Bu FlowHunt müşteri hizmetleri chatbot eğitimi, boş bir çalışma alanından web sitenizde canlı, bilgiye dayalı bir destek botuna kadar her adımda size yol gösterir. Buna bilgi tabanınızı yüklemek, canlı kaynakları bağlamak, kişilik ve eskalasyonu yapılandırmak, test etmek, devreye almak ve sonrasında izlemek dahildir.
Bu araç dışındaki daha geniş kurulum yaklaşımları için destek ekipleri için özel yapay zeka chatbot’ları oluşturma yazısına bakın.
Başlamadan Önce İhtiyacınız Olanlar
- Bir FlowHunt hesabı. Müşteri Hizmetleri Chatbot’u ilk girişinizden itibaren kullanılabilir; erişmek için ayrı bir kurulum gerekmez. Ajan kütüphanesinde bulun, ajanlarınıza ekleyin ve kurun.
- Mevcut destek içeriğiniz. SSS’ler, yardım makaleleri, ürün kılavuzları veya ihtiyacınız olan başka ne varsa. Sıfırdan yeni içerik yazmıyorsunuz, mevcut dokümantasyonu bağlıyorsunuz.
- Bir eskalasyon kararı. Bot yanıt veremediğinde bir müşteri nerede sonlanmalı? Bir destek e-postası, bir bilet formu, bir canlı sohbet kuyruğu. Bunu Adım 3 sırasında değil, öncesinde kararlaştırın.
Adım 1: Bilgi Tabanınızı Bağlayın ve Yükleyin
Belge Yükleme
Belgeler bölümüne gidin ve Belge Ekle‘ye tıklayın. İki seçeneğiniz var: Dosyadan yükle veya URL’den yükle. Belge bilgi kaynağı PDF, DOCX, Markdown ve TXT dosyalarını doğrudan kabul eder; ayrıca URL ile eklenen HTML sayfalarını ve YouTube videolarını da.
Yükleme tamamlanmadan önce belgeye bir kategori atayın. Henüz bir kategoriniz yoksa + Yeni Kategori Oluştur‘a tıklayın, adını verin ve bir etiket rengi seçin. Bu, düz bir yığın içinde arama yapmak yerine aramayı doğru bölümde tutmaya yardımcı olur . Bir belge eklendikten sonra indeksleme birkaç saniye sürer.
Tarama Zamanlamaları Oluşturma
Yardım merkeziniz, ürün sayfalarınız, fiyatlandırma sayfanız gibi herkese açık içerikler için bunları belge olarak elle yüklemeniz gerekmez. FlowHunt’un Zamanlamalar özelliği sizin için düzenli aralıklarla tarama yapar.
Zamanlamalar bölümüne gidin ve Zamanlama Ekle‘ye tıklayın, ardından bir tarama türü seçin: Alan adı taraması (tüm siteniz), Tek URL taraması (sık sık kontrol edilmesini istediğiniz tek bir sayfa), Site haritası taraması (verimli tarama için sitemap.xml’inizi kullanır) veya YouTube kanalı (video altyazılarını indeksler). Ne sıklıkla tekrarlanacağını ayarlayın — Günlük, Haftalık, Aylık veya Yıllık — ve eşleşen URL biçimini girin (örn. alan adı taraması için https://www.example.com veya site haritası taraması için https://www.example.com/page-sitemap.xml).
Akılda tutulması gereken birkaç şey: tarama kredi harcar, bu yüzden günlük sıklık tüm alan adınız için değil, sürekli değişen veya güncel kalması gereken bir sayfa için mantıklıdır. Ayrıca bir Zamanlama, ancak akışın Belge Getirici bileşeni bağlandığında bir Akışı besler — yüklediğiniz Belgeleri okuyan bileşen, taranan Zamanlama içeriğini de okur.
Bir tarama çalıştıktan sonra, nelerin indekslendiğini doğrulamak için Bulunan URL’leri Göster’e tıklayın ve botun yararlanacağı gerçek içeriği kontrol etmek için herhangi bir URL’de URL Ağacını Göster’e tıklayın.
İsteğe Bağlı: Gerçek Zamanlı İnternet Erişimi Ekleme
Belgeler ve Zamanlamalar, chatbot’un ihtiyaç duyacağını bildiğiniz içeriği kapsar, ancak bunun dışındaki şeyleri kapsamaz. Güncel olaylar, bir rakibin fiyatlandırması, belgeleyebileceğinizden daha hızlı değişen her şey gibi. Bunun için FlowHunt Gerçek Zamanlı Arama Getiricilerini destekler: bir dizinden okumak yerine müşterinin sorgusuna karşı canlı arama yapan Google Arama ve DuckDuckGo Arama bileşenleri.
Sonuç sayısını, dili ve ülkeyi ayarlayabilir, sonuçları belirli bir konuma daraltabilir ve tarih aralığı, dosya türü veya alan adına göre filtrelemek için sorgu öneklerini kullanabilirsiniz.
Şunu unutmayın: Belgelerinizden ve Zamanlamalarınızdan farklı olarak, canlı arama sonuçları sizin incelediğiniz şeyler değildir, bu nedenle botun bir müşteriye tam olarak neyi kaynak göstereceğini kontrol etmek daha zordur. Belge Getiricinizin yanına bağlarsanız, FlowHunt’un önceliği tuvaldeki çıktı sırasına göre belirlediğini unutmayın. Her iki getirici de sonuç döndürdüğünde, çıktısı en üstte olan öncelik kazanır.
İşinizi büyütmeye hazır mısınız?
Bugün ücretsiz denemenizi başlatın ve günler içinde sonuçları görün.
