota k tomu, aby v konverzaci přímo sdílel e-mail podpory, formulář pro tiket nebo odkaz na živý chat. Je to nejjednodušší možnost a pro malý tým rozumná, ale spoléhá na to, že zákazník sám proklikne, místo aby k předání došlo automaticky.
Ať použijete jakýkoli mechanismus, ujistěte se, že míří na skutečné, sledované místo, ne na zástupný text, a zvažte další zpřísnění pokynu pro vše, co se týká konkrétního zákazníka, jako jsou spory o fakturaci, výjimky při vracení peněz nebo problémy se zabezpečením účtu.
Přihlaste se k odběru newsletteru
Získejte nejnovější tipy, trendy a nabídky zdarma.
Krok 4: Testujte se skutečnými zákaznickými dotazy
Než cokoli spustíte, prožeňte bota skutečnými minulými dotazy podpory, ne těmi, které očekáváte. Vezměte vzorek z historických tiketů nebo odeslaných FAQ.
Během testování ověřte, že byl každý dokument správně indexován, místo abyste předpokládali, že to fungovalo. Otevřete detail dokumentu a klikněte na Zobrazit detail → Zobrazit strom obsahu. To odhalí přesně to, co systém z daného souboru extrahoval. Dokument, jehož indexace tiše selhala, vytvoří sebevědomě špatnou odpověď, což je horší než žádná odpověď, takže tato kontrola se vyplatí. Nakonec se zeptejte na něco, o čem víte, že to není pokryto, a ověřte, že bot místo hádání elegantně eskaluje.
Krok 5: Nasaďte na svůj web nebo podpůrnou platformu
Jakmile jste s odpověďmi spokojeni, nasaďte chatbota na svůj web, podpůrný portál nebo jakoukoli platformu, která přijímá vložitelný chatovací widget. Není potřeba stavět žádný samostatný hosting ani infrastrukturu — do provozu jde stejná konfigurace, kterou jste právě testovali.
Krok 6: Sledujte a vylepšujte po spuštění
Každá konverzace po spuštění je datový bod. Funkce Historie ve FlowHuntu zaznamenává všechny interakce chatbota a dává vám přehled o minulých sezeních, využití a nákladech. Procházejte ji pravidelně, stejně jako byste kontrolovali frontu podpory. Opakující se dotazy, které bot zvládá špatně, ukazují na dokumentaci, kterou je třeba přepsat, a rostoucí míra eskalace u jednoho tématu obvykle znamená skutečnou mezeru v obsahu, ne problém bota.
Berte znalostní bázi jako něco, co průběžně aktualizujete, a ne jako něco, co nastavíte jednou. Udržujte dokumentaci aktuální a odpovědi s ní zůstanou aktuální, bez nutnosti samostatného kroku přeškolení.
Jste připraveni začít? Otevřete Chatbota pro zákaznickou podporu , nechte projít svůj web, připojte své dokumenty a budete mít testovatelného bota dřív, než dočtete svou vlastní FAQ stránku. Další podobné tutoriály najdete v FlowHunt Academy .