Adım 2: Chatbot Kişiliğini ve Yanıt Stilini Yapılandırın
Botun davranışı, içine yerleştirilmiş birkaç dinamik değişken içeren bir istem şablonuyla kontrol edilir: {input} (müşterinin mesajı), {chat_history} (devam eden konuşma) ve {context} (belgelerinizden alınan bilgi). Varsayılan şablon kabaca şöyle görünür:
“Siz [company] adına hizmet veren yardımsever bir yapay zeka müşteri hizmetleri botusunuz. Adınız [bot name]. Bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak, müşteriye bilgiye dayalı kısa ve ilgili yanıtlar sunun. Yanıtı bilmiyorsanız, desteğe bir bağlantı verin.”
[company] ve [bot name] yer tutucularını gerçek markanız ve bot adınızla değiştirin ve ton talimatını ekibinizin müşterilerle gerçekte nasıl konuştuğuna uyacak şekilde ayarlayın — daha resmi, daha rahat, daha kısa. Bir sohbet açıldığında gösterilen karşılama mesajı da burada ayarlanır, çünkü bu, müşterinin ürününüzü gerçekten bilen bir şeyle konuştuğuna dair ilk işaretidir.
Adım 3: Eskalasyon Kurallarını Ayarlayın
Devir teslim için, konuşmaları kimsenin kontrol etmediği yeni bir gelen kutusuna yönlendirmek yerine chatbot’u ekibinizin zaten izlediği bir kanala bağlayın. FlowHunt, yapay zeka yanıtsız bir soru veya olumsuz bir duygu durumu algıladığı anda bir konuşmayı otomatik olarak bir insan temsilciye devretmek üzere ayarlanabilir; manuel yönlendirme gerekmez. Bu desen, FlowHunt’un entegrasyon kütüphanesi aracılığıyla ekibinizin zaten kullandığı her türlü yardım masası, CRM veya mesajlaşma aracına uzanır; buna LiveAgent , Intercom , Slack ve daha fazlasına doğrudan bağlantılar dahildir.
Henüz bir kanal bağlamadıysanız, istem tabanlı yedek yöntem yine de bir başlangıç noktası olarak çalışır. Varsayılan şablonun talimatı — “yanıtı bilmiyorsanız, desteğe bir bağlantı verin” — botun konuşmada doğrudan bir destek e-postası, bilet formu veya canlı sohbet bağlantısı paylaşmasını sağlar. En basit seçenektir ve küçük bir ekip için makuldür, ancak devir teslimin otomatik gerçekleşmesi yerine müşterinin kendisinin tıklamasına dayanır.
Hangi mekanizmayı kullanırsanız kullanın, bir yer tutucuya değil, gerçek ve izlenen bir hedefe işaret ettiğinden emin olun ve faturalama anlaşmazlıkları, iade istisnaları, hesap güvenliği sorunları gibi müşteriye özel konular için talimatı daha da sıkılaştırmayı düşünün.
Bültenimize katılın
En son ipuçlarını, trendleri ve teklifleri ücretsiz alın.
Adım 4: Gerçek Müşteri Sorularıyla Test Edin
Herhangi bir şey yayına girmeden önce, botu sorulmasını beklediğiniz sorular yerine gerçek geçmiş destek sorularıyla çalıştırın. Geçmiş biletlerden veya SSS başvurularından bir örnek alın.
Test ederken, çalıştığını varsaymak yerine her belgenin doğru şekilde indekslendiğini doğrulayın. Bir belgenin ayrıntı görünümünü açın ve Ayrıntıyı Göster → İçerik Ağacını Göster’e tıklayın. Bu, sistemin o dosyadan tam olarak ne çıkardığını ortaya koyar. Sessizce indekslenemeyen bir belge, kendinden emin bir şekilde yanlış bir yanıt üretecektir ki bu yanıt vermemekten daha kötüdür, bu yüzden bu kontrolü yapmaya değer. Son olarak, kapsanmadığını bildiğiniz bir şey sorun ve botun tahmin etmek yerine zarifçe eskalasyon yaptığını doğrulayın.
Adım 5: Web Sitenize veya Destek Platformunuza Devreye Alın
Yanıtlardan memnun kaldığınızda, chatbot’u web sitenizde, destek portalınızda veya gömülebilir bir sohbet widget’ını kabul eden herhangi bir platformda devreye alın. Kurulacak ayrı bir barındırma veya altyapı yok — yayına giren şey, az önce test ettiğiniz aynı yapılandırmadır.
Adım 6: Yayına Aldıktan Sonra İzleyin ve İyileştirin
Yayına aldıktan sonraki her konuşma bir veri noktasıdır. FlowHunt’un Geçmiş Özelliği tüm chatbot etkileşimlerini kaydeder ve geçmiş oturumlar, kullanım ve maliyet hakkında görünürlük sağlar. Bunu, bir destek kuyruğunu gözden geçirir gibi düzenli aralıklarla gözden geçirin. Botun kötü ele aldığı tekrarlayan sorular yeniden yazılması gereken belgelere işaret eder ve bir konuda artan eskalasyon oranı genellikle bir bot sorunu değil, gerçek bir içerik boşluğu anlamına gelir.
Bilgi tabanını bir kez kurup bıraktığınız bir şey değil, sürekli güncellediğiniz bir şey olarak görün. Belgeleri güncel tutun, yanıtlar da onunla güncel kalır ve ayrı bir yeniden eğitim adımı gerekmez.
Başlamaya hazır mısınız? Müşteri Hizmetleri Chatbot’unu açın, web sitenizi tarayın, belgelerinizi bağlayın ve kendi SSS sayfanızı okumayı bitirmeden önce test edilebilir bir botunuz olacak. Bunun gibi daha fazla eğitim için FlowHunt Academy sayfasına göz atın.